«Posso andare al mare?» Quelle tremila domande al giorno al call center
«Scusi, posso uscire dalla mia città?»; «Senta, sono in quarantena ma sto bene: i vigili mi multano se scendo a prendere un caffè?»; «E se portassi il bambino in spiaggia, gli fa bene?»; «Se non ho sintomi ma sono positivo al test, i miei parenti devono stare chiusi in casa insieme a me? E perché non fanno il tampone anche a loro? Saremmo più tranquilli» .
È un piccolo spaccato delle 2500-3 mila telefonate che ogni giorno arrivano al numero verde 800.46.23.40, attivato dalla Regione il 23 febbraio per rispondere alle domande «sanitarie» della gente in merito all’emergenza coronavirus. Il call center, insediato a Vicenza e gestito dalla «Althea spa» di
Roma, dispone di 32 operatori, al lavoro sette giorni su sette, dalle 8 alle 20, su 50 linee: «Ultimamente i picchi di chiamate si registrano dopo i telegiornali delle 12 e delle 19 — rivela Pietro Lazzaroni, direttore di Althea — dipende dalle notizie e da come escono. Inizialmente si rivolgevano a noi soprattutto le persone passate per Vo’ Euganeo o venute a contatto con residenti del Comune al tempo in zona rossa, ma adesso riceviamo tante richieste di chiarimento sui nuovi decreti governativi. Noi cerchiamo di rispondere a tutti, se non ci riusciamo subito è perché in certi momenti ci vorrebbero cento operatori all’opera contemporaneamente».
Una di loro ha una voce rassicurante e calma: «In effetti cerchiamo anche di tranquillizzare tanti utenti, spaventati, agitati. C’è chi interrompe la comunicazione dopo un minuto, una volta appreso quello che gli interessava, ma ce ne sono molti altri desiderosi di trovare qualcuno che sciolga i loro dubbi e infonda sicurezza. Le domande più frequenti che ci pongono sono ricorrenti: quali sono i sintomi del coronavirus? Come si presentano? E le modalità di contagio? Come devo comportarmi se sono stato a contatto con un soggetto contagiato dal virus? Devo andare in ospedale? Che differenza c’è tra uno che ha i sintomi e uno che non li ha? Ogni chiamata è a sè, noi tentiamo di contenere la paura, l’ansia dell’interlocutore, e di illustrare nel dettaglio quanto ci chiedono». Insomma, di fare chiarezza senza spaventare nessuno nè nascondere la realtà.
Da quando poi l’Italia è diventata zona rossa, si susseguono quesiti del tipo: «Sono un fornitore, posso viaggiare con il camion per consegnare le merci?»; «Per quali motivi sono autorizzato a lasciare la mia città o regione?»; «In quali strade si viaggia e in quali no?».
E gli operatori devono essere preparati studiare continuamente le nuove disposizioni: «Ci forniscono aggiornamenti costanti e in tempo reale sulle normative che cambiano — chiarisce Lazzaroni —. Mentre sul fronte sanitario abbiamo qui con noi tutti i giorni un medico inviato dall’Usl Berica, che ci supporta».
Gli utenti sono soprattutto lavoratori tra i 20 e i 60 anni, che telefonano al numero verde anche per chiedere come comportarsi se un collega è risultato positivo al Covid-19. E poi c’è qualche anziano. «Qualcuno ci chiede dove può trovare le mascherine e lo indirizziamo alla farmacia più vicina — racconta l’operatrice —. Se invece un utente riferisce di avere i sintomi, suggeriamo di contattare il medico di base o il Suem, e se è davvero un caso sospetto allertiamo anche noi il Servizio d’Igiene dell’Usl di competenza».
Lazzaroni Sul fronte sanitario abbiamo qui con noi tutti i giorni un medico inviato dall’Usl Berica