你的承諾，我不信服

10年前，在通訊遠不如現在發達，老百姓因民生問題憂憤時，卻投訴無門，不知向誰投訴，上哪兒投訴，被再日常不過的芝麻小問題弄得心力交瘁。10年後，在通訊發達、便捷的今天，各部門、單位、政黨的投訴平台一個接一個迅猛冒起，老百姓投訴有門了，但還是一樣被再日常不過的芝麻小問題困擾，弄得心神不宁。10年前的路燈、路坑、水溝、垃圾麻煩， 10年後依然麻煩。 為什麼？因為接受投訴，不等於處理投訴；因為投訴管道多了，不等於處理投訴的人力與效率相應增加。以前，下定決心打電話到地方政府辦公室，提起勇氣要投訴屋前的水溝已“轉型”成菜園，但電話被接來接去，幾經波折，最後被轉接到和“嘟……嘟……嘟……”對話。現在，滿懷希望地拍下屋前菜園，哦，不對，是水溝的照片發到地方政府的社交平台，要求疏通，但日盼夜盼，菜園還是沒變回水溝。

接受、記錄、反映了投訴，但處理投訴的工作沒跟上，投訴是多餘的， 投訴平台也是多餘的。在認清這個現實之前，我們還得看清在接受投訴這回事上，存在著“表演”和“服務”的本質差異。接受老百姓投訴，並且解決了問題和困擾，是服務；看似友善地听取民意接受投訴，卻解決不了問題和困擾，是表演。

表演，側重於演員對自己表現的滿意度，或者在過程中自己所獲得的滿足感。表演，貴在當下能否傾全力地演出，把自己發揮得淋漓盡致，在神不知鬼不覺中把投訴者變成配襯的臨時演員。服務，側重於投訴者的感受，以及給予協助後的結果。服務，貴在人前人 後言行一致，有始有終，不怠忽的全力以赴，問心無愧地把投訴者的困擾視為自己的困擾。

比表演高級的是服務，比服務高級的是同理。同理是真正理解老百姓的苦惱與煩憂，以民為本，以民為先。好比在還沒有人開聲投訴水溝長滿野草，積滿污水時，已把草挖了，溝通了；在摩托騎士還沒撞上路坑進醫院前，已把路坑填平了；在路旁美化樹枝椏才將要觸及電線前，已把枝椏修剪了。在苦難與不便來臨前，減免了苦難與不便的發生。

若有先天下之憂而憂，能有效處理各類大小民生問題的實幹隊伍，投訴平台豈能如此氾濫？投訴平台的關鍵在於能不能解決問題，讓老百姓真真切切地 感受到被服務。若不能，所謂的服務其實是個表演舞台，不是服務平台。

這下你可能會叫屈，怎能把你的認真和努力都抹殺了？別忘了，你熱情、賣力地關心我的問題時，正被冠上了可信任的，英雄般的光環，那個當下你已有所獲。可是當你的熱情和賣力過去後，我還在我的苦惱裡苦惱著，你的言行或許不是虛情假意，但是說的一套和做的一套卻不能吻合。這算什麼？是假象，是你高估了自己，我也高估了你的假象。人總有很多自我感覺良好的美好想像，還沒落實在現實裡時，要多美好有多美好，可現實和想像與假象總有落差。在你承諾的想像裡和假象裡，我會幸福，但走進現實時，要我怎能信服？