اپراتورها را به کم فروشی متهم نکردهایم

سرپرست سازمان رگوالتوری در گفت و گو با «ایران»:

اخیراً حســین فالح جوشقانی، سرپرست ســازمان تنظیــم مقــررات و ارتباطــات رادیویی(رگوالتــوری) بــا ارائــه گزارشــی، وضعیت شکایتهای کاربران از خدمات اینترنــت در 5 مــاه امســال را اعــالم کرد. ایــن اقــدام رگوالتــوری کــه در پــی دســتور محمدجــواد جهرمــی وزیــر ارتباطــات و فناوری اطالعات (مبنی بر رسانهای کردن شــکایتهای کاربران از حجــم خوریها) صــورت گرفــت انتقــاد شــرکتهای ارائه دهنــده اینترنــت را بــه همــراه داشــت. از اینرو روزنامه ایران به ســراغ حسین فالح جوشــقانی سرپرست ســازمان رگوالتوری رفتهودراینبارهبهگفتوگونشستهاست. ■ در پی انتشار وضعیت شکایت کاربران از خدمــات اینترنــت که در بخشــی از آن به موضوع کم فروشــی اختصــاص دارد، شرکتهای ارائه دهنده اینترنت معتقد هســتند اگر ما کــم فروشــی داشــتیم چرا براساس قانون با ما برخورد نشده است؟

در ابتــدا ذکــر این نکته ضروری اســت که رگوالتوری با انتشــار جدول شکایتها، ادعایی مبنی بر اینکه اپراتورها کم فروشی کردهانــد نداشــته و به نوعــی هیچ اتهامی به اپراتورها نزده اســت چــرا که رگوالتوری تعدادکلشکایتازشرکتهاواپراتورهای ارائــه دهنده خدمــات اینترنت را منتشــر کرده اســت که در این میان تعدادی از این شکایتها مربوط به تحویل حجمی کمتر ازقراردادبهمشترکانبودچوناگرحجمی کمتــر از قرارداد به مشــترکان تحویل داده شــود میتواند مصداق کم فروشــی باشد از ایــنرو ما این نوع شــکایتها را مصداق کم فروشی اعالم کردیم. ■ اگر شما بر این اعتقاد هستید که بخشی از شــکایتها مربوط به کم فروشی است چرا کل شکایتها را رسانهای کرده اید؟

هدفازرسانهایکردنشکایتکاربران به نوعی هشــدار به اپراتورها و شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی بود تا بحث شکایتهای مشترکان خود را بسیار جدی پیگیــری کننــد. ایــن کار تنها هشــداری به شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنت بود تا هوای مشترکان خود را داشته باشند و فکر میکنیم با توجه به حساسیتهایی که اپراتورها نشان دادند، وزارت ارتباطات در کار خود موفق عمل کرده است ■ یکــی از ایرادهایــی که به جــدول ارائه شده از ســوی رگوالتوری گرفته میشود این اســت که تنها به تعداد شــکایتها اشاره کرده اســت بدون اینکه مشخص کنــد این تعــداد شــکایت از چــه میزان مشترکاپراتوربودهاست؟

اگر منظور این اســت که هزار شــکایت ثبــت شــده باتوجــه بــه آمــار ۰۱ میلیونی کاربران یک شــرکت یا اپراتــور ارائه دهنده اینترنت اندک است، باید گفت رگوالتوری بــه دنبــال ایــن نبــوده کــه بگویــد از کــدام اپراتور کمتر یا بیشتر شــکایت شده است. البته شــاید این عدد شــکایت برای اپراتور یا شــرکت فعــال در این حوزه بــا توجه به تعداد زیاد کاربرانش کوچک به نظر برسد ولی سیاســت رگوالتوری این است که باید تعداد شــکایتها صفر شــود، از ایــنرو با اطمینــان میگویــم حتــی اگــر یــک مورد شکایت ثبت شــود رگوالتوری وظیفه دارد آن را رسانهای کند. ■ در زمــان وزارت آقــای واعظــی شــما اعــام کردیــد اپراتورهــا کــم فروشــی نکردهانــد، اکنون هــم تأکیــد میکنید که ادعایــی مبنــی بــر کــم فروشــی اپراتورها مطرح نکرده اید پس چرا هنوز مشــترکان بابت حجم خوری اینترنــت از اپراتورها شکایتمیکنند؟

مشــکل اصلی این است که مشترکان دربــاره اســتفاده از حجم اینترنــت اطالع کافــی ندارنــد بنابرایــن بشــدت نیــاز اســت کــه اپراتورهــا بــه مشــترکان درباره حجمخوریهــای اینترنــت از طریــق مختلف اطالعرســانی کنند چــرا که گاهی مشــترکان فکر میکنند از ســوی اپراتورها کم فروشی صورت میگیرد و این در حالی استکهبیشتراینحجمخوریهابهدلیل استفادهازیکسریاپلیکیشنهایبدافزارو بهروزرسانیهایبرخیبرنامههاینصب شــده روی تلفنهــای همــراه مشــترکان اســت و کاربران باید توجه داشــته باشــند کــه بدافزارها نه تنها اطالعات کاربران را از تلفن همراه خارج، بلکه بســرعت حجم اینترنــت آنها را نیز مصــرف میکند. یکی دیگــر از مــواردی کــه مشــترکان، اپراتــور را متهمبهحجمخوریمیکنندبیاطالعی از برخــی مشــکالت فنــی اســت. بهعنوان مثال مشــترک حجمی را دانلود میکند و متوجه میشــود که حدود 4 درصد حجم مصرفــیاش با حجــم کل اینترنتــی که از شــرکت خریــداری کــرده، متفاوت اســت و ایــن را بــه حســاب کــم فروشــی اپراتــور میگــذارد درحالــی کــه ایــن موضــوع بــه ایــن دلیل اســت که وقتــی کاربر یکســری ■ رگوالتــوری با انتشــار جــدول شــکایت ها، ادعایــی مبنی بــر اینکه اپراتورهــا کــم فروشــی کــرده انــد نداشــته و بــه نوعــی هیــچ اتهامی بهاپراتورها نزده است چرا که رگوالتوری تعداد کل شکایت از شرکت ها و اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اینترنت را منتشر کرده است کهدر این میان تعدادی از این شــکایت ها مربوط به تحویل حجمی کمتر از قراردادبهمشترکانبود ■ هدف از رســانه ای کردن شــکایت کاربران به نوعی هشــدار به اپراتورها و شــرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی بود تا بحث شکایت های مشترکان خود را بسیار جدی پیگیری کنند. این کار تنها هشداری به شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت بود تا هوای مشترکان خود را داشته باشند ■ مشکلاصلیایناستکهمشترکاندربارهاستفادهازحجماینترنتاطاعکافیندارندبنابراینبشدتنیاز استکهاپراتورهابهمشترکان دربارهحجمخوریهایاینترنتازراههایمختلفاطاعرسانیکنند اطالعاتازشبکهمشترکدریافتمیکند کار رگوالتــوری پیگیــری و نظــارت خرابکردنرقیبشدســتبهاقدامهای اصطالحــاًoverhead بــه آن میخورد که اســت. کمیتهها همیشــه فعال هستند و ناشایســت ماننــد ثبــت شــکایتهای ایندیگردستاپراتورنیست،اینپروتکل کارشناساندراینکمیتههادرحالبررسی جعلــی بزند، شــما در این خصــوص چه ازمختصــاتشــبکههایآیپــیبیــس ورسیدگیبهمشکالتوشکایتهاهستند نظریدارید؟ اســت و این مــوارد مصــداق کم فروشــی وبهنوعیبایدگفتاتفاقجدیدیشکل ممکناستیکیدراینمیانتخلفی محسوب نمیشــود. از سوی دیگر با وجود نگرفته اســت چون کار مســتمر ســازمان هم کرده باشــد و ما منکر آن نیستیم اما تکنولوژیهای جدید، اطالعات با سرعت رگوالتــوری ایــن اســت کــه شــکایتها را راهاندازی ســامانه 59۱ اتفــاق خوبی بود بیشتری دریافت میشــود ولی هنوز کاربر بررسی و پیگیری کند. روند پیگیری نیز به کــه در زمــان وزارت آقای واعظی شــکل ذهنیتگذشتهرادارد.کاربرفراموشکرده این صورت است که ابتدا اپراتور مربوطه، گرفت، اما نیاز اســت این سامانه بازبینی استکهپیشازاینسرعتاینترنتپایین شکایت را بررسی کرده و به مشترک خود و بهبــود یابــد، چــرا کــه بایــد ســامانه به بــود و عکس و فیلم کمتری میتوانســت اعالممیکند.اگرمشترکقانعنشددوباره مشــترک در خصــوص ثبــت شــکایت و دانلــود کنــد. اکنون ســرعت اینترنــت باال ســازمان رگوالتوری آن را پیگیری میکند. چگونگی انجام آن اطالعات کاملی ارائه رفته و مطالب بیشتری را دانلود میکند و به هــر حــال رگوالتوری بعــد از بررســی و دهد ،از اینرو ســاماندهی این سامانه در طبیعی است با دانلود بیشتر اینترنت نیز پیگیری، در نهایت کل شکایتها و میزان دســتور کار قرار دارد. البته خود شرکتها زودتربهاتماممیرسد. رضایتازاپراتوررااعالممیکند.معموالً میتواننــددرایــنزمینــهورودکــردهو ■ ســال گذشــته بــه دســتور وزیــر وقــت میزان رضایت مشترکان از اپراتورها باالی شــاخصهایی که فکر میکنند، صحیح ارتباطــات، کمیتــه ویــژهای برای بررســی ۰7 درصــد اســت ولــی بــاز میبینیــم که اســت به صورت شــفاف برای مشترکان حجمخــوریاینترنتازســویاپراتورها برخیمشترکانراضینمیشوند. خودتعریفکننــد.بههرحالرگوالتوری تشــکیل شــد و در حال حاضــر یک کمیته ■ شــرکتهای ارائــه دهنــده خدمــات تنها به دنبال این اســت که مردم بدانند دیگــردراینزمینهتشــکیلشــدهاســت اینترنتــی معتقــد ند شــاخصهای ثبت دارای چــه حقوقــی هســتند و بابــت ســؤالمازجنابعالیایناستتفاوتاین شــکایتها در ســامانه 195 غیرمنطقــی دریافــت چــه میــزان خدمات بایــد پول دوکمیتهدرچهمواردیاست؟ استواینکهممکناستاپراتوریبرای پرداختکنند. ■ در حــال حاضــر 17 شــرکت دارنــده پروانــهFCP در حــال ارائــه خدمــات اینترنتــی بــه کاربــران هســتند و در ایــن بــازار، کاربــران براحتــی میتواننــد اگر شرکتیسرویسبیکیفیتدراختیارش گذاشــت به ســراغ شــرکت دیگر برود و فعاالن این عرصه بر این اعتقاد هســتند در چنین شرایطی اعام جدول شکایت تنها بازار رقابتی را زیر سؤال میبرد؟

به نظر ما بازار رقابتی مســألهای جدا از اعــالم شــکایتها اســت. رگوالتــوری فضــای رقابتــی را بــه هم نزده اســت اما حرف وزارت ارتباطات این است که نباید مردم از اپراتورها شــکایتی داشته باشند. اینکه شرکتی با وجود تمام امکانات خود نتوانسته اینترنت خوبی برای مشترکان خود فراهم کند، طبیعی اســت مشترک دریافــت ســرویس از آن شــرکت را لغــو کردهبهسراغشرکتدیگریبرود.رقابت درحقیقتبحثارائهپشتیبانیوقیمت بهتر است و این موارد شاخصهای بازار رقابتی است و مردم را ترغیب میکند از میانشرکتهابهترینراانتخابکنند. ■ بتازگــی وزیر ارتباطــات بــه راهاندازی اداره کل حقــوق مصرفکننده در وزارت ارتباطــات و فعــال کــردن رگوالتــوری در اســتانها اشــاره داشــتهاند بــا ایــن پیشــنهاد وزیر این شــائبه ایجاد میشود کــه آیــا تاکنــون رگوالتــوری بــه حقــوق مصرفکنندهتوجهنداشتهاست؟

رســیدگی بــه شــکایتها بیــش از ۰4 درصد از کار رگوالتوری را تشکیل میدهد و این یعنــی رگوالتوری بــه دنبال حقوق مصرفکننــده اســت ولی اینکه بخشــی بــه صــورت اداره کل خاص باشــد اکنون نداریــم. ایشــان معتقدند در ســاختارها بایــد اداره کل حقــوق مصرفکننــده ایجاد شود. برای راهاندازی این اداره کل، بایــد کارهای مطالعاتی انجام شــود و ما آمادهایــم با توجــه به نگاه جنــاب وزیر و بحث فناوری که در کســب و کارها وجود دارد تغییــر ســاختاری داشــته باشــیم، امــا دربــاره فعــال کــردن رگوالتــوری در استانها نیز باید گفت رگوالتوری در همه جای کشــور فعال اســت ولی بــه صورت منطقهای عمل میکند و حتی نظارتها و بازرســیها بــه صــورت برخــط و حتــی سیستماتیکانجاممیشود.

شاید وزیر ارتباطات میخواهد بگوید بایــد در اســتانها متمرکز شــویم که این مورد نیز باید بررسی شود.