掌握4大原則，打造完美品牌體驗

科技、數位工具不斷翻新，改變了消費者的消費、生活、溝通的方式，也改變了企業建立品牌的方式。數位行銷公司安索帕全球執行長林友琴在“2018天下經濟論壇”強調，數位經濟時代，企業建立品牌需要全新的作法。以下是演講摘要：在數位經濟的影響下，品牌建造的方法必須創新。過去24個月間，我所接觸的CEO和CFO最常講的，就是“數位轉型”。我覺得數位轉型最大的意義，是運用數字科技，把企業的潛能激發出來。但要做這件事，最重要的是顧客的看法和體驗。數位經濟最大的弔詭，就是所有東西都是透明、無法騙人的。如果產品、服務不好，不管用多大的預算去美化，還是無法在消費者、特別是年輕消費者中建立信任。

全渠道的體驗，讓消費者黏着你

數位轉型的時候，有4個原則：第一，企業一定要知道現在是“體驗經濟”（Experience Economy）的時代。很大的重點是全渠道（omni channel）。消費者體驗不會只在廣告、公關，而是所有可以接觸到的渠道。此外，體驗經濟在數字時代會變成更為數據驅動。企業要了解數據、運用數據，來提供不同的服務。

第二，因為科技，一個品牌的產品、服務跟行銷，從來沒有這麼緊密結合過。產品提供怎樣的服務、服務怎樣創造消費者的感覺，跟你在廣告或是其他行銷活動上怎樣表現自己，這3件事必須是透明的，必須讓消費者因為看到產品、服務跟行銷的一致性，因此而更相信。

第三，流暢的使用經驗是很重要的。你不能讓消費者都已經要買東西了，還得另外做額外50件事才能消費，現在的消費者沒有這個耐心。但這還不夠，因為大家都可以做。他的經驗還必須要能鼓舞人心，讓消費者覺得他愛你，才會真正形成競爭力。

第四，現在這個時代，要講的是品牌商務經驗，所有品牌必須思考，怎樣把品牌對消費者的情感訴求跟商務行為、交易直接連結。

品牌的未來，要結合科技與人性

美國有個美容品牌“Ulta Beauty”（猶他彩妝＆香水沙龍）表現很好。第一，他們非常在意全渠道的體驗，因為他們發現，消費者如果是多渠道和品牌互動，花的錢是只有單一渠道的2.5倍。第二，他們強調忠誠，2013到2017年，他們有90%的營收成長來自客戶忠誠計劃。

另一個例子是中國肯德基，近來做了許多改善品牌體驗的事，如減少排隊、改善網上訂餐便利性、提供外送服務等。

又如，消費者認為音樂是店裡氣氛最重要的因素，他們就和中國新興的歌手合作，讓他們到肯德基首發唱片，再變成店裡音樂，消費者甚至可以透過手機，跟店裡音樂互動。

去年4月1日，中國肯德基還透過AR、LBS（移動定位）等技術，把店裡變成陰陽師手遊的聚集地，一天之內有破億人討論，300萬份限量套餐在9天賣完。

科技和人性，已經愈來愈緊密結合。人不能總認為人性最大、科技是附屬。在過去10年來，消費者因為科技，已經改變了溝通、消費、生活的方法，這也是品牌跟企業在思考未來品牌旅

程時的重點。