I clienti scontenti di Telecom Italia vengono schedati
Gentile Arnaud de Puyfontaine, da quando è diventato presidente di Telecom Italia noi provinciali non facciamo altro che pensare all’incipit del Viaggio sentimentale di Laurence Sterne (“Questa faccenda sarebbe stata meglio regolata in Francia”): già 250 anni fa un senso di inferiorità era diffuso al di là della Manica come al di qua delle Alpi. E ci chiediamo: anche a Parigi le Authority vi consentono di tartassare i clienti o certe prepotenze le fate solo a casa nostra? Mi scuso del riferimento a un misero caso personale, ma so che molti lettori vi si riconosceranno.
Telecom Italia mi ha offerto un nuovo servizio, io l’ho accettato e nel contratto c’era scritto che, avendo la domiciliazione bancaria delle bollette, non avrei pagato i 49 euro di attivazione. Avendovi però autorizzato, con la domiciliazione bancaria, a prendermi dal conto quello che volete, vi siete presi anche i 49 euro e non me li volete restituire. In Italia si chiama appropriazione indebita, in Francia non so. Ho poi fatto la notevole scoperta che, grazie alle sempre più incredule telefonate al 187, sono stato schedato come “cliente prevenuto”: agli addetti al customer care, quando vedono il mio numero, viene segnalato dal videoterminale che possono (o devono, non l’ho capito) mandarmi al diavolo.
BREVE STORIA TRISTE. Il 3 ottobre una signora rumena mi ha detto che effettivamente non avrebbero dovuto addebitarmi i 49 euro: “In questo momento blocco la fattura, le arriverà altra senza contributo di attivazione”. Poi è caduta la linea. Ho richiamato. Un signore rumeno mi ha detto il contrario: il nuovo contratto avrebbe fatto decadere la domiciliazione bancaria e quindi dovevo pagare i 49 euro che però mi sono stati succhiati attraverso la domiciliazione bancaria mai interrotta. Queste aporie si collocano fuori dalla portata dei call center, ma anche l’alta dirigenza Telecom, interpellata il 5 ottobre, ha mostrato idee confuse: effettivamente avevo lo sconto di 49 euro, però la tariffa era 98 euro quindi dovevo pagare i residui 49 euro. Mi chiedo: siete venuti in Italia a imparare il gioco delle tre carte o siete già più bravi di noi? Al quarto tentativo una signora del 187 mi ha detto che avevo ragione e che avrebbe aperto la pratica per la restituzione dei 49 euro. Peccato che non l’ha fatto. Ho richiamato il 187 il 12 dicembre e una signora innervosita dalle mie domande mi ha svelato gli altarini di Telecom Italia: “Quella collega non ha fatto niente, lo sto leggendo”. Alla mia recriminazione (“Ma si rende conto di come trattate i clienti?”), la reazione è stata ferma: “Mi pare che lei parte già prevenuto, da quello che scrivono. Ma lei non ha altro da fare? Ma cosa vuole da me? Vuole che ce li metta io i 49 euro?”. Non sapendo (o non volendo) dirmi se la cifra era dovuta o no (la grande Telecom Italia è bloccata su questo bivio strategico da 5 mesi), la signora ha esercitato la customer care intimandomi, prima di sbattermi il telefono in faccia: “Mandi un fax”. Ora, non so in Francia, ma in Italia chiedere un fax è peggio che dire “fammi causa”: è come pretendere che il cliente telefoni da un bigrigio con spina tripolare. La beffa è che si parla di un contratto per connessione Internet da 200 megabit di banda: potrei fare il mio reclamo via mail, mail certificata, WhatsApp, Telegram, Messenger, Facebook, Twitter, WeTransfer. Macché. Vogliono il fax, prendono per stanchezza il cliente per incamerare i 49 euro che miglioreranno i risultati 2017 che il management porterà come prova che Telecom Italia è gestita bene. A questo punto rinuncio volentieri ai miei 49 euro in cambio di una risposta di monsieur de Puyfontaine: anche in Francia vi permettono di trattare così i clienti?