Bancos reciben 3 mil quejas diarias
• Retiros de cajeros sin dinero y movimientos no reconocidos, los principales reclamos
En México se registran 3 mil reclamaciones al día por mal servicio a sus clientes en sucursales bancarias, informó el presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), Mario Di Costanzo.
En el primer semestre de 2017 se registraron 488 mil 504 reclamos por parte de usuarios que no fueron bien atendidos en una sucursal. Esto es 17% más en comparación con el mismo periodo de 2016.
Pese a que han crecido los servicios móviles de la banca, la sucursal aún es el canal más usado por los mexicanos, expuso Di Costanzo.
De 2011 al primer semestre de este año, se han registrado 4.9 millones de reclamaciones por mal servicio en sucursales bancarias. Según la Condusef, 66% de las quejas se deben principalmente por la no entrega de dinero de retiro en cajeros, así como retiros no reconocidos.
Le sigue pagos y depósitos no acreditados y pagos duplicados, con 18% de reclamaciones. En tercer lugar se ubican cargos no reconocidos en compras, con 4% de las quejas.
Ante el mal servicio en sucursales, los usuarios reclamaron 3 mil 236 millones de pesos, de los cuales se ha devuelto solamente 49%.
La Condusef destacó el robo de identidad que se presenta en sucursales, queja que ha crecido 114% en el primer semestre del año.
Explicó que se tratan de casos donde se aceptaron identificaciones falsas o se engañó a usuarios al ayudarlos a realizar un trámite y se obtuvo su información para contratar un producto en su nombre.
Según Condusef, cuatro bancos concentran 76% de las quejas por mal servicio en sucursal, con Bancomer en primer lugar con 165 mil 312 reclamaciones, 34% del total; seguido por CitiBanamex con 100 mil 503 quejas, 21% del total.
Banorte registra 43 mil 763 reclamos, 11% del total, y Santander 43 mil 452 quejas, 10% del total. HSBC tiene 21 mil 623, 6% del total.
Según Di Costanzo, pese a que los grandes bancos han anunciado inversiones millonarias para remodelar sucursales y cambiar cajeros, esto no se ha reflejado en un mejor servicio a sus clientes.
En conjunto, CitiBanamex, Santander, HSBC y Banorte suman más de 48 mil millones de pesos de inversiones que destinarán a México.
Presentan micrositio de sucursales. La Condusef presentó un micrositio de sucursales bancarias, el cual estará disponible a partir de hoy para los usuarios.
En este portal, los usuarios podrán reportar sus quejas y evaluar la sucursal donde realiza con frecuencia sus operaciones.
Con cifras a 2016, México cuenta con 12 mil 784 sucursales bancarias, esto es un promedio de 14 sucursales por cada 100 mil habitantes.
Según datos del Banco Mundial, México ocupa el lugar 21 en una lista de 31 países en el continente americano respecto del número de sucursales, por debajo de Chile, Venezuela, Colombia y Bolivia.