La comunicazione online diventa unidirezionale
“Tutto il mondo online (…) si sta trasformando in un immenso supermercato nel quale la comunicazione occupa un posto centrale”
(da “Il crepuscolo dei media” di Vittorio
Meloni – Laterza, 2017 – pagg. 110-111)
Una delle peculiarità fondamentali della Rete e della comunicazione online, è – o dovrebbe essere – l’interattività. Cioè la possibilità di interagire direttamente, in tempo reale; di scambiarsi notizie, commenti, opinioni con uno o più interlocutori. E questo vale anche per l’informazione più o meno professionale, spontanea o diffusa come quella del cosiddetto citizen journalism.
Sembra fare eccezione, invece, la comunicazione commerciale. Le grandi aziende, a cominciare dai fornitori dei servizi principali (energia, telefonia, televisione) comunicano a senso unico: ti scrivono o ti cercano a tutte le ore del giorno e della notte per proporre le loro “offerte speciali” o sollecitare il pagamento di una bolletta scaduta, ma poi il povero cliente consumatore – quando ne ha bisogno – non riesce più a interloquire con i loro operatori. Al massimo, se va bene, raggiunge faticosamente una segreteria telefonica, un “risponditore automatico”, che ti indica di digitare questo o quel tasto, e tanti saluti.
DOBBIAMO CERCARE, prenotare, acquistare online un biglietto aereo o ferroviario, senza poter chiedere una spiegazione, un chiarimento o magari un consiglio a nessuno. Dobbiamo litigare con la voce metallica di un messaggio pre-registrato per segnalare un guasto o un disservizio nella fornitura di luce, acqua o gas, affidandoci al buon cuore di questa o quella azienda, pubblica o privata. Rischiamo di dover pagare due volte un bollettino postale che è arrivato in ritardo o non è arrivato affatto, salvo chiedere un rimborso a futura memoria. Per non parlare dei “call center” che rispondono dalla Romania, da Malta o da chissà dove, in modo spesso generico e approssimativo. Siamo arrivati al punto che una pay-tv tecnologicamente avanzata come Sky, quando c’è una perturbazione o anche solo un temporale che interferisce con le trasmissioni via satellite, liquida l’utente trasmettendo sul teleschermo l’indisponente avviso: “In caso di maltempo attendi un miglioramento del meteo”. Primo, perché mi dai del “tu”? Secondo, e se una volta chiedessimo noi un miglioramento delle nostre condizioni economiche per pagare l’abbonamento? È sintomatico che a praticare la “comunicazione unidirezionale” siano per lo più proprio le aziende di telecomunicazione. Prima o poi, dovremmo ribellarci a questa nuova forma di “dittatura mediatica”, di cui siamo sudditi e vittime. Sarà che loro risparmiano sul costo del lavoro, ma noi utenti non ne ricaviamo alcun beneficio. E intanto, la disoccupazione aumenta… Non sarebbe lecito perciò auspicare interventi più tempestivi ed efficaci in questo campo da parte delle Autorità preposte alla tutela dei diritti dei consumatori? Abbiamo già visto quanto tempo hanno impiegato rispettivamente l’Authority sulle comunicazioni e l’Antitrust a contestare l’abuso delle “bollette corte”, cioè della fatturazione a 28 giorni. E ora, finalmente, è arrivato l’ultimatum del governo contro gli operatori media e telefonici. Forse si potrebbe anche concordare un armistizio: se tu non mi rispondi, io non ti rispondo e ovviamente non pago. Ma sarebbe una ritorsione o una rappresaglia senza conseguenze pratiche. Meglio, allora, assumere qualche operatore e operatrice in più per la customer care, ovvero per il Servizio Clienti, dando un lavoro stabile ai giovani precari che ne hanno bisogno e che funzionano meglio di una qualche segreteria automatica.