Алғы шепте — қоңырау шалу орталығы

Олар қазір де жолаушылар үшін ең жақсы шешімдерді тауып, көмек берулерін жалғастыруда. Әйтсе де, әуе компаниясының әлеуметтік желілері әлі күнге дейін билеттер, оларды қайта брондау немесе қайтару туралы сұрақтарға толы, осы сұрақтарға «Эйр Астана» әуе компаниясының брондау және сату бөлімінің аға менеджері Камила Жайлаубаева жауап береді.

– Барлық рейстер тоқтатылған қауырт кезеңде сіздерге қанша қоңырау түсті? Елде төтенше жағдай енгізілген кезде сіздерге басқа департаменттердің қызметкерлері де көмекке келгені рас па?

– Пандемия басталғалы бері күн сайын 4500-ден 6000-ға дейін қоңырау шалынды, ал норма бойынша 2500 қоңырау қабылданады. Біртіндеп хабарласулар саны азайып, жаздың орта шеніне қарай қоңырау шалу орталығы күніне 2-3 мың қоңырау қабылдай бастады. Төтенше жағдай кезінде біз телефонияға қызметкерлердің шектеулі санын ғана тарта алдық және олар сөзбе-сөз мағынасында жұмыста тұрып жүрді. Оқшаулау және барлық санитарлық нормаларды сақтау мақсатында біз оларды офисіміз орналасқан қонақ үйде орналастырдық. Иә, кіріс қоңырауларының мол көлемін өңдеуге бізге шектес департаменттердегі әріптестеріміз көмектеседі, бұл үшін оларға ризамыз. Қысқа мерзім ішінде оларға шағын тренингтер мен экспресс-нұсқама жүргізуімізге тура келді, бірақ ортақ күшжігермен қиындықтарды еңсеріп келеміз.

– Жолаушылар көбінесе қандай өтінішпен жүгінеді: ақшаны қайтару жөнінде ме, әлде қайта брондау жөнінде ме?

The call centre is still busy helping passengers and finding the best solutions for them. Air Astana’s social networks continue to receive a steady stream of queries on how to cancel and rebook tickets, which are being answered by Kamila Zhailaubayeva, Senior Manager, Ticketing and Reservations.

How many telephone calls did you receive when all the flights were cancelled? Did you get help from other departments to answer everyone’s questions when the government declared a state of emergency?

“At the start of the pandemic we were receiving between 4,500 and 6,000 telephone calls every day, when we normally get around 2,500. This number slowly reduced until by the middle of the summer the call centre was dealing with 2,000 to 3,000 calls per day. During the state of emergency we had a limited number of staff on the telephones, who literally lived at work. To comply with isolation and stay in line with sanitary regulations they were obliged to stay in the hotel on the same site as our office. Colleagues from other departments stepped in to help us process the huge volume of incoming calls, for which we were very grateful. We

Они и сейчас продолжают помогать и находить лучшие решения для пассажиров. Тем не менее соцсети авиакомпании до сих пор полны вопросов о билетах, перебронировании или их возврате, на которые ответила Камила Жайлаубаева, cтарший менеджер отдела бронирования и продаж авиакомпании «Эйр Астана».

– Сколько звонков к вам поступало в пиковый период, когда были отменены все рейсы? Правда ли, что во время введения в стране ЧП вам на помощь приходили сотрудники других департаментов?

– С началом пандемии ежедневно поступало от 4500 до 6000 звонков при норме — 2500. Постепенно количество обращений снижалось, и к середине лета колл-центр стал получать 2–3 тысячи звонков в день. В период ЧП мы могли привлечь к телефонии лишь ограниченное количество сотрудников, которые в буквальном смысле жили на работе. В целях изоляции и соблюдения всех санитарных норм мы разместили их в гостинице, в которой находится наш офис. Да, обрабатывать большой объем входящих обращений нам помогают коллеги из смежных департаментов, за что мы им очень признательны. Пришлось в сжатые сроки провести для них мини-тренинги и экспресс-инструктаж, но общими усилиями мы справляемся.

– Жолаушылар бізге әр түрлі мәселелер бойынша жүгінеді. Төтенше жағдай кезінде барлығына негізінен ұшу күнін ауыстыру қажет болды. Ал қазір, COVID-19 жағдайының күрделілігін түсінген соң, көбі билеттің ақшасын қайтару туралы сұрайды.

Вирустың таралуын болдырмау мақсатында жүргізіліп жатқан шараларға байланысты көптеген шет елдер азаматтардың кейбір санаттары үшін өз аумақтарына кіруге және транзитпен өтуге шектеулер енгізді. Бізге осыны ескеруге тура келеді, әрине, бұл ұшу сапарларының кестесі мен жолаушылардың жоспарларына әсерін тигізеді, сондықтан біз осы жылдың соңына дейін ұшу күнін кез келген басқа күнге тегін ауыстыруды немесе бағытты кез келген басқа қолжетімді бағытқа өзгертуді, не болмаса ақшаны қайтарып беруді ұсынамыз.

– Қоңырау шалу орталығына жүгінген кезде клиенттер өз мәселелерінің лезде шешілуін күтеді. Қандай да бір сұранымды қаншалықты жылдам өңдеуге болады және оларды өңдеу кезінде басымдық берулер болады ма?

– Жолаушылардан өтініштер әр түрлі арналар: қоңырау шалу орталығы, электронды пошта, онлайн-чат арқылы келіп түседі. Хабарласу түріне тәуелсіз, барлық сұрақтар қабылданады. Біз үшін әрбір клиент маңызды. Ол әуе билетін сатып алғысы келе ме, ұшу күнін ауыстырғысы келе ме, пікір қалдырғысы келе ме, әлде жай ғана қайсыбір рейстің қай уақытта ұшатындығын білгісі келеді ме — ол маңызды емес. Қалыптасқан жағдайда «Эйр Астана» әуе компаниясы билеттерді қайтару жөніндегі өтінімдерді толтырылған онлайннысанға сәйкес өңдейді.

Өтініштер, ұшу бағытына тәуелсіз, кезектілік тәртібінде өңделеді, бірақ ұшу күндері төтенше жағдай енгізілген — биылғы жылдың 16 наурызынан бастап 10 мамырына дейін қоса алғандағы кезеңге тура келетін билеттер басымдықта қалады. Бүгінгі таңда әуе компаниясы 55 мыңнан астам билеттің ақшасын қайтарып берді.

Сұранымдардың көптігіне байланысты компания өтініштерді қарастыру мерзімін белгілемейді. Билеттің қай жерде (туристік агенттік, онлайн-агенттік, әуе компаниясының had to to organise training sessions at very short notice, but we all pulled together and it worked.

What are most passengers calling about? Is it to get their tickets rebooked or refunded?

“Passengers have various requests. During the emergency everyone’s primary concern was when their flights could be rescheduled. Now that everyone has realised how serious the COVID-19 situation is, the majority of passengers are asking to get their tickets refunded. To prevent the spread of the virus, most countries have restricted access for incoming and transit passengers. We need to take all these changing regulations into consideration as they have a direct effect on flight schedules and our passengers’ plans. This is why, as well as a full refund, we are offering to change flight dates and destinations free of charge until the end of the year.

When customers contact the call centre with an issue, they expect an immediate answer. How fast can you process their requests, and are some prioritised?

“Passengers can contact us by telephone, email and online chats. All new requests are treated the same, regardless of how we receive them. Every customer is important to us, it doesn’t matter whether they want to buy a ticket, change the date of their flight, leave a review or just check the flight departure time. At this time you can also apply to have your ticket refunded by filling in an online form.

Requests are processed on a first come, first served basis, regardless of destination; however, our priority

– О чем чаще всего просят пассажиры: о возврате средств или перебронировании?

– Пассажиры обращаются к нам по самым разным вопросам. В период ЧП всех в основном интересовал перенос даты вылета. Сейчас же, когда пришло осознание серьезности ситуации с COVID-19, большинство спрашивают о возврате средств за билеты.

В связи с проводимыми мероприятиями по предупреждению распространения вируса большинство зарубежных стран ввели ограничения на въезд и транзит через свои территории для некоторых категорий граждан. Нам приходится учитывать это, что, конечно же, отражается на расписании полетов и планах пассажиров, поэтому мы предлагаем бесплатный перенос даты вылета на любую другую до конца этого года, либо изменение направления на любое другое из доступных, либо возврат средств.

– При обращении в колл-центр клиенты ожидают моментального решения своего вопроса. Насколько оперативно можно обработать тот или иной запрос и есть ли приоритет при их обработке?

– Обращения от пассажиров поступают к нам по разным каналам: звонки в колл-центр, электронная почта, онлайн-чат. Все поступающие вопросы принимаются независимо от типа обращения. Каждый клиент важен для нас. Не важно, хочет он приобрести авиабилет, поменять дату вылета, оставить отзыв или просто поинтересоваться, во сколько вылетает тот или иной рейс. В сложившейся ситуации авиакомпания «Эйр Астана» обрабатывает заявки по возвратам билетов, согласно заполненной онлайн-форме.

Обращения обрабатываются в порядке очередности, вне зависимости от