3 服務業 成功 秘訣

穿着影響我們給人的第一印象，穿什麼出門，是起床第一個重要的決定。相較於男性可選制式西裝，女性平均花更多時間決定穿着。MM. LaFleur提供符合女性需求的穿着服務，打造2013年自今，年平均成長300%的事業。

本文3大重點：一、從自身問題出發，洞察市場需求；二、瞄準目標客群痛點，提出滿足需求的解決方案；三、設身處地提供客製化服務，博得70％回客率。

●創新點子：

MM.LaFleur用填寫問卷的方式將商品寄給客戶，並提供專屬造型師協助挑選合適衣服，幫助顧客更有效完成購物。

一、從自身問題出發，洞察市場需求

共 同創辦人Sarah LaFleur任職於知名顧問公司及私募基金行業時，如何穿得讓自己看起來聰明俐落是每天都要煩惱的課題。社會的刻板印象總認為女性“都”喜歡購物，卻忽略了一群忙碌、對購物沒有興趣的女性。對當時的LaFleur 來說，購物是他在閒暇之餘，最不想做的事，卻不代表他不在乎穿着。

從自己的問題出發，觀察到許多專業女性有相同的煩惱，對於費時的服裝購物感到厭煩，更對市面上現有的選擇感到失望。使LaFleur在27歲時，毅然決然辭去工作、創立MM.LaFleur，希望能為專業女性提供客製化、符合職場需求的服裝。相較於傳統服飾店只想把衣服賣出去，MM.LaFleur提供的是穿着顧問服務，消費者不必花大筆時間挑選不見得合適自己的衣服，MM.LaFleur會根據每個消費者的情況，提出專屬的服裝建議。

二、瞄準目標客群痛點，提出滿足需求的解決方案

明 確定義出自己想要解決的問題， LaFleur從架設線上網站MM. LaFleur開始，志在挑戰兩個時尚界根深柢固的刻板印象：女人都愛逛街購物、都愛買流行新潮的衣服。對於沒時間逛街、只想讓自己看起來專業的女性而言， MM. LaFleur 可說是省時間的救星。

寄送退回免運費

消費者只需要在網站上填一個簡短的問卷，提供辦公室的穿着規範、工作職稱、年紀等資訊，MM.LaFleur就會挑選出適合的4到6件衣服，寄送到家裡。消費者收到後，可留下喜歡的衣服，4天內將不喜歡的退回去，寄送及退回皆免運費。

有別於其他服飾購物網站，使用身形極瘦的模特兒拍攝服裝展示照。MM. LaFleur了解目標客群的身材絕不會只有一種尺寸，因此聘請多種尺寸的模特兒來展示同一件衣服，讓消費者可以根據自己的尺寸想像自己穿起來的模樣。並在近期推出大尺寸系列，娉雇身材豐腴的模特兒展示，胖也能穿出品味及專業俐落感。

三、設身處地提供客製化服務，博得70％回客率

網絡事業發達，造成市場實體店面規模萎縮，可說是電子商務蓬勃發展後的常態。MM.LaFleur卻反其道而行，因應客戶希望能直接到店試穿、與造型師面對面溝通的需求，於2017年3月在美國華盛頓DC開幕第二間實體店面。有別於其他實體服飾店擺設大量的服飾，讓消費者不知怎麼選擇，MM.LaFleur鼓勵消費者到店前先在線上做預約，若是第一次造訪的消費者，會先需要填好簡短問卷。

當消費者按預約的時間到達店面時，專屬的造型師已經根據個人偏好挑好適合的服裝，讓消費者直接到試衣間試穿，喜歡的話可以直接穿走，或請MM.LaFleur免運費寄送到指定地址。

消費者不必花大把時間挑選衣服，也不必排隊擠小小的試衣間，買了之後更不用提着到處跑，MM.LaFleur甚至將試衣間佈置得極為舒適寬敞，營造有效率且愉快的購物經驗，貼合需求的服務讓回客率高達70％。

成長快速的MM. LaFleur預測2017

年營收可達7000萬美元。

在提供女性專 業服裝的同時，MM.LaFleur觀察到其他市場需求，積極規劃、把握每個擴張的機會。如同近期推出的大尺寸系列，就是MM.LaFleur擴大服裝尺寸範圍的策略執行，讓更多的職業女性能享受到 MM.LaFleur 的服務。

共同創辦人LaFleur也在福布斯雜志（ Forbes）的一次專訪中提到，計劃在2018年推出新產品，像是鞋子及手提包，希望能提供更全方位的服務，成為一個讓職業女性在追求職涯發展時，不必再花時間擔心穿着的品牌。