Doug Lipp, ex Walt Disney University
El ex director de entrenamiento de la Walt Disney University estuvo en EXMA 2018 (Expo Marketing Panamá), la plataforma de Marketing más grande e influyente de América Latina. Consultor, autor y conferencista; este experto en servicio al cliente, liderazgo y cambio nos da algunas claves para el triunfo empresarial.
¿Cuáles son las claves para una adecuada atención al cliente?
El enfoque debe ser interno primero y después externo. Si quieres tener un buen servicio al cliente, debes tratar bien a las personas que trabajan para ti. También debes tener un producto bueno, pero muchas personas se enfocan en el producto y no tanto en la parte interna.
¿Cómo cambiar a la gente que no tiene la cultura para atender al público?
Tienes que ser muy específico sobre cuáles son tus expectativas. Como líder tienes que asegurarte que hayas entrenado suficientemente a ese empleado. Se debe indicar que si haces esto y esto vas a sobrevivir, y si haces esto y esto otro, no vas a sobrevivir. La claridad es muy importante.
¿Cómo saber en una empresa exitosa que ha llegado el momento del cambio?
Los mejores líderes siempre están conectados a la primera fila. Están siempre pidiendo una retroalimentación a sus empleados y clientes. Es igual que con un doctor y su paciente. El doctor no le da medicamento a un paciente directamente sin examinarlo. ¿Cómo pueden las empresas ser globales y actuar localmente?
Tienes que valorar lo local de igual manera que valoras lo global. Desafortunadamente la mayoría de las empresas globales sólo se enfocan en lo global y no escuchan la alimentación de lo local. El problema es la arrogancia.
¿Cuál es la mejor forma de hacer negocios con culturas diferentes?
Para todo país y toda empresa es importante entender que hay diferencias culturales, cuáles son mis valores y cuáles son los valores de la otra cultura, y que para que cualquier multinacional funcione tiene que haber flexibilidad de ambos lados. Es importante saber que apenas negocies desde una posición débil vas a perder.
¿Hay características propias de cada cultura al negociar?
Mi sugerencia para multinacionales es entender lo que es la punta del iceberg, pero también entender la parte de abajo del iceberg. Y abajo del iceberg están los valores, las creencias, la historia, cómo hacemos negocios. Entonces tengo que entender el iceberg de los chinos por completo, y saber cuán importante es entender tu propio iceberg, porque te garantizo que cuando ambos iceberg estén en contacto va a haber fricción.
¿Cuál fue la mejor lección que aprendió de haber trabajado con la organización Disney? En el negocio global, que no pueden entrar en una relación con un sentimiento de arrogancia, y que debes estar abierto a aprender. Se debe tener también valores fuertes.
¿Qué valores pueden hacer una marca más resistente?
Se requiere de valores y de líderes siendo ejemplos. Que estés abierto a tener errores. Volverte sensible y protector, pero abriéndote a las nuevas cosas.
¿Qué tan necesario es expandirse para una empresa o ir a otros países?
Aunque no abras una empresa en el otro lado del mundo, debes tener la curiosidad de qué está pasando en el otro lado del mundo.
¿Qué aconsejaría a las empresas centroamericanas que quieren ser exitosas en otros mercados?
Una combinación de todo lo que hemos hablado. Entender tus propias fortalezas y entender qué es lo que tu mercado quiere y si se lo puedes dar. Eso es en el lado del producto. Luego tienes que ir al lado cultural, que es lo que hablamos. Sea China, sea Canadá, debes tener un buen producto, pero también tienes que conocer la cultura.
Los mejores líderes siempre están conectados a la primera fila. Están siempre pidiendo una retroalimentación a sus empleados y clientes”