‘Parcel’ rosak: Apa hak kita sebagai pengguna?

PASTINYA ramai yang masih ingat video tular yang berlegar di platform Facebook baru-baru ini dikaitkan dengan beberapa pekerja sebuah syarikat kurier tempatan yang mencampak bungkusan barang atau ‘parcel’ pengguna secara kasar.

Difahamkan, kejadian di Perak itu berlaku atas sebab para pekerja melancarkan mogok terhadap pihak atasan dengan alasan komisen dan gaji mereka dipotong.

Menerusi pemantauan penulis dalam laman rasmi Facebook syarikat itu turut mendapati rata-rata pengguna mengadu bahawa parcel mereka lewat sampai sehinggakan memakan masa berminggu-minggu.

Malahan, ramai yang mengadu barang yang diterima pecah dengan bungkusan yang telah rosak seolah-olah sengaja dikoyakkan!

SEOLAH-OLAH LEPAS TANGAN

Seorang kenalan penulis yang mahu dikenali sebagai Kak Nor berkongsi kisah barang yang dipesan oleh pelanggannya berupa beberapa buah tin minyak Vanaspathi (sejenis minyak masak sayuran) yang didapati hancur dan dicampak oleh pekerja syarikat kurier itu ke dalam tong sampah, seolah-olah ia tidak berharga.

“Saya (Kak Nor) menggunakan perkhidmatan kurier syarikat ini untuk menghantar barangan itu kepada seorang pelanggan saya, namun sejak 8 Februari lepas ia masih tidak sampai ke tangan pelanggan itu. Berikutan itu pelanggan Kak Nor pergi ke gudang penyimpanan syarikat kurier berkenaan di Bukit Raja, Shah Alam untuk mengambil sendiri barangannya.

“Di sana, beliau menunjukkan ‘tracking number’ kepada seorang staf syarikat namun tidak dilayan dan beliau diminta mencari sendiri barangannya di bahagian simpanan barang, walhal ada sahaja beberapa pekerja kurier di situ sedang melepak dan menghisap rokok.

“Apa yang menyedihkan barangan yang ditempahnya itu berharga RM500, malahan beliau juga terpaksa membayar RM81 untuk servis kurier, namun akhirnya barangan itu didapati telah pun pecah dan dicampak ke tempat sampah bersama beberapa lagi parcel pengguna lain,” katanya ketika dihubungi, baru-baru ini.

APA TINDAKAN PENGGUNA?

Peguam Cara dan Peguam Bela di Tetuan Nor Zabetha Chinna & Co, Nor Zabetha Muhd Nor ketika diminta mengulas perkara ini berkata, perkara paling penting ialah perlunya kita membuat semakan kepada terma dan syarat bagi penghantaran yang ditetapkan syarikat kurier terbabit supaya kita tahu setakat mana hak kita, serta apakah jenis situasi yang membolehkan kita membuat tuntutan.

“Untuk isu sebegini, perlu dititikberatkan kepada hak pelanggan iaitu penghantar (penjual produk) dan penerima barangan. Jika kita lihat, memang banyak di ruang komen dalam media sosial syarikat berkenaan adalah berkaitan aduan barangan yang diterima rosak, pecah dan bungkusan tidak sempurna.

“Secara ringkasnya kebanyakan terma sangatlah menyebelahi syarikat kurier tetapi masih ada ruang, cara dan langkah-langkahnya kepada kita sebagai pelanggan.

“Paling penting ialah aduan perlulah dibuat dalam tempoh yang ditetapkan oleh syarikat penghantaran, contohnya, tempoh yang diberikan adalah 48 jam selepas barang diterima. Selepas 48 jam, syarikat ada hak untuk menolak permohonan kita (bergantung kepada terma dan syarat ditetapkan syarikat terbabit),” katanya sambil menambah, aduan atau tuntutan juga boleh dibuat dengan menghubungi nombor telefon hotline 24 jam pihak syarikat ataupun menerusi e-mel.

Menjelas lanjut, bagi barangan rosak atau hilang, biasanya terma dan syarat memperuntukkan hanya penghantar sahaja boleh membuat tuntutan atau wakil penghantar yang diberikan kuasa oleh penghantar secara bertulis.

“Namun jika anda adalah penerima, disarankan untuk anda mendapatkan dahulu pengesahan bertulis daripada pihak penghantar untuk memulakan tuntutan bagi pihak penghantar.

“Anda turut perlu mengisi borang tuntutan ganti rugi, sertakan bukti bayaran melalui penyata bank, resit penghantaran, salinan kad pengenalan atau Suruhanjaya Syarikat Malaysia (SSM), dan yang terakhir semak semula dokumen lain yang diperlukan syarikat kurier,” katanya.

SERTAKAN GAMBAR KEROSAKAN

Nor Zabetha turut menegaskan, penghantar juga perlu menyediakan gambar-gambar bukti kerosakan ketika tuntutan dibuat bagi memudahkan pihak syarikat kurier menilai kes kerosakan berdasarkan terma dan syarat sedia ada. Ini menjadi tanggungjawab penghantar membuat bungkusan sewajarnya sebelum penghantaran kepada pengguna.

“Maksudnya, jika barang yang ingin dihantar adalah barangan mudah pecah, maka ia perlu dibalut elokelok, manakala jenis serta berat barangan juga perlu diisytihar dengan betul. Gambar yang membuktikan bahawa barang itu dibungkus elok sebelum dihantar adalah sangat penting. Tangkap gambar bukti kotak, bubble wrap dan bukti barang pecah dari dalam kotak lagi dan dipercayai akibat kecuaian syarikat kurier.

“Jika penghantar sendiri gagal mematuhi syarat ini, secara asasnya kalau barangan rosak, ia bukanlah kesalahan syarikat kurier, dan penghantar perlulah menanggung kos dan kerugian akibat barangan rosak,” katanya.

KETAHUI JUMLAH TUNTUTAN

Jumlah tuntutan juga sebenarnya adalah terhad dan bukanlah boleh dituntut mengikut kehendak tetapi berdasarkan syarat dan termanya, demikian jelas Nor Zabetha lagi.

“Bagi barang yang hilang atau rosak yang beratnya kurang dari 2kg yang dihantar secara domestik (dalam negeri), jumlah yang boleh dituntut adalah berdasarkan harga kerosakan atau kehilangan atau maksimum RM100 sahaja atau mana-mana yang lebih rendah (jumlah tuntutan bergantung kepada terma dan syarat ditetapkan syarikat kurier).

“Contohnya, harga kereta kawalan mainan yang dibeli dan dihantar ialah RM130. Kerosakannya pula adalah pada bahagian tayar yang terpatah dengan anggaran nilai kerosakan RM20. Jadi tuntutan hanyalah RM20,” katanya.

Sekiranya terjadi kes kehilangan barang di bawah berat 2kg dan berharga RM130, jumlah yang boleh dituntut hanyalah RM100 sahaja mengikut nilai maksimum tuntutan berdasarkan terma.

“Perlu juga kita tahu kalau barang yang dibeli secara domestik yang lebih 2.01kg namun hilang ketika penghantaran, maksimum boleh dituntut hanyalah RM300. Manakala barangan dari luar negara, maksimum RM400 tetapi ganti rugi akan diberikan kepada jumlah terpaling rendah berdasarkan siasatan dan semakan syarikat kurier,” katanya.

Nor Zabetha turut berpandangan tidak sepatutnya berlaku pengingkaran terma oleh pihak syarikat kurier kerana mereka sepatutnya mengendalikan barangan dengan baik.

“Seperti mana kita mematuhi terma dan syarat penghantaran, begitu juga mereka. Jika mereka telah mengingkari, maka kita boleh mengemukakan saman kerana perbuatan mengingkari terma sehingga menyebabkan kita hilang ribuan ringgit. Manalah tahu, keputusan berpihak kepada kita,” ujarnya.

Sekiranya, pelanggan atau pengadu masih tidak berpuas hati dengan maklum balas atau jawapan daripada syarikat penghantaran sama ada menolak tuntutan atau ganti rugi yang diberikan tidak bersesuaian. Maka pelanggan boleh membuat aduan dalam laman website Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia. Syarikat penghantaran dikawalselia oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia di bawah Akta Perkhidmatan Pos 2012 (Akta 741).

TAMBAH BAIK AKTA PENGGUNA

Presiden Lembaga Pelindung dan Kebajikan Pengguna Malaysia (LPKPM) Dr Lee Nan Sang pula mengulas, sebenarnya masalah atau perselisihan antara pekerja dengan syarikat adalah perkara umum yang sering kali berlaku dan memerlukan intervensi segera pihak berwajib.

“Peristiwa staf syarikat kurier yang diviralkan dalam sosial media baru-baru ini bukannya isu baru. Perbuatan khianat ini menyebabkan kerugian kepada pengguna dan mereka boleh ditimpa kerugian jika barangan yang dihantar oleh pekerja kurier mengalami rosak.

“LPKPM berharap kedua-dua pihak majikan dan pekerja sentiasa mengadakan perbincangan dan penyelesaian dalaman supaya peristiwa tidak puas hati pekerja tidak diagih kepada pengguna atau pelanggan,” katanya.

Dr Lee menyarankan pihak pengurusan syarikat kurier agar lebih sensitif semasa pengambilan pekerja, ini kerana latarbelakang dan mentaliti adalah penentu emosi semasa bekerja.

“Dalam bidang bisnes perkhidmatan, pengendalian emosi adalah amat penting. Para pekerja perlu faham tanggungjawab dan tugas mereka. Emosi tidak dapat menyelesaikan masalah malah akan menambah keruh lagi keadaan. Mereka harus difahami bahawa mereka ada tanggungjawab undang-undang ke atas salahlaku.

“Biarpun pengguna memang ada hak untuk menuntut gantirugi jika parcel mereka rosak atau pecah semasa transaksi penghantaran, akan tetapi pihak berkuasa atau Kementerian harus menambahbaik akta atau undang-undang berkenaan, demi menjaga hak asasi para pengguna dan pada masa yang sama hak syarikat dan pekerja juga terpelihara. Garis panduan tata tertib pekerja syarikat kurier juga harus digaris dan ditetapkan,” jelasnya. — Bernama