Reclami, portale YesSsi e Consumer Programme
La Commissione europea, attraverso il Consumer Programme, investe in promozione e diffusione di strumenti per agevolare l’accesso dei consumatori ai metodi alternativi di risoluzione delle controversie. Il Regolamento Ue 2019/1150 si inquadra nelle finalità del Consumer Programme, laddove lo scopo dichiarato del testo è quello di promuovere equità e trasparenza a tutela degli utenti commerciali dei servizi di intermediazione online. Proprio con il supporto del Consumer Programme, è stato avviato, dal primo gennaio di quest’anno, il Progetto YesSsi (www.yesssi.com) che rappresenta un portale di riferimento di tutte le procedure di risoluzione stragiudiziale (di reclamo, negoziali, mediative, arbitrali) attivabili nel nostro Paese. Con particolare riferimento alle procedure di reclamo previste dal Regolamento, la piattaforma consente al consumatore di attivare una procedura di reclamo, attraverso la compilazione di un modulo che potrà essere poi inviato direttamente all’azienda interessata. I fornitori di servizi, che vorranno convenzionarsi con il portale, avranno la possibilità di interfacciarsi direttamente con lo stesso, gestendo direttamente i dati relativi al reclamo. Attraverso lo stesso portale, sarà poi possibile attivare una procedura di mediazione per tutte le controversie che non dovessero essere composte in fase di reclamo. La procedura sarà gestita integralmente attraverso una piattaforma telematica appositamente progettata.
Va sottolineato che per il Regolamento, i fornitori dei servizi di intermediazione online devono contemplare un sistema interno di gestione dei reclami dedicato agli utenti commerciali, facilmente accessibile e gratuito, che garantisca rapida gestione dei reclami. Per altra disposizione dello stesso Regolamento, i fornitori dei servizi devono indicare, nei loro termini e nelle loro condizioni, due o più mediatori disposti a impegnarsi nel tentativo di raggiungere un accordo con gli utenti commerciali sulla risoluzione extragiudiziale di controversie che insorgano tra il fornitore e gli utenti commerciali nell'ambito della fornitura degli stessi servizi