El síndrome del cliente “Problemáticus Crónicus”
“Las empresas siempre deben retener a sus clientes” le escuché decir a un expositor hace unos años. Eran mis tiempos de novatez empresarial y tal afirmación me hizo asentir con la cabeza.
Difícil argumentar lo contrario. Todos los días, las empresas dedicamos cantidades nada despreciables de tiempo, talento y recursos para conseguir nuevos clientes y, en el mejor de los casos, para retener a los que ya tienen. Sí, aspiramos continuamente a que nuestra lista de cuentas activas sea mayor.
Hay un día, sin embargo, que después de cierta revisión de indicadores o al término de la gestión de uno de esos problemas agotadores con un apreciable cliente, no puedes evitar poner tus manos en la cabeza y cuestionarte porqué sigues atendiendo ese cliente en particular.
Estás, quizás, ante un “problemáticus crónicus”. Aquí tres características comunes de ese tipo de clientes:
1) Todas sus interacciones las gestiona a partir de su infinita desconfianza.- No importa que ya sea la quinta vez que lo atiendes sin contratiempo relevante alguno, ni que sistemáticamente hayas puesto atención especial a sus casos. Desde la cotización hasta la entrega o desde la orden de compra hasta el pago total, prevalece su miedo a que no cumplas, a que le quedes mal o a cualquier otra cosa que continuamente te está verbalizando o reflejando.
2) Atenderlo y cobrarle te consume energía más que proporcional al negocio que los une.- En cualquier listado de clientes, siempre habrá unos más complejos que otros. Es normal que la complejidad varíe, incluso, en un mismo cliente según el proyecto o producto que estés entregando o el área con la que estés interactuando. Pero hay unos clientes que por sus continuos requerimientos, el exceso de crédito solicitado o los interminables problemas que te produce, consumen mucho más energía, recursos o esfuerzos de lo que su aportación a tu ingreso o rentabilidad representa.
3) Al término de cada transacción tienes una sensación de desgaste.- Vendiste con persistencia, entregaste con dedicación y cuidado, cobraste con flexibilidad y paciencia, absorbiste riesgos relevantes y al término del
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