Atm, dirigenti e funzionari «a lezione» dai passeggeri

L’ email a dirigenti e funzionari Atm è arrivata nelle scorse settimane. Un invito a tenere chiusa la porta dell’ufficio per un paio di giorni all’anno. «La cura del Cliente è il fulcro della nostra propensione all’innovazione» recita il comunicato. Perciò via le scartoffie, si lavora alla fermata del metrò o a bordo del tram per osservare da vicino i passeggeri e il servizio offerto. Già il nome scelto per il progetto, «Il cliente al centro», ne fa intuire gli obiettivi. Capire come funzionano i mezzi pubblici a Milano, individuare le criticità per i viaggiatori e trarre frutto dall’osservazione. Ovvero pensare alle strategie di miglioramento. La sperimentazione prende il via domani. I 28 direttori e i 315 funzionari dell’Azienda di trasporti milanese potranno accedere al calendario

online studiato appositamente per l’iniziativa e prenotare due turni in cui immergersi. A nessuno si chiede di inventarsi controllore o addetto alla security. La missiva specifica che gli affiancamenti «non prevedono attività operative né di coordinamento». Solo la possibilità di cambiare prospettiva e mettersi in prima linea. Tra le figure con cui si potrà entrare a contatto ci sono gli operatori di stazione metro, gli agenti di linea M5, i tutor di linea, gli assistenti alla clientela, la security, i graduati di esercizio e gli addetti al lavoro nei sei Atm point sparsi lungo la rete. Il 29 giugno si tireranno le somme della prima fase di sperimentazione. Le 343 persone coinvolte saranno chiamate a dare un

feedback dell’esperienza vissuta, con la possibilità di focus group su temi specifici. Il servizio Atm nei prossimi mesi potrà essere modificato in base alle loro osservazioni.