Banca y tecnología El futuro es ayer

La disrupción tecnológica ha entrado en todas las industrias, pero más si cabe en la financiera. ¿Puede tener la profesión de banquero, tal y como la entendemos hoy, los días contados? . Lo que está claro es que, por lo que vemos en todo el mundo, está variando a pasos agigantados. Los chatbots, que cada vez más bancos implantan en Centroamérica, son un claro ejemplo. Esto conlleva también un cambio en la orientación de servicio de las sucursales físicas. ¿Terminarán convirtiéndose estas en una especie de Apple Stores, para orientación de los clientes en algunos servicios?

Las ‘fintechs’ han entrado con fuerza, pero también grandísimos jugadores, como las GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple, ver recuadro), que bien podrían hundir los ingresos de la banca tradicional, se apunta que hasta un 30 % de cara a 2020. A ellas se sumarán las empresas de telecomunicaciones.

Los bancos centroamericanos continúan ampliando los servicios que ofrecen en su banca en línea y banca móvil. No les queda de otra. Algunas entidades en la región ya comienzan a ofrecer ventas y apertura de productos en línea, billeteras virtuales que facilitan la transferencia entre personas, chatbots para la atención virtual, entre otros servicios.

En ello tiene mucho que ver la palma de nuestra mano. Más bien, la herramienta que está en ella constantemente. “El celular ha facilitado mucho el acceso a los servicios financieros, en cualquier momento y en cualquier lugar”, explica Roberto Gomes, director ejecutivo de EY en la división de Servicios Financieros. La banca móvil permite al cliente realizar consultas y transacciones de una manera sencilla.

Banistmo App, por ejemplo, se ha transformado en una de las herramientas más utilizadas por sus clientes, “convirtiéndose en un instrumento importante para nuestra gestión profesional o personal”, cuenta Joycelyn García, vicepresidenta de Identidad y Comunicaciones de Banistmo.

Según Sergio Méndez, director de Panamerican Business School, las instituciones financieras están creando instituciones paralelas y distintas a lo que es su canal tradicional, por lo que vemos algunas que no solo están liderando en sus operaciones como bancos, sino que a la par de ello, crean sistemas y tecnologías de banca digital, como el app panameño Nequi, de Banistmo.

“Ese fenómeno hoy día está representando la primera puesta en marcha de una banca regional que se está atreviendo a dar esos pasos de transformación digital”, abunda Méndez. El primer desafío, la regulación: “Se va a acelerar en la medida en que el gobierno y el sector financiero caminen de la misma mano, si el gobierno se atrasa, automáticamente van a perder competitividad el sector bancario y financiero”.

Todo esto ha hecho que las transacciones digitales se hayan duplicado en los últimos cinco años. El lanzamiento de más servicios y la mayor utilización de la banca móvil están provocando este crecimiento.

Centroamérica ve ese crecimiento en los canales digitales: hace apenas un lustro estas transacciones representaban menos del 40% del total, “ahora dependiendo del banco podemos estar hablando que las transacciones digitales representan entre 55% y 70%”, cuenta el experto de EY.

Un ejemplo claro y concreto de esto es el de Davivienda Costa Rica. Su presidente ejecutivo, Arturo Giacomin, afirma: “Hace cinco años nuestros clientes realizaban un 30% de sus transacciones en nuestros canales digitales, hoy ese porcentaje es del 70%, mientras que el restante 30% se mantiene en nuestros canales físicos”. En los últimos tres años el banco ha invertido US$6 millones en la mejora de sus canales digitales.

Estos avances se resumen en simplicidad. “En BAC Credomatic buscamos transformar positivamente la experiencia de nuestros clientes”, expresa Federico Odio, su gerente general para Costa Rica.

La búsqueda de la mejora se ha traducido en mayor uso de sus plataformas digitales. En Costa Rica, tres de cada cuatro clientes del BAC realizan transacciones monetarias a través de la banca digital, y la cantidad de transacciones totales que se hacen en el móvil ya supera el volumen en sucursales. En 2017, el grupo fue galardonado por World Finance como el Mejor Banco Digital y el Mejor Banco Móvil en países donde opera. En 2018, recibió el premio al Mejor Banco Digital Innovador y Banco del Año por la revista The European.

Estos cambios, aunados a la Inteligencia Artificial, hace que la evolución se produzca a pasos agigantados, gracias a las bondades que ofrece, que podemos resumir en tres: mejora en la experiencia y el servicio al cliente, mejora en la seguridad, y ayuda en la eficiencia de la operación. Según la consultora Gartner, la creación de sistemas inteligentes que aprenden, se adaptan y potencialmente actúan de manera autónoma, en lugar de simplemente ejecutar instrucciones predefinidas, es una de las grandes tendencias que se ven desde el punto de vista tecnológico para los próximos años.

SARA atiende ya clientes en Ficohsa, un servicio de chatbot por medio de Facebook y Twitter, que es utilizado “en su mayoría por nuestros clientes millennials para consulta de saldos en sus cuentas de ahorro y tarjeta de crédito”, dice José Nicolas Arrubla, vicepresidente de Canales Digitales del banco hondureño. La aceptación ha sido tal que esperan que el uso de SARA supere al de su banca en línea Interbanca.

Pero la banca de la región no está pensando en hacer desaparecer las sucursales físicas, sino en transformarlas “para que pasen de ser fundamentalmente espacios para realizar operaciones, a espacios de conocimiento del cliente y atención de

hace apenas cinco años las transacciones digitales representaban menos del 40% del total, hoy están en torno al 70%, dependiendo del banco

sus necesidades frente a nuevos productos o servicios”, apunta Juan Carlos Arcila, presidente del Congreso Latinoamericano de Banca Digital, a desarrollar en Panamá.

La transformación digital “ha hecho que nuestras oficinas se tornen cada vez más accesibles y actualizadas en términos tecnológicos y de proceso, agilizando la atención, mejorando los tiempos de respuesta y ofreciendo mayores medios de acceso y atención”, complementa Carlos Li, subgerente general de Negocios del costarricense Banco Popular y de Desarrollo Comunal.

“Las agencias, en el corto plazo, deberían convertirse en punto de venta, educación financiera y boutiques digitales estilo Apple Store, donde le enseñemos a nuestros clientes cómo utilizar las nuevas tecnologías”, afirma Arrubla, de Ficohsa.

En resumen, las sucursales físicas comienzan a tener foco hacia el desarrollo de la relación con el cliente y mayor venta de productos, muchas cuentas con lobbys electrónicos o de autoservicio que disminuyen el tiempo de espera y de atención para transacciones sencillas.

¿Y la seguridad?

“La ciberseguridad es uno de los retos más importantes que vemos en la actualidad, incluyendo otras industrias además de la banca”, externa Federico Odio, gerente general de BAC Costa Rica.

Hoy “se visualiza en corto plazo el involucramiento del crimen organizado al tratarse de una actividad lucrativa y poca exposición física”, comenta Andrés Casas, socio Risk Advisory de Deloitte Costa Rica.

César Clavel, gerente de EY en la línea de Riesgos Tecnológicos cree que las entidades financieras en la región “han entrado en un proceso de segregación de las funciones de seguridad en relación con las actividades de tecnología (manteniendo la relación de colaboración), estableciendo objetivos y procesos muy alineados con las bases establecidas en los marcos de referencia aplicables y enfocando sus esfuerzos en temas de gobierno, políticas y procedimientos y la definición de controles para minimizar la exposición de sus sistemas e información”.

En este proceso, algunas organizaciones, han madurado de forma más rápida, estableciendo centros de monitoreo de seguridad y creando equipos de respuesta lo que les permite tener una función de mayor madurez. “La visión a mediano plazo, es tener un nivel de madurez acorde a los avances tecnológicos y que en cierto periodo de tiempo, les ayude a ser predictivos más que reactivos”, asevera el experto.

Pese a todo el trabajo que se está haciendo, Casas apunta que se ha observado que existe “poca comunicación entre entidades y no se ha aprovechado las plataformas de inteligencia como MISP (Malware Information Sharing Platform)”.

Odio afirma que BAC trabaja invirtiendo en tecnología punta, pero está convencido de que las estrategias de seguridad digital deben “también estar orientadas a los usuarios”, por lo que realizan esfuerzos en educación hacia sus clientes.

EL Auge de LAS FINTECH

Fintech es el ecosistema de empresas del sector tecnológico que ofrecen servicios al sector financiero. Hace unos años el sector las veía como amenaza, pero “ha cambiado y hay algunos bancos en el Istmo que han establecido alianzas” con estas empresas, con las que están co-creando, comenta Roberto Gomes, de EY Centroamérica.

Rodolfo Fuentes socio de Consultoría de Deloitte Costa Rica cuenta que “en Costa Rica hemos visto innovaciones recientes en monederos electrónicos que, al igual que las criptomonedas, reducirán eventualmente la dependencia que tenemos en tarjetas”.

Los teléfonos inteligentes continuarán su ascenso para dominar los pagos al por menor, con la proliferación de productos y canales. “Deberíamos esperar, además, una operación transfronteriza y que las nuevas plataformas de préstamos integren información del cliente para ofrecer aprobaciones en minutos. Las plataformas digitales o banca en línea desplazarán a las plataformas físicas y es de prever que nuevos jugadores de nicho o nuevos servicios financieros totalmente digitales lleguen al mercado”, plantea el experto de Deloitte.

En conclusión, se observa un nuevo ecosistema de servicios financieros con la coexistencia de fintech y empresas tradicionales trabajando en conjunto en una variedad de negocios, integrando la tecnología.

Pero Sergio Méndez asevera que las fintech no se van a aliar con nadie “porque son nativos digitales, lo van a hacer directamente”; eso sí, las que nacen de un banco o una empresa de telecomunicaciones van a pertenecer bajo esa directriz. El reto es global para los bancos, las aseguradoras, para las instituciones de microfinanzas y todas las instituciones que ofrecen servicios y transacciones financieras.

se observa un nuevo ecosistema de servicios financieros con la coexistencia de fintech y empresas tradicionales

COMPETENCIA ‘EN LA SOMBRA’

La ‘banca en la sombra’ (o intermediación financiera no bancaria) ya supone el 48 % de los activos financieros globales, según el “Informe de Monitoreo de La Banca en la Sombra Global” del FSB.

En Centroamérica, “la oferta por parte de entidades no reguladas en el sistema financiero se compone en su mayoría por cooperativas, prestamistas y cadenas de retail”, asevera Edgar Guzmán, gerente general de Banrural Guatemala.

Para Juan Carlos Arcila, presidente del Congreso Latinoamericano de Banca Digital, existe una gran demanda por crédito en la región y se debe proteger al consumidor final: “Seguramente la banca tradicional debe revisar sus estrategias y las razones por las cuales no han llegado de la mejor forma a dicho mercado desatendido por lo que la gente ha tenido que recurrir a otro tipo de instituciones”.

Comparado con el resto del mundo, estamos en una etapa de inicio, apunta Joycelyn García, vicepresidenta de Identidad y Comunicaciones de Banistmo Panamá, con una ruta de financiación muy enfocada al microcrédito a través de medios digitales y la facilitación de medios de pago a través de fintechs que están buscando pagar e intermediar en los pagos.

Esta ‘banca en la sombra’, en Centroamérica, “se convierte en una alternativa para aquellos sectores de personas y pymes que desbordan los umbrales de riesgo que determinan los bancos”, expresa Carlos Mauricio Novoa, vicepresidente de Servicios Corporativos del salvadoreño Banco Agrícola, quien explica que lo tradicional es ver conformadas dichas empresas “con un buen nivel de sofisticación tecnológica, con fondos de inversión no tradicionales y tomando riesgos más allá de lo normal”.

Las empresas de telecomunicaciones también están redefiniendo su modelo de negocio, visualizando sectores en donde ellos pueden aprovechar su mayor capital: los datos. Más competencia para la banca. Entrar al negocio financiero “es un paso natural para las empresas de telecomunicaciones”, dice Méndez, porque ya han hecho toda la actividad de prepago y pospago.

Resiliencia

2017 fue un año de retos para el sector, pero demostró su capacidad de resistencia, con los bancos adaptándose bien al entorno, sin afectar su solvencia y liquidez.

“Los años recientes han mostrado que eventos del entorno operativo de la banca, ya sean de índole política, social, fiscal o económica, tienen una influencia cada vez mayor en el desempeño de los bancos. Por ejemplo, en Guatemala el crecimiento crediticio se desaceleró hasta un nivel de 3.5% debido a eventos políticos; en El Salvador eventos fiscales presionaron los costos de financiamiento al alza y limitaron el crédi- to; en Honduras la aprobación de la Ley de Tarjetas de Crédito afectó el desempeño de ese segmento crediticio; mientras en Costa Rica acusaciones de corrupción derivaron en cuestionamientos a las políticas de otorgamiento de préstamos corporativos en algunos bancos. También hubo un incremento en depósitos y liquidez en Guatemala, El Salvador y Honduras, producto de flujos mayores de remesas”, explica Rolando Martínez, director sénior de Instituciones Financieras de Centroamérica de la calificadora de riesgo Fitch Ratings. A finales de 2017, Fitch asignó perspectivas estables al desempeño de la banca en Centroamérica, excepto Honduras y Costa Rica, negativas.

Ana Beatriz Marín, vicepresidenta de Estrategia y Finanzas de Banco Agrícola afirma, sobre el Istmo: “Vemos unas perspectivas económicas internacionales y para la región centroamericana más positivas que el año anterior, sin embargo, los cambios en las políticas migratorias en Estados Unidos traen nuevos desafíos que tendrán que ser gestionados y que pudieran tener incidencia en la economía local”.

Si bien las perspectivas se mantienen, hay dos países en los que la calificadora tiene el ojo puesto: Honduras y Nicaragua. En Honduras, la situación política y social que causó incertidumbre a finales de 2017 y a inicios de 2018, “se ha calmado y se está evaluando la afectación que ello pudo tener en la calidad de las carteras de préstamos de los bancos. Sin embargo, la normalización del entorno da un espacio mayor a los bancos para gestionar sus carteras y mantenerlas sanas”, asegura el experto. Por otra parte, en Nicaragua la situación actual “podría causar un efecto negativo en el crecimiento del crédito y en el desempeño de la banca en la medida dicha situación se prolongue y pueda socavar el clima de inversión y el crecimiento económico”.

Según Fitch Ratings, estas son las perspectivas de la banca centroamericana para lo que queda de año, por país

La banca en Guatemala tiene el reto de aumentar el crecimiento del crédito y mantener bajo control la calidad de las carteras, principalmente los préstamos de clientes corporativos. Los préstamos en mora tienen una tendencia al alza y en 2018 seguirían incrementándose, pero Fitch espera que los préstamos vencidos se mantengan por debajo de 3% con respecto a la cartera total.

A pesar de que se estima que este año en Guatemala continuará la desaceleración económica y por tanto la demanda de crédito productivo se mantendrá a la baja -especialmente la de créditos empresariales mayores – “la demanda de financiamiento a los sectores de población menos atendidos por el sistema financiero sigue siendo una oportunidad de apoyo muy importante para el banco”, explica Edgar Guzmán, gerente general de Banrural Guatemala

Para Fitch, el reto principal en El Salvador es que la calidad de las carteras continúe mejorando, especialmente en los segmentos de personas, en donde la competencia es alta y algunos clientes podrían tener niveles de endeudamiento alto. En 2018 la banca podría incrementar su rentabilidad si continúa la tendencia favorable en calidad de cartera y el costo de los fondos se reduce debido a la menor presión fiscal. Sin embargo, el crecimiento crediticio se mantendría similar a los años previos, cercano a 5%.

“2017 fue especialmente líquido para todo el sistema financiero, el cual se mantuvo robusto y resistente ante la incertidumbre política que se vivió, beneficiado en parte por el incremento en los flujos de remesas provenientes de Estados Unidos”, asevera Marín, de Banco Agrícola.

En Honduras también la calidad de los préstamos es el tema clave en 2018. Algu- nas empresas medianas y pequeñas tuvieron un inicio de año difícil que podría haber condicionado su capacidad de pago para los siguientes meses.

En Nicaragua la situación política y social actual reduciría las estimaciones iniciales de rentabilidad, morosidad y crecimiento para la banca. “Esperamos que la solvencia y liquidez de la bancos se mantengan, pero también se sostendrían algunos retos que Fitch ha señalado en ocasiones anteriores: la dolarización alta de los balances y el descalce de plazos estructural debido a que la principal fuente de financiamiento es depósitos a la vista”, dice el experto.

En 2018 la banca de Costa Rica podría afrontar costos de financiamiento mayores debido a que el déficit fiscal se continúa cubriendo con liquidez local, lo que presiona al alza las tasas de interés. Además, se percibe un dinamismo menor en el crecimiento de créditos corporativos debido a que los bancos están siendo más cautos en sus análisis y estándares de otorgamiento. Por otra parte, lo que pase a los bancos públicos tendrá una influencia alta en el resto de la industria, debido a su tamaño, “considerando que algunos retos reputacionales aún no se han cerrado y que aún falta resolver el destino de Bancrédito”, apunta Martínez.

Banco Nacional de Costa Rica es líder en la región, y la distribución de su cartera de crédito tiene que ver con las necesidades del país (vivienda es 29,04 %, consumo 12,35 %, y en actividad productiva los más destacados son servicios 20,6 %, energía 9,77 % y comercio 9,13%). Su gerente general, Juan Carlos Corrales así lo ve: “Es muy afín a las características actuales de la economía costarricense y sus sectores productivos; clave el énfasis de la institución en el impulso a las energías limpias”.

Fitch asignó perspectivas estables al desempeño de la banca en centroamérica, excepto a honduras y costa rica, negativas

El principal reto de la banca de Panamá continúa siendo el incrementar su rentabilidad pues el margen de interés es más estrecho que otros países. Además, la adopción de la Norma Internacional de Información Financiera 9 presionaría en diferentes medidas los indicadores de rentabilidad de los bancos. Esto, y las recientes regulaciones emitidas por la Superintendencia de Bancos de Panamá, podrían resultar en el inicio de la tan esperada consolidación bancaria.

Durante los últimos años, el sector financiero ha mantenido una tendencia positiva, logrando incrementar su capacidad de generar rentabilidad; “lo que describe un momento de solidez financiera, que le permitirá mantener el aumento de sus utilidades, influido por el alza de la tasa de interés por parte de la Reserva Federal de EEUU que se estima tendrá dos subidas adicionales en lo que resta del 2018”, expresa Rolando de León de Alba, gerente general del Banco Nacional de Panamá.

Por último, algunas entidades continúan su consolidación regional. Como Ficohsa, que desde que inició operaciones en Nicaragua ha incrementado su participación de mercado en todos los segmentos, incorporando áreas de negocio, lo que ha generado un impacto positivo en sus resultados.

Otro banco en expansión es Scotiabank, que avanza en la ejecución de la cartera de Citi en Costa Rica y Panamá, esperando completar la migración en el segundo semestre del presente año, acorde al cronograma establecido. “En cuanto a las operaciones adquiridas, hemos alineado sus estrategias a lo establecido en el plan de negocios regional, alcanzando niveles óptimos de cumplimiento. También, se está en un proceso de robustecer la plataforma tecnológica para transformar y aumentar la capacidad de negocio”, comenta Diego Masola, vicepresidente senior de Scotiabank en Centroamérica