Il turista digitale ritorna in agenzia
È il capitale umano la carta vincente: i dati dell’Osservatorio del PoliMI
Che internet non sia più un nemico degli attori dell’intermediazione tradizionale, è un dato di fatto. Oggi però a vincere sul mercato è chi riesce a mettere la tecnologia al servizio della componente umana.
Una riflessione che trova fondamento nei numeri della settima edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano.
UN BUSINESS DA 58,3 MILIARDI
Il primo dato con cui fare i conti è quello della crescita del mercato dei viaggi in Italia, che nel 2018 è salito del 2 per cento e vale 58,3 miliardi di euro. In questa ‘torta’, la porzione dei servizi digitali pesa per ben 14,2 miliardi di euro e vale il 24 per cento, con una crescita dell’8 per cento sul 2017.
Il mobile si conferma il canale del momento e, allo stesso tempo, del futuro: il 18 per cento delle transazioni digitali viene effettuato da smartphone quando solo quattro anni fa, nel 2014, erano il 3 per cento (la crescita sul 2017 è del 46 per cento). Nonostante, però, i turisti ‘non digitali’ siano in estinzione, le adv restano uno dei principali canali di vendita per via del valore aggiunto della componente umana. I dati parlano chiaro: il 31 per cento dei turisti digitali si reca in agenzia per organizzare una vacanza lunga (contro il 18 per cento della vacanza breve) e il 23 per cento, poi, prenota un pacchetto.
L’INNOVAZIONE DIVENTA UN PLUS
“A superare la crisi - spiega Eleonora Lorenzini, direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Polimi - sono le agenzie che hanno capito che la loro competitività dipende dalla capacità di mantenere una relazione stabile con il cliente lungo tutto il customer journey.
Un plus, un valore aggiunto, come spiega Francesca Benati, senior vice president di Amadeus Italia: “Intermediazione e tecnologia sono gli asset del futuro - osserva -. Gli strumenti digitali sono e devono diventare sempre di più un plus nelle mani degli intermediari”. Le fa eco Carlo Schiavon, country manager Italia di Costa Crociere: “Le novità tecnologiche devono essere utilizzate da noi e dal trade per andare insieme a cogliere le opportunità del mercato. Noi abbiamo investito milioni in digitalizzazione: oggi abbiamo 20 siti in 20 lingue diverse”.
Chi ha scommesso su questo asset ha vinto. Le adv che performano meglio, in termini di fatturato, sono infatti quelle che hanno creduto e investito nel digitale. “È la verità: noi lo sappiamo, ci lavoriamo da anni e lo sanno anche le nostre agenzie” aggiunge Isabella Maggi, direttore marketing di Gattinoni.
“Oggi - incalza Gianpaolo Romano, a.d. di CartOrange - il cliente non fa differenza tra l’offerta digitale e quella tradizionale. Per questo bisogna ragionare non in logica di multicanalità, ma di omnicanalità: gli strumenti digitali amplificano il fattore umano e creano quel vantaggio competitivo che consente di fare la differenza sul mercato”.
Anche aziende come le assicurazioni si sono adeguate: “Stanno diventando sempre più un servizio esperienziale per i viaggiatori - osserva Katia Romano, direttore marketing di Allianz Global Assistance -: i consumer se ne stanno accorgendo. Per questo è fondamentale sviluppare strumenti e canali digitali che permettano un’offerta e un servizio dinamici, puntuali e comodi”.
A fare la differenza è il dettagliante che sa utilizzare al meglio la tecnologia a servizio dello human touch