Sin Chew Daily - Melaka Edition
他山之石
Cheers雜誌／鄭珮淇
澤鈺智庫總經理李河泉認為，有經驗的業務，只要見面聊天5分鐘，便能大致掌握對方個性，並以對方可接受的方式引起好感。這在面對面銷售時尤其重要，李河泉指出：“一般人以為客戶買的是商品，其實他買的是需求，和對業務的信任。”
念法律出身的李河泉，25年前踏入日盛銀行時，就站上第一線當業務，在分行端銷售20至30萬元的小額信貸。李河泉第一個月賣出400萬元（約57.6萬令吉），2年後業績翻了10倍，4000萬元的好成績等於每月成交200名客戶，一躍成為超級業務員，30歲便被拔擢至總行擔任業務主管，並帶領團隊從200人成長至1000人。
10年前，李河泉從銀行轉戰企業講師，足跡遍及台灣、中國、香港、澳門、新加坡等，陸續在中國工商銀行等5家國有銀行的培訓講座、金融研訓院的菁英講座擔任講師，也是智融集團特約顧問、中央大學EMBA客座講師、東海大學財務金融所兼任助理教授等。
李河泉認為，即便科技當道，業務員仍有不可替代的價值，因為他有判讀客戶的能耐，讓購買者擁有存在感。然而，李河泉不諱言，別變成在“金字塔底層30％”的業務──若只一味地報價賣商品，勢必被科技取代。
“人味”是關鍵。好業務不脫對人性的經營手腕，至於如何練就精準的看人眼光，李河泉的經驗是：接觸面要夠廣，先各方撒網，找到大量目標客群，久了，自然培養出一股“識人之明”，再順着毛摸，與客戶對頻溝通並不困難。
怎麼擴大人面？他打了個比方，以前手上有根1小時能釣10條魚的釣竿，現在環境變遷，只能釣2條魚，該如何維持同樣的漁獲量？ “可以增加為5根釣竿，”李河泉指出。
擴大銷售通路的數量，就會遇到更多客戶。“或者換更香的魚
接觸完全陌生的客戶時，他習慣先簡短寒暄來摸透對方性格，短短3分鐘內，李河泉便可迅速判斷對方是屬於“理智型、情感型、利益型或擔心型”客戶，再針對不同類型開啟對話。
像一開口就事論事、不拖泥帶水的客戶，通常是“理智型”，此時李河泉會“說之以理”，提出數據佐證，快速切入重點，避免對方不耐。
當顧客講的都是自己的經驗，話匣子一開就停不下來，則偏向“情感型”客戶，此時要“動之以情”，讓他盡情抒發，稍晚再帶入產品端。
若他立刻切入費用、貨比三家、追問利弊得失時，不脫“利益型”客戶，李河泉會“誘之以利”，強調產品高CP值，或營造讓利空間，使他感覺“買到賺到”。
對方如果連珠砲般地提問：申辦條件如何？是否很嚴格？幾時核准？那他泰半是“擔心型”客戶，此時可以“脅之以威”，對他施以限時、限量的壓力，“產品優惠只到月底喔！”迅速促成當下成交。
相較於將人區分為“老虎、孔雀、貓頭鷹、無尾熊、變色龍”的性格測試工具PDP分類系統（Professional DynaMetric Program），雖被企業廣泛採用，但以業務員的實務操作而言，前者分類更簡單上手，即使只有3至5分鐘，也不太容易誤判。 餌，”他形容，接觸多了，自然能揣摩打動客戶的技巧。這一切都有賴投入大量時間，才會熟能生巧。
李河泉笑着說：“我當業務主管5年後，只要跟我聊上5分鐘，我就有能力讓你接受我的產品。”當時他年約35歲，從事業務工作7年。
“好業務是一台scanner（掃描機），能第一時間快速辨識客戶的頻率：到底他是FM100.7的ICRT，還是FM96.3的中廣音樂網？先判別，再用對的頻率與客戶對話，”李河泉妙喻。
不過，李河泉也補充，有些客戶的特質不只一種，難以馬上歸類。例如理智型、利益型特徵兼而有之，或者擁有情感型特徵，兼具擔心型行為等。甚至，有些客戶常與同業往來，對你的商業模式並不陌生，可能刻意深藏不漏，企圖混淆你的判斷、贏得最大利益。
面對諸如此類的考驗，李河泉提醒，業務員的神經要夠敏銳，多拋出對話、互動來交叉比對，分析客戶的最終類型，才能審慎因應。多聽、多問、多觀察，找到客戶的隱形紋理，再深入搏感情就不難。
平庸的業務往往只是背好話術，面對所有客戶都講同一套說辭，但李河泉強調：“不要說自己想說的，而是說客戶想聽的，商品要環繞在客戶想聽的頻率去說。”他進一步闡釋：“客戶買的不是商品，而是‘更好的自己’。”是否具備這層對人心的深層理解，正是超級業務跟一般業務的差別。
察言觀色的敏銳嗅覺，是從不斷練習中鍛鍊出的實力。李河泉提醒，打開感官的天線雷達，與客戶談笑間迅速辨識頻率，找到他所屬的類型、滿足他的需求或痛點，就能切換到對的頻道。透過專業幫助客戶找到更好的自己，交易就不再只是交易，雙方皆大歡喜。