Critiche sul web? Scatta la «multa» L’albergo stanga i turisti scontenti
Un cartello all’hotel Re Enzo: sanzioni da 50 a 500 euro. «Lo prevedono i tour operator, già tre casi»
Un cartello sta facendo discutere il web. Lo ha affiso il titolare di un albergo per avvisare i clienti che in caso di recensioni negative online si paga una multa. «Solo se falsi o lesivi», si difende lui. Ma l’avvocato: «È un illecito».
«Nessuna minaccia ai clienti. Anzi volevo aiutarli». Così Cristian Maini, difende il cartello appeso nell’ascensore del suo albergo in via Santa Croce, l’hotel Re Enzo, diventato un caso tra i clienti che online lo hanno criticato. Partendo dall’inizio, nel foglio si legge: «A causa dell’utilizzo scorretto dello strumento delle recensioni da parte di molti clienti la direzione dell’albergo, in accordo con i principali circuiti di carte di credito, ha deciso di utilizzare le carte di credito fornite a garanzia del soggiorno anche per la tutela dell’immagine della struttura stessa».
Ma in realtà Maini si difende specificando che questo avviso vale solo per i clienti che prenotano con alcuni tour operator, non per i singoli che utilizzano piattaforme online. La vicenda, raccontata da Radio Città del Capo, sta facendo discutere, soprattutto in rete: «Io sono solo quello che ha avuto il coraggio di dirlo, ho aiutato i miei clienti mettendo un cartello» continua il titolare. Per difendersi l’albergatore mostra il faldone contenente i contratti con i tour operator: «Se noi andiamo a leggere un contratto sono 20 pagine di roba, dove all’articolo 97 comma b compare questa clausola qui(quella che prevede la penale, ndr)».
La clausola alla quale si riferisce è quella per cui i tour operator si possono rivalere sui loro clienti in caso di commenti lesivi sulla scheda di valutazione online di fine soggiorno. Inoltre, Maini spiega di non essere l’unico ad applicare questa politica in città: «Circa il 50% degli alberghi a Bologna lavora con tour operator e quasi la metà dei grandi marchi internazionali segue questa politica». Insomma, ribadisce: «Sono stato l’unico che a fronte di questi accordi ha avvisato i clienti. E ora sembra che voglia solo multarli». Certo che però quelle righe appese nell’ascensore sembrano lasciare poco spazio ai dubbi: «In caso di commenti negativi sarà facoltà dell’albergo applicare penali tra 50 e 500 euro, dopo l’autorizzazione del circuito di carte di credito di appartenenza». Non fanno pensare ad una semplice comunicazione di servizio e non specificano nemmeno che la multa è valida solo per chi prenota con i tour operator. Il cartello sembra piuttosto un modo per evitare commenti negativi. Tanto che i clienti sul sito Booking.com ne chiedono la rimozione: «Il cartello in ascensore che mette in guardia da eventuali recensioni negative, pena possibilità di addebito direttamente sulla carta di credito, andrebbe rimosso» ha scritto Laura lo scorso 7 gennaio.
Su questo fronte Maini, oltre a rispondere online specificando che la politica della multa non vale per i clienti singoli, ci tiene a precisare anche che le sanzioni scattano solo di fronte a commenti lesivi della dignità della struttura e dei dipendenti: «Il tour operator con cui ha prenotato invia al cliente un questionario: è su quel giudizio che vale la clausola sui commenti lesivi dell’immagine. Appena il cliente commenta, il tour operator mi comunica la sua valutazione. Se il commento è negativo non succede nulla ma se è lesivo mi avvertono che posso applicare la sanzione come da contratto».
In tutto il 2017, Maini rivela di aver fatto tre multe, tutte da 50 euro: «Una cifra simbolica. La sanzione non vuole essere un modo per fare cassa», spiega l’albergatore. Ma in quali casi è scattata la multa? «Deve essere una situazione molto grave. Ad esempio quando si dice che un 5 stelle ne meriterebbe 1 o quando si fanno commenti razzisti sui dipendenti». In questi casi, racconta il responsabile dell’hotel, «sorgono problemi anche con i sindacati». E la politica sanzionatoria ha dato i suoi frutti? «Il cartello l’ho appeso a maggio 2017, da quel momento di commenti lesivi non ne ho più visti».
È una clausola che i tour operator applicano all’estero ma che in Italia non avevo mai sentito Ognuno a casa sua fa quel che vuole: capisco la sua esasperazione ma non condivido Bisogna mettere dei paletti alle recensioni online perché in giro c’è di tutto, anche clienti che chiedono sconti per commenti positivi o minacciano di stroncare l’albergo: è difficile per tutti difendersi