Psico guida all’uso delle recensioni on line

Da una parte la smania di condividere le proprie opinioni, dall’altra la richiesta di informazioni per scegliere. In mezzo, una mole di giudizi nella quale ci si può perdere

Non provi un nuovo ristorante e non acquisti nulla online senza prima aver letto le recensioni in merito? Allora appartieni rispettivamente al 68% e all’84% degli italiani “dipendenti” dai giudizi pubblicato sul web, come rivelano due diverse ricerche realizzate da Doxa e da DigitasLBi. «Negli ultimi 10 anni, cioè dall’avvento dei social network, le recensioni hanno acquisito sempre più importanza come canale alternativo a quelli tradizionali (pubblicità, siti aziendali, passaparola) per informarsi sulle molteplici opzioni di scelta», commenta Luigi Pugliese, psicologo del lavoro e delle risorse umane specializzato in psicologia della comunicazione e dei nuovi media, nonché responsabile della web reputation di diverse aziende. «L’esperienza di chi “ci è già passato”, anche se non lo conosci di persona, rende più facile gestire l’ansia da eccesso di alternative. A patto, però, che tu sappia come districarti nella miriade di opinioni presenti in rete». CERCA CHI TI SOMIGLIA «Il primo consiglio è di non prendere mai nulla per oro colato, dato che

ognuno ha gusti, aspettative, motivazioni e capacità economiche diverse», raccomanda Pugliese. «Nei siti che danno la possibilità ai commentatori di creare un proprio profilo (per esempio TripAdvisor, dove accanto al nome dell’autore si trovano informazioni come “donna, 30-45 anni, viaggia con la famiglia, amante delle spiagge, buongustaia”), cerca con particolare attenzione i pareri di chi ti è affine: è probabile che inseguiate e rifuggiate le medesime cose. Inoltre, non fermarti al titolo del commento o al voto, spesso fuorvianti se non contestualizzati, ma considera l’intero testo: non ti è mai capitato, per esempio, di vedere attribuire a un vestito una sola stella su cinque non per la sua qualità o la resa da indossato, ma solo perché consegnato in ritardo dal corriere?».

PARTI DAL MEZZO

Se ciò che pensi di acquistare ha ispirato parecchie recensioni, probabilmente non saprai da che parte iniziare (top o fondo della classifica?). Ma non avrai neppure la voglia e il tempo di leggerle tutte. Che fare allora? Secondo Brent Coker, professore di digital marketing all’università di Melbourne (Australia), conviene concentrarsi su quelle che si collocano nelle posizioni intermedie, per esempio che danno 3 stelle su 5: in genere, la verità non sta negli estremi ma nella via di mezzo. Evita comunque di affrontare per prime le opinioni decisamente benevole: la tua impressione rimarrebbe positiva anche se quelle successive e negative dovessero essere la maggioranza. Secondo Coker, questo succede perché il cervello è alla ricerca continua di elementi che confermino il suo giudizio iniziale: un meccanismo involontario che può ostacolare la tua ricerca della “verità” sul prodotto o il servizio che ti interessa.

ATTENTA AI BUGIARDI

«Purtroppo esistono anche loro: i cattivi recensori, ovvero quelli che inventano di sana pianta commenti e giudizi, positivi o negativi», riprende Luigi Pugliese. «Le loro motivazioni possono essere concrete, per esempio praticare concorrenza sleale, o più sottili: è il caso di chi, per catturare i lettori e soddisfare la sua voglia di protagonismo, cerca di porsi come bastian contrario rispetto agli altri e scrive bugie. Come capire se un’opinione è falsa? In genere è ricca di iperboli e superlativi ma, poiché non si basa su un’esperienza effettiva, non contiene aneddoti e non trasmette le emozioni e le sensazioni che, invece, emergono dalle recensioni reali ben fatte. Quando la leggi non entri in empatia con l’autore, non riesci a metterti nei suoi panni. Per verificare il sospetto che si tratti di un’invenzione devi incrociare diversi dati, come le valutazioni di altri utenti rispetto al medesimo “oggetto”, l’eventuale risposta del destinatario (che dovrebbe ribattere alle stroncature farlocche in modo preciso e dettagliato) e il profilo del critico (dove presente), caratterizzato da un indice di gradimento e di serietà calcolato in base agli eventuali like attribuiti dalla community ai suoi contributi».

QUANDO L’AUTRICE SEI TU Speculare all’attività di consultazione delle recensioni è quella di scrittura, e anche in questo caso i dati dimostrano la pervasività del fenomeno. Per esempio, secondo la ricerca Doxa Italiani al ristorante, commissionata da Groupon in occasione degli Chef Awards dello scorso 29 maggio, il 49% degli intervistati condivide la propria esperienza

SECONDO LA RICERCA DOXA, 8 ITALIANI SU 10 MANGIANO FUORI CASA ALMENO UNA VOLTA AL MESE. LA MAGGIOR PARTE DI LORO LEGGE E SCRIVE RECENSIONI A RIGUARDO.

al ristorante attraverso siti dedicati come TripAdvisor, mentre il 29% lo fa con i social, principalmente Facebook, Twitter e WhatsApp. Qualunque sia l’argomento, come si scrive una recensione “riuscita”? «Deve essere piacevole da leggere e permettere al pubblico di capire meglio qualcosa prima di provarlo in prima persona», risponde lo psicologo Luigi Pugliese. «Per comporla, immaginati come un narratore che comunica un’esperienza vissuta con aneddoti, sensazioni ed emozioni. Inserisci i dati tecnici solo se sono funzionali al messaggio che vuoi trasmettere, altrimenti omettili. Per esempio, dire che un gioco di società in scatola “misura 30 cm per 40 e pesa un kg e mezzo” è inutile, a meno che il prodotto non venga spacciato dal venditore per “gioco da viaggio” (in questo caso, le misure esatte servono a sbugiardarlo). Se non sei a tuo agio con la scrittura puoi ispirarti allo stile dei più giovani, che condividono ciò che vivono, pensano e provano utilizzando immagini scattate da loro stessi (selfie in primis) o trovate in rete. Certo, se vuoi produrre un’opinione utile al prossimo non ti basterà pubblicare una foto, ma dovrai dare anche qualche elemento in più».

PRO E CONTRO DEL SORRISO

La “lamentela umoristica”, dove l’insoddisfazione non viene espressa in modo lagnoso ma arguto, è fra le categorie di recensioni più gradite agli utenti, in quanto unisce l’utile al dilettevole. Sei tentata di provarci? Se sei spiritosa e autorionica di natura, fai bene. Attenzione, però, perché la leggerezza ti si potrebbe ritorcere con- tro. «Quando usato nelle rimostranze, l’umorismo comunica l’idea che, dopotutto, le cose non siano andate poi così male», spiegano gli autori di uno studio in proposito, realizzato congiuntamente dalle università del Colorado e del Texas. «Non è quindi la strada giusta se vuoi ottenere compassione o solidarietà dai lettori e/o un riscon- tro – per esempio delle scuse o una promessa di miglioramento - da chi ti ha “fregato”. Via libera, invece, se il tuo scopo è dare una buona immagine di te stessa, divertire o mettere in guardia: grazie allo humour, infatti, catturerai maggiormente l’attenzione e gli utenti saranno più disposti a condividere il tuo messaggio».

TRA CHI MANGIA FUORI, IL 68% SI FIDA DELLE RECENSIONI CHE TROVA ONLINE E IL 91% RITIENE CHE ABBIANO UN PESO IMPORTANTE NELLA SCELTA DEL RISTORANTE.