NON SIGNIFICA «SONO AFFARI LORO»

Caro direttore, ho letto con attenzione l’editoriale di Alessio Gaggioli «Cambiare Strada – dalla SaS al Global Service» (pubblicato il 18 agosto sul Corriere Fiorentino). A mio parere, affidare la gestione delle infrastrutture stradali ad un «Global Service» da parte del Comune di Firenze è una scelta legittima e corretta. Durante la mia brevissima esperienza come Presidente della SaS nel 2015 mi ero espresso favorevolmente alla decisione, che era già stata presa e che ha richiesto tre anni per essere finalizzata. La distanza temporale fra decisione ed esecuzione è uno dei problemi più importanti della pubblica amministrazione, ma questo non è il tema di oggi. Da tempo nell’industria esistono modelli dove si cerca di esternalizzare attività considerate non essenziali delegandole a fornitori che diventano parte del modello di business stesso dell’azienda. Si può arrivare all’estremo, come ha fatto Virgin Airlines, di creare una compagnia aerea senza né possedere aerei né avere piloti o meccanici come dipendenti ma occupandosi solo di migliorare l’esperienza del cliente. Quindi la domanda non è se il modello funziona o no ma come farlo funzionare. Proviamo a indicare alcuni punti, secondo me essenziali. Dedicare tempo di qualità all’inizio per fare un buon contratto. Il contratto perfetto non esiste ma uno fatto male può generare molti problemi di gestione invece che diventare un buon strumento di lavoro. Creare al proprio interno una competenza di «gestione di relazione con il fornitore», professionalità non esperta del contenuto ma nella gestione del processo. Sono figure che si possono trovare nella grande industria nei «buyer» professionali che gestiscono fornitori critici. Mantenere una competenza tecnica (non numerosa ma altamente qualificata) che sia in grado di, insieme al gestore della relazione, lavorare periodicamente con il fornitore per allinearsi sul cosa fare e verificare anche la qualità del come. Creare dei meccanismi strutturati di revisione periodica (almeno settimanali all’inizio) dello stato di avanzamento dei lavori documentando le decisioni e i punti discussi. Stabilire in maniera chiara «chi decide cosa» e quali sono i meccanismi di «escalation» quando non si trova accordo fra le parti. Misurare, misurare, misurare. Identificare indicatori di performance sia sui risultati finali del servizio che sulle attività e rivederli periodicamente insieme e commentarli. Il servizio deve avere un contratto lungo ma non troppo lungo e occorre sempre lavorare, se possibile, con piccole cose con un altro fornitore simile. Se non ho più le competenze interne devo crearmi una struttura parallela come riduzione di rischio. Poi, a scadenza di contratto, devo sempre avere un’alternativa reale. Sicuramente c’è tanto altro ma le liste della spesa giustamente annoiano. Sono anche sicuro che sia il Comune sia il «Global Service» sappiano benissimo cosa fare e non abbiano bisogno di consigli. Da cittadino però devo stare attento che non venga fatto l’errore più grande quando si esternalizza: far partire la mentalità del «adesso sono affari loro». Esternalizzare non significa dimenticarsi di tutto e lasciare mano completa al fornitore. La responsabilità del servizio verso il cliente (in questo caso i cittadini) non può che rimanere alla società appaltante. La qualità e la sicurezza del servizio di manutenzione delle infrastrutture stradali comunali è, a mio parere, sempre responsabilità del Comune. Il fatto che decida di farlo fare ad un fornitore o internamente è un «come» che a me cittadino cliente interessa ben poco. Io voglio solo che il servizio quantomeno migliori rispetto a quello attuale puntando poi all’eccellenza. E la trasparenza sui risultati sarà per tutti noi cittadini uno strumento essenziale per la valutazione del servizio stesso.