¿Podrá Banamex cambiar y mejorar el servicio?
Poco a poco, en los últimos cuatro años, Banamex ha iniciado un proceso de cambio constante, que va desde nuevos directivos hasta su imagen institucional al agregar el nombre de Citi a la marca.
También ha implicado destinar miles de millones de pesos a la inversión de diversas áreas. Pero sin duda, una de las más importantes y en la que hoy no sólo en México, sino en todo el mundo, tienen centrada su atención, es en el área tecnológica, en donde no sólo han unido el talento de jóvenes mexicanos sino de otros países.
El reto es grande, ha reconocido Jane Fraser, directora para América Latina de Citi, ya que uno de los objetivos principales es mejorar la atención del cliente, entender sus necesidades y, con base en ello, darle el servicio no sólo que busca sino que necesita, en donde la tecnología es pieza clave de esta ecuación.
Hoy, considera Fraser, hay dos mundos distintos de banca, uno en sucursales, que es el tradicional, pero el del futuro es el que tenemos todos en la mano con nuestros celulares y que, como el ‘Pac Man’, se irá comiendo el viejo y ganando terreno. Pero para ello la confianza es lo más importante.
La confianza en que las transacciones que se realicen por nuevos canales tecnológicos o aplicaciones sean seguras y que se logre personalizar y utilizar a favor del cliente toda la información que se tiene de su estilo de vida. Eso permitirá el cambio.
Por lo que la tarea principal de su director, Ernesto Torres Cantú, no sólo es conseguir colocar más crédito y aportar utilidades al grupo internacional, sino en lograr clientes satisfechos con sus servicios. Sin duda, Torres Cantú trabaja día a día en cumplir con el mandato. Es un seguidor de las redes sociales, de las nuevas tendencias y siempre está dispuesto a escuchar propuestas y quejas directas. Actúa y hoy dirige el primer banco mexicano en abrir sus APPIS, esto antes incluso de que la Ley Fintech se apruebe.
Por eso, sólo entre 2014 y 2020, Citi tiene previsto que se inviertan más de 45 mil millones de pesos sólo para temas de tecnología y cambio de imagen, en donde el objetivo principal es mejorar la atención a sus clientes. En redes sociales son los que más rápido responden, pero también es de los bancos que más se quejan, aun cuando en la Condusef ha mejorado sus calificaciones.
La gran pregunta que se hacen sus clientes actuales que han tenido un problema y los potenciales es precisamente esa: ¿Logrará mejorar su atención a clientes y ser un banco que combine lo mejor de los dos mundos, una extensa red de sucursales y tecnología de primera con atención personalizada? Sin duda, la moneda está en el aire.
En el otro lado de la moneda, aunque poco se conoce de las iniciativas Fintech de Banorte, en donde sí se lleva varios reconocimientos es con la calidad de su recurso humano, ya que Alejandro Padilla, actual director de Estrategia de Mercados de Grupo Financiero Banorte, fue reconocido por parte del Instituto de Finanzas Internacionales (IIF por sus siglas en inglés) en el grupo de “Líderes del Futuro” en su cuarta generación.
Ese reconocimiento fue recibido anteriormente por Gabriel Casillas y Arturo Monroy, también de Banorte, en 2014 ambos, y Padilla es el tercer mexicano en recibir este galardón.
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