„Teflonschicht überziehen“
Das hilft bei Dauerstress mit Kunden
In vielen Jobs sind Mitarbeitende tagtäglich damit beschäftigt, Kundenwünschen nachzukommen. Das kann auf Dauer belasten. Wie sich Widerstandsfähigkeit und Rückhalt im Team stärken lassen.
Alleine im Homeoffice sitzen: Davon können manche Beschäftigte, die jeden Tag am Arbeitsplatz erscheinen müssen, nur träumen. Insbesondere im Handel kann ständiger Kundenkontakt zu extra Stress führen: Vor allem, wenn wegen der Einschränkungen durch die Corona-Pandemie ohnehin alle angespannt sind.
„Einerseits erfahren viele Beschäftigte mehr Wertschätzung, andererseits stehen sie im Handel täglich vor der Herausforderung, an die Einhaltung der Regeln zu erinnern“, sagt Franziska Stiegler, Leiterin des Projekts „psyGA – psychische Gesundheit in der Arbeitswelt“der Initiative Neue Qualität der Arbeit (INQA).
Aber auch unabhängig von der Pandemiesituation reagierten Kunden heute teilweise ungeduldiger oder sogar aggressiver als früher, ergänzt Arbeitspsychologin Kathrin Schwarzmann.
Teflonschicht überziehen Was also tun, wenn einen aufgebrachte Kunden immer wieder aus dem Konzept bringen? Stiegler rät dazu, sich zu rüsten und „eine Art kleine Teflonschicht überzuziehen“. Soll heißen: „Ich kann den Kunden nicht ändern, aber ich kann entscheiden, ob ich mich persönlich angesprochen fühle oder in meiner beruflichen Rolle.“Diese Distanzierung helfe, sich nicht emotional mitreißen zu lassen.
Eine Handlungsoption bestehe darin, einen freundlichen und höflichen Umgang zu wahren, auch dann, wenn einem nicht wirklich danach ist. Das sei oft hilfreich, damit eine angespannte Situation nicht noch weiter eskaliere. Je größer die Lücke allerdings zwischen dem echten und dem gespielten Gefühl sei, desto wahrscheinlicher sind langfristig negative Konsequenzen.
Letztendlich kann es in emotionaler Erschöpfung enden, sagt Schwarzmann. Die Arbeitspsychologin schlägt vor, die Situation umzubewerten und die Perspektive zu wechseln, sich also in den Kunden hineinzuversetzen. Das ändert zwar nichts an den Emotionen des Kunden oder der Kundin. Man könne ihm oder ihr aber nichtsdestotrotz bestimmt und authentisch freundlich die Situation erklären.
„In der zweiten Variante verteile ich die Verantwortung, dann können Kunde und Angestellter oder Angestellte sich zum Beispiel gemeinsam gegen die Umstände verbünden, die Kunden fühlen sich ernst genommen und die Mitarbeitenden tragen keine falsche Last“, erklärt Stiegler.
Eigenständigkeit hilft Schützen lasse sich die Psyche auch, wenn man das Gefühl hat, etwas steuern zu können und sich nicht überwältigt fühlt von den Umständen oder dem Gegenüber, so die Psychologin weiter.