餐飲業活用5S管理黏住顧客

第一次最彌足珍貴，人們都特別珍惜。男女交往，求學經歷，出國旅遊，工作體驗，上台表演，獲得殊榮，所有的“第一次”都令人難以忘懷。

永遠沒有第二次機會創造第一印象，個人和公司都是如此，因為第一印象稍縱即逝，永遠沒有重塑或彌補的機會，這就考驗我們凡事都要使出“慎始”的功夫。

公司所生產的產品品質好不好，是否堅固耐用，是否經濟實惠；餐廳所提供的餐點是否美味可口，是否安全、安心又衛生，服務是否貼心、周到，都必須親自體驗或享用，才能分辨好或不好。

但是只要簡單檢視5個要項，即可據以推論公司的產品與服務品質好不好，這一套技術稱為“5常管理”，這5個要項日文第一個字的發音都是S開頭，所以也稱為5S。

5S最初被應用在工廠管理上，主張凡是人員、機器、工具、用品、原料、材料、物料、工作規範、作業方法，都必須全數納入管理，而且都要予以標準化，做到井然有序，有條不紊，給人留下良好的第一印象。5S是TQM（全面品質管理）非常重要的一環，後來有人提議加上安全（Security）因素而成為6S。

5S的內容包括整理（Seiri）：將工作場所中要用與不用的物品予以分類；整頓 （Seiton）：經過整理後決定留在工作場所的物品分類擺放在定位，並且標示清楚；清掃（Seiso）：工作場所經常保持清潔、乾淨、明亮；清潔（Seiketsu）：貫徹上述三項作業，並且予以標準化，寫成書面文件，做到“說、寫、做”合一；素養（Shitsuke）：養成良好的工作習慣，做到習慣成自然的境界。

“品質是免費的”

5S在工廠管理創下滿意的成果，工作場所環境清新明亮，整齊清潔，井然有序，錯誤減少，事故降低，品質提高，成本降低，員工和顧客滿意度都大幅提高，印證了美國品管大師Crosby的說法：“品質是免費的（Quality is free）”。

許多行業認為5S不能讓工廠專美於前，於是紛紛力行5S運動，例如醫院、學校、旅館、餐廳、商店、賣場、遊樂場所，都把5S列為日常管理作業要項。

餐飲業者將5S加以精進、精煉、深化，發展出5項日常必須檢點的自主管理方法，形成餐飲業的5常管理，和工廠管理的5S具有異曲同工之效，包括常組織（Structurize）、常整頓（Systematize）、常清潔（Sanitize）、常規範（Standardize）、常自律（Selfdiscipline），使餐廳形象大為改觀，贏得一致好評。

餐飲業者認為管理及作業人員都必須抱持“所製作的餐點就是我自己要享用”的心態，“專心”、“用心”、“誠心”做到最完美的境界，千萬馬虎不得。

活用這種心態製作餐點及提供服務，可以讓顧客“看得到”餐點與服務的品質，進而贏得顧客的芳心，於是熱中於活用5S技術，落實5S活動，創造第一好印象。

成功關鍵在於全員一起來

國內外許多著名餐廳，用餐環境整潔明亮，地板幹幹淨淨，桌椅一塵不染，餐具清潔衛生，一絲不苟，座位規劃良好且舒適，服務人員穿著整齊乾淨，服務態度和藹親切，有些餐廳甚至刻意開放餐點製作過程供顧客觀賞，成為餐廳一大賣點，顧客到這裡來用餐享受到賓至如歸的服務，加上料理精緻可口，餐點具有特色，想要安排再度來惠顧，即使需要大排長龍的等待也甘之如飴，這樣的餐廳生意興隆，門庭若市，業績輝煌，當屬必然的結果。

5S活動沒有什麼高深難懂的學理，屬於一種“知易行易”的工作，同時也是CP值很高的管理活動。5S活動成功的關鍵在於全員一起來，行動一致，持續不斷，永無止境，落實執行，務實管理。 （作者是文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授）