Dopo cinque anni di contrazioni, torna a crescere il budget che gli istituti di credito riservano alla spesa in informatica e tlc

Sei miliardi e 410 milioni di euro. Questa è la somma che nel 2014 il sistema bancario italiano ha investito in tecnologie digitali. Un budget cresciuto leggermente (+0,8%) rispetto al 2013, dopo cinque anni di contrazione. Il dato è rilevato dal nuovo Rapporto Assinform 2015 che sarà presentato a inizio luglio; nell’anticipazione per Il Sole 24 Ore viene fotografata anche l’ascesa dell’internet banking, usato ormai dal 37,4% dei clienti.

«I dati rilevati evidenziano come l'attenzione alla trasformazione digitale del business sia sempre più una priorità strategica delle banche italiane - spiega Agostino Santoni, presidente di Assinform (e amministratore delegato di Cisco Italia) -. Fra gli investimenti in Information & communications technology (Ict) vanno moltiplicandosi i servizi online (parallelamente alla riduzione del numero degli sportelli fisici). Le banche, anche quelle più tradizionali, lanciano brand e nuovi canali dedicati all'internet & mobile banking, canali che permettono di veicolare con maggiore efficacia prodotti che fino a qualche anno fa nessuno cercava in banca. Le stesse filiali evolvono all'insegna di una multicanalità in cui il digitale conta sempre di più».

Secondo Santoni, questa ripresa degli investimenti promette bene per il futuro, sia in chiave di servizi innovativi sia di incremento della domanda Ict più evoluta. «C'è da augurarsi che la crescente familiarità delle banche con il digitale porti con sé anche una maggiore sensibilità alle grandi potenzialità delle aziende dell'Ict e in generale dei progetti di innovazione tecnologica, generando maggiori aperture a valutazioni del merito di credito conseguenti - riprende Santoni -. Dare credito al digitale conviene a tutti, anche alle banche che sempre più riconosceranno il valore di beni e servizi anche immateriali quali sono quelli della cosiddetta web economy. È un messaggio che l’industria di settore darà il 2 luglio al convegno annuale Assinform, quest'anno in Expo, in occasione del quale verrà presentato anche il Manifesto politico del comparto».

Tornando alle banche, va segnalato che stanno mostrando una maggiore consapevolezza dell'importanza di innovare proprio mentre emergono nuovi attori e modelli nell'ambito dei mercati finanziari, che in un certo senso le minacciano, rischiando di eroderne parte dei proventi e del rapporto privilegiato con i clienti. Il riferimento è alla “guerra dei wallet” digitali in atto fra i big dell’informatica (Apple, Samsung e Google in primis) e del retail (Amazon e AliBaba fra tutti) e il successo delle nuove società del segmento fintech, che sposano finanza e tecnologia.

A conferma della presa di coscienza in atto della rivoluzione digitale c’è anche il rapporto AbiLab 2015. «La tendenza che vede gli utenti impiegare con sempre maggiore frequenza e in modo sempre più evoluto gli strumenti remoti di interazione, come l'internet banking e il mobile banking, se da un lato alleggerisce l'operatività delle filiali, dall'altro richiede un costante miglioramento dei servizi - spiega Romano Stasi, segretario generale di AbiLab (il centro di ricerca e innovazione per la banca promosso dall'Associazione bancaria italiana) -. Gli utenti devono essere consapevoli di dialogare con il proprio istituto di credito e non con sistemi automatici, qualunque sia lo strumento in uso; per questo le banche stanno lavorando sull'integrazione tra i canali e sulle modalità di erogazione e di supporto tramite contact center, avvalendoci anche dell'utilizzo di chat e videochat».

Il rapporto AbiLab analizza le priorità di investimento che si concentrano in particolare sulla dematerializzazione dei documenti (segnalata come prioritaria dal 90% degli istituti sondati), sulle attività connesse alla gestione della relazione con il cliente (Crm), sull’intercanalità, sulle iniziative di mobile banking & mobile payment (segnalate dall'81%), sulla modernizzazione delle infrastrutture informatiche e sui progetti che puntano sull'identificazione da remoto del cliente. «La tecnologia non è l'interfaccia – aggiunge Stasi – ma l'abilitatore di una maggiore vicinanza della banca al cliente. Affinché sia effettivamente efficace è fondamentale che all'interno dell’istituto vi sia una gestione dell'operatività senza ricorso alla carta. Il processo di dematerializzazione deve essere a ogni livello, per questo sono in via di adozione anche le tavolette grafometriche, che consentono di firmare digitalmente allo sportello».

La diffusione di internet ha un ruolo fondamentale nel potenziamento dei canali online. Dall'indagine AbiLab risulta che la quota di utenti che utilizza internet è del 37,4%, quindi identica a quella rilevata da Assinform, dato che in termini incrementali si traduce in 4,5 punti percentuali rispetto al 2013. Non a caso, lo sviluppo dell'online assorbe una larga fetta degli investimenti, soprattutto per l’integrazione tra i diversi canali (su cui stanno investendo il 78% degli intervistati da AbiLab), per azioni commerciali e di marketing (72%) e per innovative modalità di acquisizione e sviluppo della clientela (72%). Il 26% delle banche del campione dichiara di aver concluso iniziative digitali, il 68% di avere progetti in corso e solo il 5% ha il progetto non in corso ma previsto dal piano industriale.

Sul segmento mobile, il rapporto AbiLab apre un capitolo ad hoc. L’Osservatorio mobile banking Politecnico di Milano/AbiLab evidenzia che ormai quasi tutte le banche offrono almeno una funzionalità sul canale in fruizione da smartphone e tablet. Nel 2013 si è registrata una prima diffusione delle app, che sono offerte dal 96% delle banche del campione di analisi (erano l'88% nel 2012 e solo il 55% nel 2011). L'analisi condotta ha inoltre evidenziato che i clienti particolarmente attivi sul canale mobile ricorrono praticamente sempre anche all'internet banking (97% del campione) e, elemento forse più sorprendente, non smettono di andare in filiale (73%). Evidentemente, c’è ancora valore aggiunto in filiale, come la possibilità di interazione diretta con personale esperto, che ben conosce il suo cliente. Il digitale non sostituirà mai le relazioni umane, piuttosto le amplifica e le moltiplica.