Cuba, eterna promessa. L’isola
Malgrado le prenotazioni stiano riprendendo quota, i t.o. hanno perso fiducia per le criticità irrisolte
Bella e impossibile? Sembrerebbe proprio di sì, almeno a giudicare dai commenti dei tour operator, che da anni programmano Cuba con tanta passione ma con risultati sempre altalenanti. Il boom internazionale vissuto negli anni della presidenza di Barack Obama e la successiva chiusura dell’era Trump, che ha coinvolto anche le rotte delle compagnie di crociera dagli Stati Uniti a L’Avana, sembra aver toccato solo marginalmente l’attività dei tour operator di casa nostra. Che sono concordi nel sottolineare come Cuba “resti una destinazione di grande appeal per i nostri connazionali, con numeri tuttavia minati da un servizio che continua a non essere all’altezza delle richieste del nostro mercato”. Fra i più appassionati nel lamentare le carenze a livello turistico che ancora si patiscono nel Paese c’è Andrea Mele, amministratore unico di Mappamondo, operatore da 25 anni impegnato a proporre la destinazione in un’ottica di tailor made che tuttavia non lo rende immune dalle difficoltà. “Le richieste di prenotazioni sono in crescita - spiega Mele - e dopo il calo registrato negli scorsi anni abbiamo assistiti a un ritorno della domanda, con una stagione invernale che dallo scorso novembre al prossimo marzo-aprile per noi significa un incremento di passeggeri del 15 per cento ri- spetto allo stesso periodo dell’anno precedente, dato che cresce fino al 30 per cento in più considerando il fatturato prodotto”.
Aumenta quindi il valore medio pratica e i clienti, consigliati dalle agenzie, tendono a indirizzarsi verso un prodotto di livello più elevato, fattore necessario, sempre secondo Mele,“per tentare di circoscrivere al minimo i complain che riceviamo sul servizio”. Un servizio che, secondo il patron di Mappamondo, “continua a essere inadeguato e ci impone di proporre quasi solo strutture a 5 stelle. Riceviamo una grande quantità di complain su questa destinazione, cosa che non si verifica su alcuna delle altre mete che programmiamo. Questo perché il servizio non migliora, si inaugurano continuamente nuovi hotel e il problema non è quindi connesso alla capacità, ma alla qualità, in quanto manca un’adeguata formazione del personale. Sarebbe meglio cominciare a far funzionare bene quello che già c’è invece di spostare i pochi dipendenti qualificati da una struttura a un’altra”. Per un operatore che da Cuba trae l’8-9 per cento del fatturato totale si tratta di un problema serio, tanto che Mele sta valutando,con grande rammarico, se continuare o meno a programmare la destinazione malgrado la tendenza e i numeri siano positivi. Perché “quello dei complain è un problema determinante.Al di là delle energie profuse per gestirle al meglio, le lamentele lasciano nell’agenzia di viaggi il tarlo che Mappamondo sia un operatore poco affidabile sull’intera programmazione, creando un’immagine distorta nel nostro operato sul canale distributivo”.
La speranza è quella che la nomina a primo ministro avvenuta lo scorso anno di Manuel Marrero Cruz, dal 2004 al 2019 ministro del Turismo, possa portare qualche cambiamento, almeno sul fronte della condivisione e del sostegno nella gestione delle lamentele.
UN EMBARGO LUNGO 60 ANNI
Alle parole di Mele fanno eco quelle di Rita Lattanzio, amministratore di Solo Cuba.Anche per lei numeri in crescita, con un +30 per cento di fatturato nell’anno fiscale 2019 e previsioni sul 2020 di un ulteriore balzo in avanti.Anche in questo caso si tratta di un operatore tailor made, che ha visto crescere il valore medio pratica - e di conseguenza il fatturato - in modo più netto rispetto al volume dei passeggeri. “Cuba era in passato un prodotto soprattutto ‘sol y playa’, ma per noi è da sempre una destinazione da programmare con un taglio culturale predominante, nell’ottica di un’offerta su misura concentrata sulle esperienze da vivere nella Cuba autentica”.
Anche la Lattanzio evidenzia tante criticità, “frutto della condizione di un Paese che da 60 anni vive sotto embargo.A Cuba mancano anche le cose più elementari e tutto è di difficile reperibilità, ma il numero di lamentele resta comunque limitato e riguarda soprattutto i soggiorni mare. Si continuano a inaugurare hotel splendidi, ma la gestione e la manutenzione sono molto difficili. Non si riescono a fare grandi passi avanti in tal senso, malgrado qualche piccolo segnale ci sia.Ad esempio, sul fronte dei trasporti locali e delle infrastrutture la situazione è migliorata. Anche il veto Usa, che
“Il prodotto continua a essere poco adeguato e ci impone di proporre quasi solo strutture a 5 stelle per cercare di ridurre al minimo i complain”
ANDREA MELE Amministratore unico di Mappamondo
“I problemi che hanno sempre contraddistinto il Paese e che si sono accentuati nel corso della presidenza Trump si riflettono nei servizi erogati che sono di scarsa qualità”
MICHELE DECARLO
General manager di Brasil World