Las redes, ‘muro de lamentos’ contra banca
En las redes sociales, las quejas contra los bancos son el pan de cada día, ya sea porque no se puede acceder a servicios, porque se hicieron cargos no reconocidos y nadie les resuelve, por llamadas no solicitadas ya sea para vender o cobrar algo no solicitado, la lista de quejas se centra básicamente en la mala atención que percibimos de la institución financiera sea uno cliente o no.
Las respuestas parecen estandarizadas, sin cumplir muchas veces con lo que hoy se ha logrado en las redes sociales, interactuar con desconocidos de manera directa, y han optado por la respuesta estandarizada, que si bien es entendible, ya que dependiendo el tamaño del banco es el nivel de mensajes que recibe, no estaría de más que muchos regresen a la esencia de las redes y tratar de responder de manera más personalizada. El aumento de las quejas de los usuarios de servicios financieros puede ser por un lado un signo de que hay más inclusión y educación financiera en el país, del crecimiento de los servicios de la entidades del sistema financiero o bien, en el lado negativo de que los delincuentes ganan terreno, ya que la principal queja es por cargos no reconocidos y aunque las respuestas muchas veces son favorables a los usuarios, hay todavía un gran margen de trabajo para entender y atender al usuario afectado.
De cada 100 reclamaciones que se atienden en la Condusef, 55 son presentadas por hombres y 45 por mujeres, pero en las quejas no hay género, ya que las causas más recurrentes de reclamación son iguales entre hombres y mujeres, los consumos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito ocupan el primer lugar tanto para hombres como para mujeres, el segundo lugar corresponde a la actualización del historial crediticio no bancarias, seguidas por actualización de historial crediticio no realizada y crédito no reconocido en el historial crediticio. Y en este mar de quejas, se ubicaron este lunes los clientes de Scotiabank, aunque fueron avisados de que durante tres días no habría servicios por la migración de su plataforma tecnológica, pues simplemente el banco no lo logró en ese tiempo y ayer, las “intermitencias” continuaban, a tal nivel que las mismas autoridades financieras se integraron a la ayuda para saber qué pasaba y en dónde estaba el problema. Aunque el banco hizo antes pruebas a la mera hora de la verdad no sirvieron, porque el restablecimiento no fue como se lo esperaban. Sólo esperamos que esto quedé solucionado en una quincena, y no como otro banco que durante varios meses cada quincena se “caía el sistema” precisamente porque estaba migrando y debido al tamaño, ellos si generaban hasta Trending Topic, ya veremos qué pasa.
En materia tecnológica y de seguridad más vale estar actualizado, a finales de este mes en Miami será el Congreso Financiero de Ciberseguridad; hoy la seguridad cibernética es un riesgo y una preocupación global y coinciden los organizadores que el intercambio de información puede disminuir el impacto si está dispuesto a trabajar dentro del sector y de forma intersectorial así como dentro del país e internacionalmente.
Esto viene a colación porque les confirmo que hace un par de semanas el Banco de México alertó nuevamente a todos los bancos de que estuvieran atentos a cualquier incidente por menor que les parezca, pero ahora en el Sistema de Pagos Interbancario en Dólares (SPID), así es esto porque dicen no descartan un ataque cibernético en el mediano plazo, por lo que dicen más vale estar atentos. Por lo pronto, la moneda está en el aire.