Uber緣份 趕上Lyft 冒險

一、從Zimride到Lyft，讓城市不再為“車”而生

Lyft 創辦人之一John Zimmer從未想過自己會以汽車共乘為終生志業，關鍵契機是他在康乃爾大學修的一門課“綠色城市”（Green Cities），教師提到這個世代正面臨前所未有的挑戰，人口快速成長、城市資源和基礎建設將無法負荷飆升的人口密度。

這番話刺激了Zimmer對於城市空間再造的想法，他認為人類科技進步至此，卻沒有好好設計自己居住的環境。美國境內城市有60至70％的土地為柏油路，31％的都市用地為停車場，而停車場內只有不到6％的車輛是經常使用，代表多數時候汽車是閒置在停車格內、“占用”都市空間。

Zimmer開始構想該如何減少城市汽車數量，直到他發現Logan Green着手經營的網站Zimride。Logan Green成長於洛杉磯，由於當地公共運輸效率欠佳，人人都必須有車，否則相當不便。Logan Green在辛巴威旅行時發現，辛巴威的大眾運輸少又不方便，但目的地相同的人會擠進同台車一起前往，來分擔運輸需求。於是他有了汽車共乘的靈感，並以辛巴威（Zimbabwe）命名，在美國聖塔芭芭拉創立Zimride，讓駕駛提供車內閒置的座位，而有意搭便車的人藉此滿足交通需求。

Zimmer和Logan Green邀約見面後便發現彼此志同道合，於是開始合作經營Lyft的前身Zimride。

當時Zimride只有電腦版本，網站上主要有兩項服務，汽車共乘與長距離接送，而Lyft的誕生源於兩人嘗試開發手機APP，沒想到原先只是輔助功能的Lyft成效竟遠超過Zimride，一年後透過APP，Lyft每週有超過3萬趟服務，甚至成功募資6000萬美元。2013兩人決定賣掉經營5年的Zimride，全心投入Lyft。

然而不管是Zimride還是Lyft，兩人的目標始終如一——藉由共乘讓大眾放棄擁有車輛，讓居住空間以人為本、城市不再為柏油路和停車場而生。

二、不只是點到點接送，更是緣分與故事

Lyft 目前只在美國營運，卻有亮眼的表現與評價。2016年Lyft推出一支形象動畫“Life is Better When You Share the Ride”，巧妙運用設計思考與內容行銷，將自家品牌與Uber差異化。

動畫描述寡婦June因緣際會下成為Lyft司機，在每次接送、與乘客的互動中，June的生活變得更活潑有趣。影片後半段讓人相當驚喜：June前往接乘客Jeff時遇上暴風雪，輪胎卡在雪地無法前進，當June在汽車內孤立無援又擔心失約時，Jeff透過Lyft APP得知司機June的位置，並帶着夥伴前往雪中營救June。

在這支細膩又聰明的廣告中，觀眾看見Lyft如何改變司機與乘客的生活，鼓勵大眾“分享”與“共乘”，後半段更凸顯顧客在等待時能清楚得知司機位置的功能，彰顯Lyft的服務保證。

此外，這支動畫傳達了更重要的訊息——搭乘Lyft的體驗，不只是一趟從A到B的接送，更是獨一無二的緣份和冒險，連接着人與人的故事，漫漫車程，司機和乘客都因為這份歸屬感而不再孤單。

若單看運輸功能，Lyft和Uber相去不遠，但透過這則可愛的內容行銷，顧客對Lyft產生情感上的認同，而動畫最後Lyft打上字幕“Inspired by the drivers and passengers who have made Lyft part of their story”，更讓Lyft變得生活化，也讓觀眾覺得貼心、感動。

可在車上唱卡拉OK

使用過Lyft和Uber後偏好Lyft的顧客表示，雖然Uber司機和車輛都相當體面專業，但Lyft讓他們感到更輕鬆活潑，Lyft司機常準備餅乾點心，有時在車上還能唱卡拉OK，每次搭乘後，乘客能依據體驗給司機小費，並用Lyft APP為司機評分。

新創行業記者Alice Bonasio在多次搭乘Uber和Lyft後表示，Lyft司機明顯更滿意他們的公司，許多Uber司機會抱怨公司政策不斷改變，雖然Uber快速成長，但司機的待遇似乎沒有變得更好。而Lyft司機則認為Lyft給予他們公平待遇與尊重，甚至讓他們覺得這像一個大家庭，“當我完成第1000趟駕駛時公司頒給我這個。”一名司機向Alice Bonasio驕傲展示自己獲得的“Lyft 1K俱樂部背心”，而至今他已經為Lyft駕駛超過4000趟了！

無論是在產品服務、顧客體驗和品牌形象，Lyft都有出色的表現，讓Lyft擺脫“行業老二”的標籤，成功和競爭對手做出區隔。

三、“以人為本”的創新思維， Lyft為不同客群量身打造服務

John不斷擴張服務項目以因應各種需求。Zimmer表示，要使人們放棄擁有汽車，Lyft必須

目前Lyft已有接送年長者到醫療機構的服務，考量到銀髮客群對智能手機較不熟悉，Lyft和許多居家社區及老人照護中心簽約合作，讓年長者免下載APP、只要打電話到社區櫃台就能叫車。針對有新生兒的家庭，汽車必須備有嬰兒安全座椅，這是目前Lyft還無法全面滿足的服務，也將成為Lyft未來幾年的目標之一。

採用“設計思考” 考量顧客需求感受

Lyft從行銷廣告到產品服務開發，都採用“設計思考”的邏輯，考量顧客的需求與感受，更符合他們“讓城市空間為人而設計”的初衷（to reinvent cities we live in so that they are designed for humans instead of cars）。

許多人認為自動駕駛蓄勢待發、將威脅汽車共乘行業，面對挑戰，Lyft仍秉持“以人為本”的策略，Zimmer表示自動駕駛在接下來兩到三年內就能夠實際應用，然而自動駕駛仍有諸多限制，例如惡劣天氣或特殊路況、橋墩等，因此自動駕駛的應用並不會立刻終結人類駕駛。

因此與其將自動駕駛的開發視為威脅，Zimmer正構思如何將人工智慧、自動駕駛與Lyft現行模式結合，以滿足更多方面的顧客需求，倘若成功，Lyft的服務網絡將比單純銷售自動駕駛汽車來的更有價值。

當Lyft的服務網絡擴張後，搭乘Lyft的經驗將更舒適便利，宛如“有輪子的社區”。未來Lyft計劃推出像Spotify和Netflix的訂閱功能，讓顧客訂閱里程計劃，在一定期間內、針對不同需求選擇搭乘不同交通工具。

例如前往家庭旅遊時，大型且配有多種娛樂視聽設備的“Movie Lyft”就相當合適；搭乘Lyft前往工作或會議時，“Business Lyft”和“Work Lyft”讓顧客能在車上書寫或使用筆記型電腦；下班後，“Bar Lyft”則讓你愜意的與朋友小酌暢聊、並安全無虞的回到家。

Zimmer進一步說明，儘管未來自動駕駛可能取代人類駕駛，除了開車，顧客體驗上仍有許多機器無法取代的服務。例如“Bar Lyft”會需要調酒師、在接送病患時也需要有專人協助，人類的熱情款待和溫暖將持續創造更多工作機會。

Lyft在本月剛完成新一輪5億美元融資，市值飆至75億美元，在競爭越來越激烈的汽車共乘市場，期待這隻有着粉色鬍子的獨角獸又將如何為人類、城市帶來驚喜。