Annullamenti: i doveri in adv

L’avvocato Lucarelli illustra gli obblighi della distribuzione in caso di cancellazioni dovute a circostanze eccezionali

Ètriste consuetudine, in caso di modifiche ai viaggi o di cancellazioni (sia da parte del cliente che dell’organizzatore) tirare in causa l’agenzia che ha venduto il viaggio al cliente. Eppure, non sempre il dettagliante deve rispondere di quanto accaduto.

Il tema è tornato alla ribalta nelle ultime settimane, con le vicende legate al Coronavirus, che hanno visto diverse modifiche agli itinerari da parte di tour operator e crocieristi; ma sono anche arrivate nelle agenzie numerose richieste di cancellazione dei clienti, non sempre giustificabili a livello di normativa vigente.

L’avvocato Federico Lucarelli, docente di diritto del turismo e consulete legale di Fiavet, ripercorre le principali casistiche in cui possono incorrere le agenzie, con conseguenti diritti e doveri dei dettagliani.

LO SCONSIGLIO DELLA FARNESINA

Nel caso in cui il ministero degli esteri sconsigli i viaggi in una determinata destinazione (città, regione o nazione, a seconda di quanto specificato nel warning stesso), si aprono diverse eventualità.“In questo caso - precisa Lucarelli - c’è l’impossibilità a partire, in quanto c’è un provvedimento che limita la possibilità di spostamento”. La normativa, in questo caso, prevede “la restituzione dell’intero importo entro 14 giorni”.

L’avvocato sottolinea però che, oltre all’importo, si apre anche la possibilità di offrire un pacchetto in riprotezione, ovviamente solo come opzione, lasciando poi al cliente la scelta tra il rimborso e la soluzione di viaggio alternativa.

A questo punto bisogna però distinguere tra le diverse casistiche: se l’agenzia ha venduto il servizio singolo, il dettagliante funge solo da venditore (ovvero ciò che una volta si chiamava l’intermediario) e dunque“non risponde dell’esecuzione del contratto”, precisa Lucarelli. Rimborsi, informazioni e quant’altro sono unicamente responsabilità del fornitore. Se si tratta di un biglietto aereo, ad esempio, tutto quanto detto sopra va risolto tra passeggero e compagnia aerea. Lo stesso accade nel caso di servizi turistici collegati, la nuova fattispecie introdotta dalla direttiva pacchetti: le agenzie in questo caso non hanno la responsabilità della vendita (in quanto svolgono la funzione di consulenza) e il rimborso spetta unicamente ai fornitori dei servizi. Come accade anche nel caso in cui il dettagliante abbia venduto un pacchetto organizzato da un tour operator.

Diverso, invece, il caso del 74 ter: in questa eventualità l’agenzia di viaggi figura come organizzatore e dunque spetta a lei informare ed eventualmente rimborsare il passeggero.

MODIFICHE AGLI ITINERARI

Quanto illustrato sopra vale sicuramente nel caso in cui i viaggi riguardino solo la meta toccata dallo sconsiglio della Farnesina. Ma cosa accade nel momento in cui il warning riguarda solo una delle diverse tappe di un itinerario? “In questo caso si fa riferimento alla normativa realtiva alle modifiche dei pacchetti per causa di forza maggiore” spiega Lucarelli. L’organizzatore, in questa eventualità, “ha il diritto di comunicare una modifica; se il passeggero non risponde, vale il silenzio assenso e dunque l’accettazione del nuovo itinerario da parte del passeggero”.

La nuova soluzione deve essere di uguale valore o superiore; nel caso in cui non lo fosse, l’organizzatore è tenuto a rimborsare la differenza.

“Se il cliente non accetta la variazione, l’organizzatore può proporre un pacchetto sostitutivo”, sottolinea ancora Lucarelli. Se il cliente non accetta, allora si passa al rimborso.

Da evidenziare che, per la comunicazione della variazione da parte dell’ organizzatore, “è sufficiente inviare una mail”.

LE CONDIZIONI NECESSARIE

È necessario tuttavia sottolineare che per far scattare la macchina dei rimborsi sono necessarie due ‘prossimità’, sia temporale che geografica. In altri termini, lo sconsiglio deve riguardare la meta del viaggio “o le sue immediate vicinanze”, precisa Lucarelli, e deve essere in vigore a ridosso della partenza.

Nel caso invece in cui non sia stato emesso un vero e proprio sconsiglio da parte della Farnesina, entrano in campo diversi fattori: “Innanzitutto le condizioni generali del contratto, in relazione alla normativa - spiega Lucarelli -; poi l’interpretazione delle circostanze che portano all’eventuale modifica. E infine, una valutazione in buona fede da entrambe le parti”.

In conclusione, non sempre l’agenzia di viaggi deve rispondere di eventuali cancellazioni: è importante, a questo punto, sapere come e quando si deve (o non si deve) rispondere dell’esecuzione del viaggio.