企業跑得越快 越有可能出現問題

但他有很強的危機感，“企業跑得越快，越有可能出現問題。”為了跟上企業發展的速度，鄭耀南至今保持每年上課至少40天、每個月必須閱讀一本書及每天晚上堅持記筆記的習慣。他就讀長江商學院CEO總裁班，還考取廈門大學EMBA碩士。

鄭耀南不諱言，把維多利亞的祕密當做學習對象。在美國市場，維祕坐擁12%的市占率，而中國內衣褲年銷售額超過人民幣40億元、市場排名第一的都市麗人僅2.9%的市占率。

都市麗人總裁助理吳小兵和鄭耀南相識超過15年，他形容鄭為“熱愛逛街的工作狂”，他每年都穿壞兩雙皮鞋，毫不誇張。

從創業之初鄭耀南就喜歡跑到對手的分店遛達，看看他們在做什麼。

公司員工對他印象深刻，鄭董有個習慣，隨身帶着一個小冊子，一名中層員工說，不管是跟客戶還是跟下屬講話，都會不時地掏出來記下有用的點子。鄭耀南和下屬也在做“店商”到“電商”對接的功課，他要求整個企業保持不斷地學習。

服●失敗循環

文／林隆儀

務管理可以按管理思維區分為3個等級，或稱為服務循環：失敗循環、平庸循環、成功循環。廠商剖析及掌握服務管理循環的真諦，體會其中的意涵與啟示，可以從容理出服務差異化契機。

失敗循環（Cycle of Failure）奠基於生產導向思維，站在廠商的觀點看待服務，無論是對待員工或顧客，堅持效率掛帥，一切從嚴，凡事依規定辦理，毫無彈性可言。 神。

因為習慣於安逸生活，長久下來會出現“煮青蛙效應”，等到驚覺事態嚴重時，空留“為時已晚”的遺憾。

工作設計太過狹隘，一個蘿蔔一個坑，要求遵守工作規則，熟練作業程序，待遇與升遷則按部就班。員工普遍抱持“少做少錯”的報銷心態，只求交差、不思開創、缺乏使命感，逐漸出現無聊感與無力感，完全處於平庸無能狀態。

顧客意見未被聽取，需求未受尊重，制式服務態度讓人感受不到親切友善。

殊不知顧客心中各有一把尺，雖不一定表於言行，不滿意度升高卻不可避免，於是抱怨頻傳，負面口碑到處流傳，轉而惠顧其他廠商就成為很自然的結果。

●成功循環

成功循環（Cycle of Success）則是站在顧客的觀點看待服務，奉行為顧客而經營的信念，視人才為經營之本。力行“管、教、養、衛”政策，吸引及訓練優秀人才，愛才、留才，於是士氣高昂，績效卓著，將公司獲利水準推到最高峰。

員工管理講求擴大工作設計，重視以人為中心的理念，講究甄試技巧，積極訓練員工，力行授權賦能。

這樣的企業鼓勵參與，力行自主管理，讓服務人員“知其然，亦知其所以然”，願意為公司效勞，以提供高品質服務為榮，為公司創造最佳績效。

顧客受到賓至如歸的對待與服務，感受到公司優質的服務品質，充 滿堅定不移的忠誠度，不但願意繼續和公司往來，甚至願意推薦給親朋好友，成為公司獲利的重要來源。

公司的服務理念不同，表現出來的服務行為與結果有着天壤之別。無論是從事B2B、B2C或C2C的廠商，首先需要徹底認識服務的真諦，理解服務管理循環的意義，避免因為只顧提高效率而陷入失敗循環的深淵。

其次必須跳脫平庸循環的桎梏，鼓勵創新，激發潛能，建立及維持良好的顧客關係。

第三是大步伐邁向成功循環，投資人才，領先顧客，超越競爭者，登上世界級的頂尖企業指日可待。 摘自《經濟日報》