Ostern 2021

Dazu zählt laut Schwarzmann, Handlungsoptionen zu haben und nicht wegen jeder Entscheidung Chef oder Chefin fragen zu müssen. „Zum Beispiel könnte man eigenverantwortlich einen Gutschein ausstellen dürfen, wenn sich jemand beschwert.“

Gemeinsam aufregen

Egal wie gut das Training klappt, entscheidend ist der Rückhalt im Team. Wichtig ist, einen Kollegen oder eine Kollegin nicht alleine zu lassen, wenn man mitbekommt, dass ein Kunde sich unangenehm oder gar übergriffig benimmt.

Laut Franziska Stiegler ist es zudem hilfreich, sich untereinander auszutauschen und sich gemeinsam aufzuregen oder über eine Situation zu lachen. Dafür müssten Zeiten und Räume seitens der Vorgesetzten eingeplant werden. „Zum Beispiel könnte man sich im Team am Ende des Tages noch einmal aussprechen, damit man das Problem nicht mit nach Hause nimmt.“

Verbesserungsvorschläge Das gemeinsame Jammern und Aufregen könne erst einmal entlastend sein. Im zweiten Schritt gelte es dann zu schauen, wie viele Ressourcen man noch habe, um etwas zu ändern. Die Kollegen könnten gemeinsam analysieren, welche Möglichkeiten es im Betrieb gebe, auf Unzufriedenheit der Kunden zu reagieren. Grundsätzlich liegt die Verantwortung aber auch beim Arbeitgeber: „Unternehmer sollten ihre Mitarbeitenden vor bestimmten Situationen von vornherein schützen“, sagt Arbeitspsychologin Kathrin Schwarzmann. dpa