Il Covid non intacca la (s)fiducia nel settore
Un cliente su cinque (il 20,3%) assegna un voto tra 7 e 10 al proprio istituto
La fiducia degli italiani nelle banche non ha mai particolarmente brillato, almeno in tempi recenti, ma la prova Covid- 19 non sembra averla ulteriormente intaccata. Nel nostro Paese poco più di un cliente su cinque ( il 20,3%) assegna una valutazione compresa fra 7 e 10 decimi quando si parla appunto di credere nel proprio istituto di credito: un livello leggermente inferiore a quanto registrato prima della diffusione dell’epidemia ( 24,5%).
A rivelarlo è un sondaggio condotto da Kearney con l’ausilio di Swg su un campione di oltre 1.500 soggetti bancarizzati tra i 25 e i 64 anni, che mostra come in un momento di difficoltà come quello attuale soltanto un italiano su quattro (25,7%) abbia in fondo ridotto il proprio livello di fiducia nell’istituto di credito.
Alle banche viene in genere riconosciuta la capacità di aver saputo gestire efficacemente l’erogazione dei servizi (il 53,1% esprime un giudizio favorevole), ma allo stesso tempo si imputa il fatto di non essere state in grado di instaurare una relazione di partnership con il cliente, visto che appena il 22% ritiene di averle sentite sufficientemente «vicine» nel momento dell’emergenza.
E se è vero che gli stessi clienti sembrano in futuro orientati a fare un uso sempre più elevato delle modalità a distanza - meno presenze in agenzia (da 51,8% a 30,3%), maggior utilizzo del telefono (da 47,9% a 54,4%) e, soprattutto, più interesse per le video chiamate su piattaforma digitale (da 1,3% a 12,7%) e utilizzo dell’online banking (23,8%) - il fattore umano resta sempre fondamentale. Mentre cresce l’importanza di avere al proprio fianco un consulente finanziario (33,4%), instaurare relazioni soddisfacenti con la clientela anche da remoto, potenziando i canali online, è infatti una delle indicazioni principali che emerge dalla ricerca Kearney, curata dal partner Massimo Arrighi, per tracciare l’identikit della banca ideale di un domani caratterizzato ancora dalla presenza del coronavirus.