Per inseguire le proprie passioni, sempre più turisti abbandonano il fai-da-te e scelgono le agenzie specializzate
Per partire informati, sicuri e tutelati e inseguire le proprie passioni, sempre più turisti abbandonano il “fai-da-te” per scegliere le agenzie specializzate. Che si sono completamente trasformate. Ecco come
Tutti oggi possono organizzare una vacanza. La domanda è come. Si riassume così la sfida posta dai drastici, a volte disordinati cambiamenti in corso nell’universo turismo, industria che nel 2018 ha movimentato secondo l’Organizzazione mondiale del turismo il 2 per cento del Pil planetario e 1,4 miliardi di viaggiatori; 560 volte quelli del 1950. Dopo il caso Thomas Cook, compagnia fallita a settembre lasciando a terra oltre mezzo milione di persone in cinque continenti, molti hanno profetizzato la fine del viaggio organizzato. Pensiero legittimo: il colosso britannico aveva oltre 170 anni di storia, due compagnie aeree e svariati hotel in portafoglio. Altrettanto indubbio come le mille opzioni del turismo online, la pressione di giganti come Booking e Airbnb e quella dei voli low cost (ora spesso presenti sul mercato con pacchetti all inclusive) stiano cambiando modi e riti del partire. Occorre però una riflessione più ampia. Dietro il crack inglese c’erano concause contingenti non da poco: la Brexit e il suo impatto sui flussi turistici dal Regno Unito, o la fusione, nel 2007, con l’operatore in crisi MyTravel. Molti studiosi del settore ritengono che la solidità del modello di business del turismo organizzato non sia sul serio in discussione. Lo è semmai il suo ruolo. “Il mondo dell’intermediazione è ancora competitivo”, annuncia Cristina Mottironi, direttrice del master in Economia del turismo della Bocconi di Milano. “Se anche e-commerce e low cost hanno apportato cambiamenti sostanziali, la vendita di viaggi off line, o comunque con un intermediario “fisico”, ha ancora un ruolo e uno spazio. In certi mercati è addirittura in crescita, grazie alla sua capacità di adattarsi a una domanda sempre più sofisticata”. Di fatto l’estate scorsa gli associati di Astoi Confindustria Viaggi, riferimento per oltre il 90 per cento del mercato del tour operating italiano, hanno registrato una crescita delle prenotazioni rispetto al 2018 tra il cinque e il dieci per cento. Le imprese attive, tra agenzie di viaggio e operatori, sono ancora 10 mila, con oltre 50 mila addetti e un giro d’affari annuo intorno ai 7,5 miliardi di euro. La vera estinzione, in realtà, è quella dei pacchetti di viaggio standardizzati.
Felici e personalizzati
“Gli intermediari puntano oggi sulla specializzazione”, prosegue la docente, “a pacchetti flessibili e dinamici per diverse tipologie di clientela; dai millennial, oggi quarantenni in forma, al silver surfer, il nuovo anziano dinamico e avventuroso, dagli sportivi a chi cerca le rotte a impatto zero. A loro i nuovi operatori non propongono più semplici viaggi, ma esperienze di vita”. Questa la strada. Sullo sfondo, un drastico processo di selezione: in dieci anni un terzo di quelli che erano i primi 30 operatori italiani è sparito dal mercato. Non ce l’hanno fatta marchi illustri come Teorema e I Viaggi del Ventaglio - che ora tenta di risorgere con un nuovo nome e nuove strategie -, oltre a Eurotravel, Rallo Viaggi, Orizzonti, Todomondo, Agamare. Tutti travolti dall’online. Ma c’è anche la nuova spinta data dalle grandi aggregazioni, capaci di accrescere la scala dimensionale degli operatori del settore e la loro capacità di risposta al nuovo. “Penso alla recente operazione Alpitour-Eden (alpitour.it), che ha portato alla nascita di un grande network di agenzie viaggi”, prosegue Mottironi.
In questa direzione Gattinoni (gattinoni.it) ha appena lanciato il progetto My Network, nuova rete partecipata all’80 per cento da Gattinoni Travel Network Srl e al 20 per cento da soci minori, che va ad affiancarsi a Gattinoni Mondo di vacanze (circa 900 agenzie coinvolte). Nel nuovo blocco le 220 agenzie Marsupio, acquisite nel febbraio del 2019, le 126 Fespit e i 205 punti vendita Seanet, a cui il sistema Gattinoni fornirà servizi più semplici e modelli di vendita, comunicazione e marketing più tradizionali. “Saranno due soggetti diversi per diversi contenuti ed esigenze”, puntualizza il presidente del gruppo, Franco Gattinoni. “Chi si rivolge alle agenzie di viaggio sa di trovare garanzie, tutele, assistenza, qualità dei prodotti e prezzi in linea con il proprio budget, ma anche con le proprie esigenze. L’obiettivo di Mondo di vacanze”, aggiunge, “è raggruppare agenzie che vogliono crescere e innovarsi. Il network punta a realtà anche medio-piccole, ma ricche di valore e professionalità, che intendono riorganizzare la distribuzione, attrarre nuovi clienti o fidelizzare i vecchi.” Ogni soggetto sul territorio sceglierà la formula congeniale. Il principio è però che “Non c’è più spazio per tante piccole reti: servono pochi soggetti di peso, capaci di investimenti importanti per stare al passo con il mercato.” Con il plus di un referente sul territorio, un numero di telefono, spesso una faccia di fiducia.
Assistenza dedicata
La personalizzazione del viaggio è un fenomeno che sta avendo sempre più rilevanza”, conferma Francesco Cannone, responsabile di Dove Club (doveclub.it). “Più informato di prima, grazie a Internet, l’utente esce sempre più spesso dai pacchetti standard, alla ricerca di qualcosa di diverso. Più mirato.” Le buone idee per aiutare l’utente a trasformare una semplice vacanza nel viaggio della vita non mancano. Proprio l’innovativa vetrina e-commerce di Dove ne è un esempio: si legge un racconto di viaggio sulla rivista o sul web e, in pochi passaggi, la suggestione diventa partenza, con la consulenza, anche telefonica, degli operatori del club. Seguendo passo passo l’evoluzione del mappamondo a disposizione. Proponendo mete nuove come i Balcani o la Colombia, segnalati in crescita proprio dall’Osservatorio Astoi. O paesi che tornano sicuri dopo un periodo di crisi: il Mar Rosso egiziano è in ripresa da oltre un anno, così come il mare tunisino. Oppure ancora, quei luoghi, spesso troppo affollati o costosi dove si possono però provare percorsi e sta
Chi si rivolge ad agenzie e operatori cerca nuove destinazioni. Ma anche sicurezza e affidabilità
gionalità alternative, si veda il mare del Sud Italia. O mete dove un’assistenza dedicata può aiutare a selezionare e ottimizzare le mille esperienze possibili: come la galassia-Giappone. Si possono provare i grandi classici del viaggio con nuove modalità, come nei tour di scoperta abbinati al relax in Sudafrica, con tappa alle Seychelles. O una settimana nelle Maldive solo per surfisti, con l’istruttore e compagni di viaggio con la stessa passione.
Si può prenotare nelle mete al sole d’inverno chiedendo un resort adults only: privacy, senza chiasso e baby dance. Si può partire in piccoli gruppi con il fotografo professionista, o per una vacanza-studio dove i corsi di lingua si abbinano a uno sport, a una disciplina artistica o al volontariato. Giver (giverviaggi.com), tour operator leader in Italia per le vacanze in Nord Europa, propone in Islanda tour classici lungo la Ring road, ma anche percorsi su misura più avventurosi all’interno dell’isola, la crociera tra i fiordi ma anche
esperienze outdoor con la guida scientifica che racconta le emergenze ambientali. Kel 12 (kel12.com), nuovo partner italiano delle National Geographic Expedition, offre viaggi culturali e spedizioni in linea con la tradizione della più celebre rivista dell’esplorazione al mondo, rispettando però l’autenticità dei luoghi, nello spirito del brand Kel 12, e con l’assistenza di esperti e ricercatori. Non sono solo viaggi per Indiana Jones: una expedition può essere un’avventura a piedi nei deserti dell’Etiopia, ma anche un weekend nelle Cinque terre in barca a vela. Crescono, infine, i pacchetti green, dove spetta all’operatore garantire che il viaggio abbia il minimo impatto sull’ambiente, che l’hotel sarà ecosostenibile, che sarà possibile toccare con mano l’emergenza climatica e studiare soluzioni “eco” innovative. Con Evaneos (evaneos.it), adesempio, si può azzerare il “saldo” della Co2 emessa per effettuare il proprio viaggio con un quota volontaria da aggiungere al costo del pacchetto (in media sotto i 12 euro a persona), rendendolo così carbon neutral.
È così che il bisogno diffuso di personalizzazione rimette al centro le figure professionali. “Un bravo consulente dev’essere oggi sempre aggiornato sul nuovo mondo dei viaggi. Per questo investiamo tanto tempo in formazione”, conclude Cannone. “L’agente di viaggio”, riprende Gattinoni, “è un consulente esperto in grado di ascoltare fisicamente - in agenzia, al telefono o con le moderne tecnologie di comunicazione - le richieste del viaggiatore. E di interpretarle nel modo corretto. Cercando soluzioni.” L’ultima idea? La Gattinoni Mondo di Vacanze Travel Card, evoluzione dei viaggi in smart box: una card prepagata, a importo libero e valida 12 mesi, da acquistare nelle
L’ agente di viaggio non è più un venditore, ma un interlocutore professionale che sa tradurre i desideri in esperienze
agenzie del network o su gattinonimondodivacanze.it, utilizzabile anche su singoli servizi (volo, treno, soggiorni) senza itinerari preconfezionati. E anche il viaggio-regalo diventa on demand. Proprio la tecnologia gioca un ruolo fondamentale per intercettare le nuove esigenze dei clienti. Risorsa, non più antagonista per agenzie e operatori. Lo conferma Francesca Benati, managing director per l’Italia di Amadeus (amadeus.com), brand che ha lanciato due nuovi prodotti strategici: Amadeus selling platform connect mobile e Amadeus mobile messenger: “Con il primo l’agente di viaggio può collegarsi al cliente con qualsiasi dispositivo mobile e usare la piattaforma Amadeus in ogni funzionalità di ricerca: dalla prenotazione alla biglietteria. Garantendo l’assistenza in ogni momento senza dover essere davanti a un terminale. Il Messenger è invece l’app con cui l’agente comunica rapidamente al viaggiatore un cambio d’itinerario o qualsiasi situazione di crisi, pronto a fornire opzioni alternative”.
Nuovi strumenti per esperienze uniche, ma anche per far sentire i clienti tutelati e seguiti al cento per cento. Sempre tracciati. Si punta ora al conversional commerce, un’interazione brand-utente che alla ricerca impersonale sul web sostituisce un “linguaggio naturale”, magari utilizzando canali digitali ormai universali come Messenger o WhatsApp. “Da quando ha inserito la messaggistica, Virgin Atlantic ha visto crescere il punteggio della customer satisfaction, la soddisfazione del cliente, fino al 95 per cento”, annuncia Agostino Bertoldi, Vicepresidente Southern Europe di LivePerson, compagnia digitale impegnata nell’ottimizzare con l’intelligenza artificiale il canale aziende-cliente.