«كي بي إم جي» تتعاون مع DataEQ
إلنشاء مؤشر لفهم انطباعات المستهلكين في القطاع المصرفي الخليجي
أصـــــــدرت «كـــــي بــــي إم جـــي» مــــؤشــــرا النـــطـــبـــاعـــات الــعــمــالء حـول خدمات البنوك في دول مــجــلــس الـــتـــعـــاون الـخـلـيـجـي، وهـــو األول مــن نــوعــه فــي هـذا القطاع إقليميا، والــذي صمم لــقــيــاس تـــجـــارب وانــطــبــاعــات الـــــــعـــــــمـــــــالء ضــــــمــــــن الـــــقـــــطـــــاع المصرفي خليجيا.
يــحــلــل الــتــقــريــر، الـــــذي جــاء بالتعاون مع شركة ،DataEQ االنــطــبــاعــات الـسـلـوكـيـة حــول 20 بنكا في المنطقة، من خالل تتبع مجموعة بيانات واسعة تتألف من 3.965.821 تغريدة على منصة X، ما بين 1 مايو 2022 و03 أبريل .2023
وقــد صــرح بافيش غاندي، الــــشــــريــــك ورئــــيــــس الـــخـــدمـــات الــمــالــيــة فـــي «كــــي بـــي إم جــي» بــــــالــــــكــــــويــــــت، بــــــــــأن «الـــــقـــــطـــــاع المصرفي بمنطقة دول مجلس التعاون الخليجي يشهد نموا مـــــطـــــردا، مــــدفــــوعــــا بــمــشــاريــع الــبــنــيــة الــتــحــتــيــة، والــتــنــويــع االقـــتـــصـــادي، وارتـــفـــاع الطلب عـــلـــى الــــخــــدمــــات الـــمـــصـــرفـــيـــة األحــــــــــدث واألفــــــضــــــل واألكــــثــــر تنوعا. وحتى يتسنى للبنوك في المنطقة االحتفاظ بمسار هـــذا الــنــمــو، مــن الـمـهـم لـهـا أن تــواصــل اتــبــاع أســلــوب موجه نحو المستهلك، والنظر بشكل أعـــمـــق فـــي صــعــوبــات تــجــارب المستهلكين وانطباعاتهم».
وأضــــــاف غــــانــــدي: «سـجـلـت الـــــبـــــنـــــوك فــــــي الـــــكـــــويـــــت أدنــــــى نسبة مـن الـمـؤشـرات السلبية بــالــمــنــطــقــة، األمــــــر الــــــذي يــعــد عـالمـة إيـجـابـيـة ألولــئــك الـذيـن يــمــيــلــون لـــدمـــج الــتــركــيــز على الـعـمـالء فــي استراتيجياتهم. ويــجــب عـلـى الــبــنــوك مـواصـلـة االستفادة من هذه اإليجابية، وتعظيم المشاركة، وتحسين أوقـات االستجابة للمحادثات ذات األولـــويـــة، وخــلــق انطباع إيجابي حول السمعة لمواصلة االزدهار على المدى الطويل».
من جهته، قال عمر محمود، رئــيــس الـــخـــدمـــات الــمــالــيــة في منطقة الشرق األوسط وجنوب آســيــا وبــحــر قــزويــن والـشـريـك فــي «كـــي بــي إم جـــي» فــي قطر: «فـــي ظــل هـــذا الـعـصـر الـرقـمـي، يــعــد تحليل آراء وانـطـبـاعـات مستخدمي الخدمات المصرفية أمـــــــرا مـــحـــوريـــا لــلــتــوصــل إلـــى رؤى وأفكار العمالء، وتطوير الــمــنــتــجــات، وســمــعــة الـعـالمـة الـتـجـاريـة فــي هـــذا الــقــطــاع. إن تحليل التعليقات على وسائل الــــتــــواصــــل االجـــتـــمـــاعـــي يــقــدم أفـــكـــارا ذات قـيـمـة، ويـسـاعـدنـا عـلـى اتــخــاذ قــــرارات مستنيرة وتوافق المنتجات مع توجهات السوق«.
وأشار محمود إلى أن «قطر قادت النتائج بصافي انطباع إيجابي بنسبة 7.8 في المئة،
وهـــو الـــذي يــزيــد بنسبة 14.9 في المئة على المتوسط بدول مــجــلــس الـــتـــعـــاون الــخــلــيــجـي، بـسـبـب زخـــم الـتـحـول الـرقـمـي، والخدمات المبتكرة، والتعاون فــــي مــــجــــال الــــمــــدفــــوعــــات عـبـر الدول».
بــــــــدورهــــــــا، قـــــالـــــت مـــيـــالنـــي مــــالــــيــــرب، الــــمــــديــــر الـــتـــجـــاري الـتـنـفـيـذي فــي «داتــــا إي كـيـو»: «تـــوفـــر الــبــيــانــات االجـتـمـاعـيـة للمؤسسات رؤيـــة غـيـر منقاة حــول انطباعات المستهلكين بالنسبة لهم وعن منافسيهم. وفـــــــــــي ظــــــــل ارتـــــــــفـــــــــاع وتــــــيــــــرة اســـتـــخـــدام وســــائــــل الـــتـــواصـــل االجــــتــــمــــاعــــي كــــقــــنــــاة لــتــقــديــم الـــــــخـــــــدمـــــــات، خـــــصـــــوصـــــا فـــي القطاع المصرفي، تضمن هذه الــمــنــصــات مــجــمــوعــة بــيــانــات غير مستغلة يمكن تنظيمها وتحليلها في الوقت الحقيقي، ما يوفر رؤى قيمة حول تجربة العمالء والمنتجات والتسعير وردود الفعل حول السلوك».
وتصدرت السعودية القائمة فــــي فـــئـــة الـــــحـــــوار داخــــــل قــطــاع الـــــبـــــنـــــوك خــــلــــيــــجــــيــــا، مـــســـجـــلـــة نـــســـبـــة مـــرتـــفـــعـــة تــــقــــدر بـــــ 83.3 فـــي الـمـئـة مـــن إجــمــالــي الــحــوار عــبــر اإلنـــتـــرنـــت، مـــا يـــوضـــح أن المستهلكين فـي المملكة أكثر نـــشـــاطـــا بــكــثــيــر مـــن جــيــرانــهــم، وأكـثـر تفعيال للصوت فـي هذا القطاع.
وجــــــــاء ت قـــطـــر فــــي الـــمـــركـــز الثاني، بفارق كبير بهذا الشأن بـنـسـبـة 7.9 فـــي الــمــئــة، تليها مباشرة الكويت 4.6( في المئة) بالمركز الثالث.
ويـــعـــد صــافــي االنــطــبــاعــات مقياسا مركبا يحلل مستوى رضــا الـعـمـالء، ويـتـم اشتقاقه عــــــن طـــــريـــــق طـــــــرح الـــمـــشـــاعـــر السلبية من المشاعر اإليجابية وضــبــطــه بــالــنــســبــة إلجــمــالــي حـــــجـــــم الـــــــــحـــــــــوار. ولـــــــــم يـــخـــل التحقيق من الشكاوى السلبية من قبل العمالء عبر اإلنترنت مـــن جـمـيـع الـــبـــلـــدان، مـــع رؤيـــة مقارنات بين بنكين أو أكثر في تجارب المستهلكين المشتركة. ومن بين الشكاوى الرئيسية: مـــشـــكـــالت الــــخــــدمــــة، وتـــوقـــف الــتــطــبــيــق، وفــــتــــرات االنــتــظــار الطويلة.