“I couldn't think of anything to say so I kept quiet. I still can't think of anything to say so I am going to sleep.” Sue Townsend, The Growing Pains of Adrian Mole

Existe un grupo importante de personas que contratan servicios por Internet; el primer paso se ha dado y va creciendo. Tenemos opciones, mejores sistemas de seguridad para pagos, incluso #ruidoblanco a la hora de mencionar que utilizamos un servicio y otras dos personas conocen uno similar pero con otro nombre. El problema ahora es que los desarrolladores sigan pensando en mejorar técnicamente la app o el sitio web, pero requieren que alguien llegue a hacer del servicio algo digno de mantenerse como negocio.

La satisfacción del cliente debe de dejar de ser “una llamada muy importante para nosotros”. Mucho menos un “Lamentamos que la experiencia no haya sido la que esperabas, si tienes algo que decirnos no dudes en completar el siguiente formulario (tal vez nunca te contactaremos)”, es más, el tono de voz calado del señor que cobró para dar las opciones del menú de un conglomerado internacional que vale cientos de miles de millones de dólares, no logra tranquilizarme cuando lo que necesito es hablar específicamente con alguien. De hecho le bromeaba a un amigo en una de estas empresas que ahora es más fácil conseguir el celular de la persona del área requerida buscando a su amigo en una red social que perdiendo el tiempo en el menú de opciones o esperando que la probablemente inexistente operadora responda.

Traigo este tema porque los últimos 15 días he notado una mayor concentración respecto a los servicios contratados online o por medio de un app por mi parte. Esto principalmente se debió a que requería mantener un control preciso de mi tiempo con cosas del trabajo cotidiano y a mi terca necesidad de tratar de arreglarlo todo. Contraté un plomero con iguanafix, hice la reseña del casero que prestó un cuarto en la playa a un amigo utilizando mi cuenta de Airbnb, contraté un seguro temporal por medio de un chatbot Yalo desde el FB de AseguraTodoMX. Incluso hice el pago de luz y gas con Pagamobil.

Al leer eso se podría llegar a pensar “fenomenal, ya por fin empieza a madurar el ecosistema”. Pues, en realidad no creo que madurar sea la palabra adecuada. Porque tengo que agregar que: intenté comunicarme con la pared, perdón, con Yaxi, durante dos semanas hasta que por fin me devolvieron algo de los múltiples viajes que me cobraron cuando nunca me otorgaron el servicio. Aunque me había prometido evitar Uber, en esas contadas ocasiones que no tienes de otra, decidieron cobrarme el doble y obvio, a pelear el reembolso. También terminé con un cupón de disculpa por la demora en uno de los servicios antes mencionados, para ser utilizado antes de que acabe el 2017.

Estamos hablando de dinero, la herramienta que utilizamos para pagar por otra herramienta que no tenemos. Todavía se requiere mucha asesoría para llegar a los niveles necesarios de crecimiento de estas startups, pero un enfoque en la satisfacción de quienes están trayendo dinero y no solo en atraer más usuarios a la plataforma, se agradecería mucho.

Optamos por la tecnología cuando acelera procesos y realmente ayuda. Pero si algo está fuera del flujo de lo programado en el sistema, necesitamos a un humano enseguida con una solución, o con una conducta capaz de minimizar la mala experiencia. Un área a desarrollar conforme se incrementa la automatización y el mercado (humano) compra experiencias, más que objetos.