Sin Chew Daily - Sarawak Edition (Kuching)
電子錢包時代來臨左右移動支付
文／卡迪．溫卡達克裡斯南（Karthik Venkatakrishnan）年前，星巴克開發自家的移動支付應用程式，如今它依然是美國移動支付的典範。
在亞洲迅速崛起的市場中，移動支付領先西方國家8、9年，兩者相去甚遠。
在中國，你可以使用移動支付搭德士、購買飲料或繳付水電費。微信僅僅一天的金錢交易就超過PayPal 12個月網上轉賬的總數額。
這個現象不只是發生在中國而已。隨着購物移動程式越來越受歡迎，移動支付也開始進軍東南亞市場。
大馬引入支付寶
在馬來西亞，馬來亞銀行和聯昌國際銀行已經和螞蟻金融服務公司達成策略合作，全面引入支付寶（Alipay）電子錢包。
在印尼這個擁有2億5000萬人口的國家，許多大型傳統零售商先後宣佈自家的電商計劃，GfK捷孚凱公司近期一項名為《亞洲聯網消費者》的調查顯示，新加坡和印尼的消費者熱衷於使用購物移動程式，每週使用率分別高達37%和35%。智能手機價格大眾化、精通科技的年輕人口激增，加上政府和通訊業者擴大和積極改善高速網絡基礎設施，使得這個數字不斷攀升。
事實擺在眼前，移動支付遲早會成為未來的主流。
電子商務時代培養了一批嶄新的消費群體，我們稱之為聯網消費者（Connected Consumers）。他們的消費行為將塑造未來的消費趨勢，這對傳統零售商而言不是一件好消息。
全球近半消費者購物不忠誠
根據GfK捷孚凱公司2016年FutureBuy消費者研究數據顯示，購物者已很少會忠於一家零售商。這個採訪了全球20個國家2萬名消費者的調查顯示，有將近一半（46%）的受訪人（14歲至65歲）表示，他們在購物時並不忠誠。這個現象在年輕消費群體中更顯著。53%的Y時代（ 18歲至29歲）受訪人，以及10位Z時代（ 14歲至17歲）受訪人當中有6人在購物時並不會忠於一家零售商。
那些瞭解聯網消費者的零售商，他們將有機會立足前沿，遙遙領先。更重要的是，移動支付在這個過程中將扮演舉足輕重的角色。
聯網消費者除了缺乏忠誠度以外，他們在認識和接觸一個品牌時也希望獲得全通路（omnichannel）購物體驗。亞太區的聯網消費者追求卓越的線上和線下品質。
舉個例子，在10位中國消費者當中，有7人（ 71%）會追求全通路購物體驗。他們會在網店或實體店消費。澳洲消費者最不喜歡網購，有將近三分之二（62%）的澳洲消費者只在實體店購物。相反的，有三分之一（23%）的印度消費者堅持網購。印度網購風氣悄然興起。
因此，零售商必須明白全通路消費者的需求，瞭解“拇指族”想在各個移動裝置中享有隨時隨地購物的期盼。若零售商無法滿足他們，也不瞭解他們的需求，那麼這些消費者將刪除零售商的應用程式，繼續尋找更棒的服務。
終止購物忠誠度下滑趨勢
我們相信移動支付能終止購物者忠誠度繼續下滑的趨勢，且聽筆者分析。零售商採用移動支付能避免消費者排隊結賬、顧客忠誠獎勵計劃相對集中，消費者還能查詢庫存、預訂、享受客制化的促銷優惠以及方便他們對比價格。
與此同時，零售商可以運用顧客和數據分析，向顧客推銷客制化的產品和服務，還有機會建立更長久的關係。
然而，並非所有聯網消費者都是一樣的。舉個例子，相對於年輕消費者，年長的消費者不喜歡向第三方分享個人資料。
洞悉消費行為
在這個時代想瞭解消費者的消費行為是輕而易舉的事情，商家只需要透過一些研究情報就能洞悉消費者的習慣，知道哪些線上或線下的觸點影響了他們的購買決定。我們相信那些瞭解、尊重和保護消費者的品牌將俘獲消費者的心，提高他們的忠誠度。
移動支付正在亞太區崛起，一些領域和服務，例如金融服務、網絡安全和通訊企業會從中受惠和發展，並支撐和改善這個平台。
舉個例子，通訊業者可以和零售業 者及經銷商合作，全面提升服務質量，給予消費者更優質的用戶體驗。此外，支付服務也能與其他新興技術和先進服務相結合，為客戶群提供差異化的服務。
在當今全通路行銷整合的時代，購物體驗和顧客忠誠度，兩者同樣重要。
聯網消費者非常在乎簡易和便捷的使用體驗。他們不只是一切求快，也容易失去耐性。
對零售商而言，這意味着什麼？
推出個性化優惠獎勵
對大型商家而言，移動支付有助於鎖定和分類消費者，讓商家有機會向消費者推銷更個性化的優惠產品和獎勵。各種折扣和優惠還能與移動支付相結合，取代折扣禮券以及在銷售點填寫資料的工作。聯網消費者從此向傳統的排隊結賬說再見，換來的是各種移動支付的客制化優惠和好處。
移動支付也幫助小型商家進入嶄新的零售時代，使他們不必支付高昂的手續費，同時享有和顧客互動的新模式。小型商家如今也可以鎖定消費群體，向他們推銷客制化的產品，與大型商家並駕齊驅。
電子商務已經成為不可阻擋的歷史洪流，因此零售業者必須探尋機會，掌握研究情報，制訂各種針對這群消費群體的策略。零售業者不該盲目追求科技，反之洞悉消費者心理與行為習慣，進而瞭解他們的需求，才是制勝關鍵。