Il servizio clienti nel settore finance& insurance: una nuova esperienza “effortless”
Transcom, multinazionale svedese in Italia da più di 20 anni, spiega i trend per garantire ai clienti di banche, assicurazioni e provider di pagamenti on line un servizio all’avanguardia
La pandemia ha generato diversi cambiamenti in tutti i settori; alcuni in particolare hanno dovuto accelerare i loro piani di trasformazione al fifi fi ne di continuare a mantenere il rapporto con i propri clienti. Un esempio, fra gli altri, sono il settore bancario, assicurativo e retail, nei quali ci sono state vere e proprie rivoluzioni, in primis date dalla necessità di chiudere per un periodo prolungato di tempo fifi fi liali e punti vendita. La tutela dei propri dipendenti e dei clienti è stata la priorità per cui si sono dovuti trovare nuovi canali per mantenere la relazione con il cliente. Alcuni settori più tradizionali e non ancora pienamente digitalizzati hanno dovuto in brevissimo tempo adottare soluzioni che gli consentissero di far fronte al “new normal”.
Offrire la migliore esperienza agli utenti, che si tratti di assisterli nel compiere un’operazione di sportello on line o di un problema legato alle recenti iniziative di CashBack, è risultato più importante a causa delle maggiori richieste di supporto da parte dei clienti. Gli outsourcer, come Transcom, sono stati fondamentali nel supportare la gestione di tutta la fi liera del Customer Care, ad esempio attivando nuovi canali, o una cross- canalità mai sperimentata prima: un valore aggiunto che può ottimizzare il servizio e migliorarlo, rendendolo più effi ciente, veloce e moderno – anche disegnando ex novo il Customer Journey, ovvero il “percorso” che il cliente compie dalla scelta della banca o del conto corrente ai servizi di sportello o a quelli commerciali.
In un mondo interconnesso che viaggia a diverse velocità, seguendo le esigenze delle varie generazioni, il tema omnicanalità acquisisce una rilevanza cruciale nel soddisfare il cliente fifi fi nale. Partendo dal servizio telefonico di assistenza standard ( il c. d. InBound / OutBound) e includendo la gestione di canali classici di back offifi offi ce come le email, per Transcom oggi diventa sempre più importante e strategico supportare i propri clienti anche su canali differenti quali Social Media, a- sync messaging ( WhatsApp, Telegram ed altri) e sistemi di live chat. La calibrazione costante di queste soluzioni, diversifi - cate in base al settore industriale di riferimento nonché alla profi lazione della customer base, consente di ottenere risultati di altissima qualità e aumentare la soddisfazione dei clienti fi nali.
EFFORTLESS: UNA NUOVA ESPERIENZA DI CONTATTO
Il driver principale è il Customer Effort: come è possibile ridurre “lo sforzo” dei clienti che cercano una risposta alle loro domande sul servizio scelto? Quali canali è possibile attivare, per quale target? Ad esempio per i clienti più tradizionali sarà possibile certamente mantenere un canale voce ( telefonico), ma a questo si potrebbe aggiungere una risposta interattiva ( di solito vocale, c. d. IVR) che diviene visiva: in caso di attesa prolungata sarà possibile inviare sullo smartphone dell’utente un avviso con diverse opzioni che gli consenta di scegliere un nuovo modo per contattare il servizio clienti ( ad esempio un messaggio WhatsApp o la scelta “Call me Now/ Back” che consente di ricevere una telefonata in base alla disponibilità del cliente. In questo modo il servizio clienti svolge anche una funzione di education sulla propria customer base, che naturalmente non si limiterà a quel tipo di interazione, ma comprenderà anche le future connessioni tra consumatore e brand. Non dobbiamo infatti dimenticare che un altro elemento essenziale da tenere in considerazione per garantire la miglior Customer Experience è quello emozionale.
In particolar modo per il settore bancario e assicurativo è un punto cruciale, soprattutto quando si offre un servizio multipiattaforma che potrebbe limitarsi ad esperienze online sterili e prive di interazioni. Un esempio lampante di come un partner esterno può rivoluzionare il Customer Care è il servizio Video Advisory: chi si collega a un’area riservata on line può scegliere di essere assistito attraverso una video chat. Avere un consulente in grado di guidarlo nella navigazione, o persino nella compilazione di un modulo o nella fi rma di un documento, è una nuova modalità di caring che si avvicina moltissimo a ricreare la presenza fi sica e l’esperienza della fi - liale, in totale sicurezza.
Transcom investe quotidianamente in formazione specializzata al fi ne di allineare le competenze delle proprie risorse alle esigenze del cliente, attivando un costante reskilling / upskilling della loro professionalità e della capacità di calibrare la comunicazione in funzione del canale di contatto scelto dal cliente, dando alle risorse il ruolo di veri e propri consulenti.
Come dimostrato da diversi studi e best practice, per poter garantire la miglior Customer Experience è necessario garantire la miglior Employee Experience. I consulenti sono in grado quindi di gestire al meglio i differenti canali di comunicazione, mettendo in pratica la logica di “riduzione dello sforzo”, naturalmente con l’ausilio di nuove tecnologie e soluzioni tecniche scelte da Transcom e sviluppate con il supporto di alcuni tra i migliori partner tecnologici al mondo. Come detto poc’anzi, il rinnovo della risposta vocale interattiva ( IVR) in una nuova logica, molto più snella ed immediata - anche su piattaforme diverse rispetto a quelle telefoniche. Concentrarsi sulle opportunità ( anche e soprattutto commerciali) generate dalle soluzioni menzionate permette di ripensare “end to end” anche attività di Up e Cross selling, profi landole sia per cliente che per canale di contatto, moltiplicando così i momenti di generazione valore per i nostri clienti e i clienti fi nali. Il Customer Journey nasce e si evolve non perdendo mai di vista la centralità dei clienti. È fondamentale per Transcom garantire che la posizione di partner non si limiti ad erogare i servizi, ma che supporti le strategie dei propri Clienti, guidandoli nel complesso mondo del Customer Service.
Che si tratti della sicurezza dei dipendenti o di quella dei dati degli utenti, Transcom è impegnata a gestire al meglio ogni situazione potenzialmente rischiosa.
A partire dai primi casi di Coronavirus in Italia, la maggior gran parte della forza lavoro ha potuto fruire della modalità di lavoro in smart working. Ovviamente, consapevoli delle crescenti esigenze di sicurezza imposte dalle nuove modalità lavorative, abbiamo adottato nuove soluzioni tecnologiche di data protection & cybersecurity con l’obiettivo di continuare a garantire elevati standard di sicurezza e facilitare allo stesso tempo i processi di monitoraggio e controllo. Transcom utilizza le soluzioni tecnologiche più all’avanguardia, quali soluzioni di Identity Management e Artifi cial Intelligence, al fi ne di garantire, nel pieno rispetto della normativa giuslavoristica applicabile, la corretta identifi cazione dell’operatore nonchè delle attrezzature utilizzate da quest’ultimo nella gestione della chiamata.
L’obiettivo è fornire un’autenticazione effortless ( senza sforzo e senza processi macchinosi) alle nostre risorse, in modo da continuare a garantire la migliore Customer Experience a tutti gli utenti