Diez cosas que conocí de Las Vegas hasta que dirigí una suite de 'high-rollers'

Un tiempo lidiando con clientes premier en el Cosmopolitan reveló secretos que quizás no debieron salir de Las Vegas. Ni modo.

En Las Vegas, un banco de arena convertido en el corazón del capitalismo, no hay mejor sinónimo de sofisticación que el Cosmopolitan.

Sus más de 20 suites, conocidas como Boulevard Penthouses, son las habitaciones más codiciadas de la ciudad, en gran parte porque no tienen precio. La única forma de entrar es con invitación, lo que significa sacar más de un millón de dólares (mejor si son dos) en el Reserve, el casino privado del hotel de tres salas en el piso 75. Su experiencia de juego es tan exclusiva que ni el encanto de James Bond pudo abrirse paso por la puerta.

Cuando el hotel me ofreció un puesto para atender a sus high-rollers en los penthouses, pasando de mayordomo a atender barras y todo en su camino, aproveché la oportunidad.

Y después de pasar todo los filtros de seguridad, entré al reino secreto del Reserve, en donde atendí los caprichos de los apostadores considerados más ricos del mundo. Pero no lo hice abriendo botellas o cortando puros, sino limpiando montones de fruta podrida “de la suerte” o entrando a habitaciones con clientes desnudos.

¿Crees que lo que pasa en Las Vegas se queda en Las Vegas? No esta vez…

① EL PECADO DE LA CIUDAD DEL PECADO

Hay una delgada línea entre permitir que los apostadores se hagan cargo de la casa y cumplir con todos sus vicios relacionados al juego. “Es una zona libre de juicios”, explica Leslie Sadovia, directora ejecutiva de marketing nacional del casino del Cosmopolitan. “La gente puede llegar y comportarse de forma extrema y no les diremos que no”.

Algunos grandes derrochadores lo llevan al límite. Un cliente frecuente prefiere la suite con una hamaca de chinchilla; se sabe que se revuelca en ella desnudo, esperando que lo encuentre un mayordomo. Otro, un reconocido basquetbolista, disfruta el sexo previo a irse mientras los mayordomos empacan con fastidio sus maletas. Y una de las visitantes más viejas, también una apostadora, se ha ganado una colorida reputación por desechar abrigos de piel y hacer berrinches en la sala de juegos cuando su suerte decae. Su otro pasatiempo favorito: pedirle a los mayordomos que se pongan piyama, se metan en la cama con ella y le lean cuentos. Es poco probable que te corran por estos incidentes, aunque de forma periódica el staff recibe pequeñas amonestaciones.

Hay un hábito que incluso los clientes más mimados tienden a evitar: beber hasta el desconocimiento. Después de todo, cuando juegas a este nivel es importante mantenerte alerta.

② CÓMO GANÁRTELOS DESDE EL “HOLA”

¿Ubicas el frutero que con frecuencia te espera cuando llegas a un hotel de lujo? En una suite Boulevard Penthouse el valor de tu detalle de bienvenida ronda los miles, o decenas de miles, de dólares.

A veces los regalos de bienvenida pueden incluir inusuales piezas de arte o Chanel vintage; el hotel incluso ha contratado a un chocolatier para crear esculturas comestibles inspiradas en la cuenta de Instagram del cliente. Pero el alcohol es, por mucho, la opción más popular.

③ APUESTA ALTAS, GUSTOS BAJOS

Los grandes apostadores exigen sus marcas favoritas de helado, hasta cuántos minutos exactamente deben hervirse sus huevos duros. Una vez vi esta divertida indicación: “La cliente confunde el queso cheddar con el americano, así que cuando pide americano, llévenle cheddar, pero díganle que es americano”.

Lo que me lleva a los minuciosos gustos de room service de los invitados. Los pedidos estándar varían de jugos verdes a mariscos frescos escogidos vía webcam del acuario privado del casino. Las peticiones fuera de la propiedad, que tienen un costo por servicio de 25 dólares la hora, son comunes y con frecuencia mandan a mayordomos a lugares tan glamorosos como In-N-Out y Target. Kim Mantle, jefa de servicios de mayordomía del Cosmopolitan, afirma que hace dos o tres viajes a la semana al supermercado para buscar artículos diversos; en mi periodo ahí, la lista de compras incluía 10 cajas de Maltesers (el chocolate británico) y varios videojuegos para PlayStation 4.

También se hacen viajes frecuentes al 99 Ranch Market de Chinatown y T&T Ginseng, imperios que venden una mezcla de tés y hierbas raras y, lo más extraño de todo, gusanos cordyceps. ¿No los conoces? Son una especie de hongo que come orugas que se pizcan a mano en el Himalaya y a veces se usan como Viagra. Literalmente valen su peso en oro.

⑤ PETICIONES EXÓTICAS…

Como un hotel amigable a los animales, el Cosmopolitan recibe peticiones para mascotas. Los mayordomos sacan a schnauzers al paseo de perros privado, van a Petco por camas y correas, y hacen pedidos culinarios para festines gourmet caninos. Pero los perros no son los únicos consentidos en Vegas. Un petauro del azúcar, o ardilla voladora, mal portada se lleva el premio del animal invitado más raro, aunque las víboras nocturnas que necesitan decenas de cortinas blackout pueden ser las de mayor mantenimiento.

En mi turno, fueron más de mil 100 dólares en licor: una botella de whisky Yamazaki y Macallan (“Un set muy básico para un apostador”, me dijo un colega). A veces, son botellas de vino de 14 mil dólares de la bodega Rothschild. Una petición mucho más común es el coñac Louis XIII de 4 mil 300 dólares por botella; un apostador insistió tanto en tener varias botellas sin abrir en el cuarto, que el equipo comenzó a grabar su nombre en ellas para evitar que las revendiera.

Las cosas se enloquecen aún más cuando las peticiones rondan a criaturas salvajes. Una vez, alguien pidió que se vistiera a un mono con uniforme de mayordomo solo con el único fin de que hiciera check-in al cliente. Las exigencias ebrias para animales de zoológico han variado de llamas a tigres; la última era necesaria para, sin broma, recrear la famosa escena de ¿Qué pasó ayer? Lástima que no pudieron cumplir esos deseos debido a las leyes contra crueldad animal… y sentido común.

④ LAS PÉRDIDAS Y GANANCIAS PUEDEN LLEGAR A IGUALAR EL PIB DE UN PAÍS PEQUEÑO

Cuando un derrochador está listo para apostar más de 2 millones de dólares, Brian Benowitz, vicepresidente de operaciones del Cosmopolitan, puede abrir el Reserve, montarlo con los juegos favoritos de los clientes y con todos los empleados, en 25 minutos.

Aquí, el Baccarat es el juego predilecto. Lo conocen más de 50 por ciento de los huéspedes asiáticos del Reserve y lo juegan en Macao. El Cosmopolitan fomenta el juego. A mayor riesgo, mayor premio.

La mayor apuesta en Baccarat fue de 300 mil dólares por mano por un zapato entero, o sea ocho barajas que se juegan en 60 manos en 60 minutos, en dos mesas simultáneamente. Son apuestas de 600 mil dólares por minuto, o 36 millones de dólares por hora (eso casi iguala el PIB de 2017 de Tuvalu, de 40 millones de dólares). “Nunca he visto algo así”, afirma Benowtiz. “Hubo altibajos, pero a la larga ganó el casino”.

La mayor victoria de un cliente que vio Benowitz sumó 30 millones de dólares en un fin de semana, pero fue antes de trabajar en el casino. Ya ahí, vio a un jugador llegar a 6 millones de dólares con Single Zero y perder hasta 7 millones.

También hay gastos excesivos lejos de las mesas. “Hemos visto multimillonarios acabarse la champaña del Cosmopolitan, que son millones de dólares en alcohol, solo porque pueden”, agregó Benowitz.

⑥ HAY COSAS FUERA DEL LÍMITE, AÚN EN LA CIUDAD DEL PECADO

En la categoría de exigencias que no pueden cumplirse: prostitutas. Existe la idea errónea de que las sexoservidoras son legales en Las Vegas. Aunque está permitido en el resto de Nevada, el condado Clark, en el que está asentada la ciudad, lo prohíbe. Sin embargo, las peticiones sutiles llegan una vez a la semana: “¿Me puedes presentar a alguien?”.

Las peticiones de drogas, por lo regular cocaína, también son semanales y respondidas con un contundente “no” (Al menos, claro, que los mayordomos vean una receta válida). Incluso se niega la canalización a los dispensarios de marihuana legales en Nevada, porque el hotel opera bajo normas federales de casino que estrictamente prohíben su consumo.

⑦ CORTEJAR A LA SUERTE CON UNA DOSIS DE SUPERSTICIÓN

Entre los high-rollers, las supersticiones pueden ser hasta absurdas. Algunos millonarios dormirán en el sillón porque creen que una cama con cabecera trae mala suerte. Otros se rodean de cítricos, con frecuencia con hoyos para “desatar la suerte”, con naranjas y limones por la suite mientras se pudren cuando la estadía es larga. Pero se pone más raro. Algunos tienen fobia de que tiren que ellos dejaron en sus habitaciones. Claro que hay caprichos personales, por ejemplo, un cliente pide vaso tras vaso de whisky en las rocas cuando juega, no para beberlo, sino para humedecer una pequeña “bolsa medicinal” que cuelga de su cuello. Hasta la fecha nadie sabe qué es.

⑨ PROPINA QUE INCLINA LA BALANZA

Apuestas millonarias llegan con propinas millonarias. Un cliente promedio deja un fin de semana hasta 500 dólares. Sin embargo, el récord fue de 40 mil dólares por dos días de servicio. Como otras propinas, se dividió entre los mayordomos; sin embargo, no son ellos los que reciben las propinas más altas. Trabajar en el casino es muy codiciado porque sus jugadores regularmente hacen apuestas para darle al dealer las ganancias como propina. La mayor apuesta de ese tipo le habría dejado 300 mil al dealer, de haberla ganado.

⑧ ANFITRIONES EXCLUSIVOS

Los clientes del Boulevard Penthouse son consentidos por dos legiones de empleados: mayordomos y anfitriones. Los segundos son como mejores amigos híbridos que cooperan con clientes y casino; extienden líneas de crédito millonarias libres de intereses y se enteran cuánto quieren apostar los jugadores y qué tan libres de riesgo están.

Cada uno de los 25 anfitriones del Cosmopolitan cuida un portafolio de entre 300 y 500 clientes que han demostrado que son propensos a jugar fuerte. Casi todos son hombres y son desde millennials hasta septuagenarios.

Solo de 15 a 20 de los contactos de un anfitrión son considerados “merecedores” de una invitación abierta a los Boulevard Penthouses, y administrar esa lista es una tarea importante, ya que un penthouse invita bajo las bases de “cuando quieras”, más que para una fecha o época en particular. Por lo tanto, no sorprende que los anfitriones se inserten en las vidas privadas de los clientes y sean invitados a eventos sociales.

Para ello, pueden echar mano de las arcas del casino y comprar regalos que fomenten los lazos, explica Kelly Van Aken, vicepresidenta de marketing nacional. Puede ser desde una botella de vino hasta una bolsa Birkin de 18 mil dólares.

⑩ HURTO NO TAN MENOR

¿Ubicas la bóveda en el Bellagio que Clooney y su pandilla vaciaron en Ocean’s 11? No existe tal cosa. Los casinos rápidamente mueven sus activos. La mayoría de los delincuentes son raterillos. Tramposos, realmente o clientes que apuestan poco. Según Benowitz, cerca de 10 mil personas pasan por el Cosmopolitan cada día y de 5 a 10 por ciento de ellos se quedan a apostar. ¿Cuántos intentan hacer trampa? Como uno de cada 200. Los high-rollers llevan esto a otro nivel.

“Cuando un cliente pierde un millón de dólares en el casino, quieren su millón de dólares de vuelta”, explica Mantle, quien cuenta los artículos robados todos los días. Obras de arte, cobertores e incluso básculas de baño: todos desaparecidos. ¿Los artículos de baño Oribe de tamaño grande? Robados por montones. Pero algunos clientes son particularmente descarados y piden a los mayordomos llenar maletas con artículos de su suite.