Pengalaman Mengurus Refund di Juanda
SAYA penumpang AirAsia yang seharusnya terbang pada 1 Desember 2019 pukul 07.30. Saya pilih penerbangan pagi karena ada urusan pada siang. Namun, 24 jam sebelum terbang, saya mendapat notice pembatalan penerbangan dan digantikan pukul 22.30.
Saya lantas mendatangi Terminal 2 Bandara Juanda. Di sana, konter AirAsia tutup. Costumer service
(CS) bandara mengarahkan saya ke help desk tempat check-in baggage.
Setelah bertanya ke Avsec AirAsia, saya diarahkan untuk menuju help desk 21-24. Saat itu pukul 09.20. Sesampai di help desk, petugas mengatakan bahwa saya seharusnya tidak mendatanginya. Sebab, semua refund diproses lewat online. Lalu, mengapa petugas sebelumnya mengarahkan saya untuk mengantre di help desk? Alih-alih langsung mengatakan untuk menggunakan web? Konter CS bandara pun tidak ada gunanya karena selalu tutup dan semua diarahkan ke help desk, berdesakan dengan penumpang lain yang check-in.
Lalu, untuk apa ada help desk
bila sama sekali tidak ada ”help”,
malah makin menyusahkan. Dan, ternyata ini bukan pertama. Berdasar informasi petugas sekuriti bandara, banyak costumer yang bernasib sama seperti saya. Mencari ke konter, malah tutup.
Jika semua berbasis online, ada baiknya AirAsia menginvestasikan resource ke perbaikan teknologi dan mengurangi staf offline yang unhelpful dan misinformed. Lalu, apa etis reschedule sepihak pada
time frame sesempit itu tanpa alasan detail pula? Sebaiknya, ada regulasi lebih lanjut yang mengatur agar customer tidak terus-menerus dirugikan.
CANDRA HAPSARI SUSILO,
Perumahan Merpati, Sedati,
Sidoarjo