人，是台灣一道美麗的風景

大概5年前，中國知名的青年網絡作家韓寒去了一趟台灣，回中國後寫了一篇文章〈太平洋的風〉，述說旅程中，在不同的時間、不同的場合，他遇到了不同階層的台灣人，這些人的熱情、友善、操守，超乎了他的想像；他對台灣人傳承了中華民族美好的傳統文化與習性，深為感動。

韓寒以為，人，是台灣一道美麗的風景，這句話流傳至今！

我曾經在那裡生活了25年，深刻感受從1990年代初起，台灣人民的素質和修養開始提升和轉變（政客和所謂的電視名嘴除外），這和大學教育普及、父母重視子女家庭教育、企業界要求員工提升服務品質等都有關聯；是大環境促成台灣整體人文素質的改變，最終塑造了“全民有禮的社會”。

“相逢自是有緣．華航以客為尊”，這是中華航空美麗又經典的廣告詞；30多年前搭乘華航初飛台北，對當年空服員的服務態度不敢恭維， 12字美麗的辭彙只是廣告口號；但今天的華航真的做到了！華航用了很長的時間提升服務水平，這段時期恰恰也是台灣人民與台灣服務行業在“質”上有明顯轉變的時間點。 …… 漫畫/電話仔

“禮貌”最容易在服務行業中體現出來的，台灣服務行業非常重視“人的服務品質”；因為一個面積3萬8000平方公里的小島，產品的各項資訊十分透明；所以在銷售市場上能作為主要“競爭武器”的就只有服務品質；在良性競爭下，國外旅客常常會在整個旅程中，不斷的遇到預期之外的服務，當然會留下深刻的印象和美麗的回憶；之後口耳相傳。

就我個人在台灣的實際顧問經驗而言，曾經讓我顧問諮詢期間心情愉快，輔導過後印象深刻的，並非那些輔導成效良好或老闆熱情招待的企業，而是員工禮貌週到，人人有笑容的企業。同樣的，對所有消費者而言，能夠產生重複購買行為或者替您宣傳的，除了產品本身外，更重要的是人員的服務態度、應對、禮貌等小細節。

服務品質經常可以發揮小兵立大功的效果，但在馬來西亞，我所輔導的企業常會忽略了這項重要的關鍵因素，他們很願意花錢投資在硬體設備、門市佈置或CI的視覺設計上，卻不願花點錢來教育人員以培養“服務觀念”，導致企業整體形象提升的工作上，始終事倍功半。

我經常告訴企業負責人，“服 …… 務是無價之寶”，回首想一想，我們對一家企業或一家餐廳的不良印象，經常是因為接電話的總機小姐口氣不好，或服務人員的態度欠佳，其他如菜色口味好或不好，倒成了次要。因為食物不好吃，最多下次不來，服務不好，你一定記恨在心，會到處替他免費宣傳！

台灣知名的“鼎泰豐小籠包”，無論產品和服務都屬上乘；但是二十幾年前，只有產品好，服務讓人難以承受。有不少在蔣經國時代受了鼎泰豐服務人員的氣，到了馬英九年代還記憶猶新，有一年邀台灣公司同事到鼎泰豐吃飯，結果有人稱服務太差而不想去，一問之下，“那口氣”是在十多年前吞下的，至今印象還在，服務的重要不言而喻。

台灣的餐飲業龍頭王品集團旗下有十多個品牌，數百家連鎖店；前企業負責人戴勝益非常重視員工的服務，並把解決顧客的投訴視為本身的重要工作之一；也因為他重視顧客的感受，所以員工們上行下效，並逐漸形成“顧客至上”的企業文化；企業文化不是光靠喊口號就可以成形的。今天你在王品用餐，餐後通常會有一張滿意問卷請你填答，你只要反映這頓飯你有那一道菜不滿意；服務人員 會免費重新補上一份，或換上另一份主菜（如果你還吃得下），他們從來不懷疑顧客會貪小便宜！

很多年前曾去德國一遊，在遊覽勝地新天鵝堡買好門票，卻因堡外人群擁擠，決定打消入堡念頭，而按規定門票售出一概不得退換，結果到售票口一問，服務人員親切的退還9元德國馬克，我好奇的問她：“依規定不是不得退票嗎？”她笑着說：“你的心情，比公司規定重要！只要彼此沒有損失，公司的規定是有彈性的！”這種“彈性”讓售票員有了人性，不會因為僵化制度，破壞了服務品質，影響了遊客心情。

人，確實是台灣一道美麗的風景，台灣大部分的民眾都被富而好禮的社會潛移默化；他們敬業樂群，安分甘心的在自己的工作崗位上扮演好自己的角色，懂得多替別人想一想，只要有“愛與和諧”，這個社會就會更美好，這也就是今天的台灣！