2 ENTENDER EL VALOR DE LAS EXPERIENCIAS MULTICANAL

A menos de que hayas estado hibernando los últimos años, es fácil reconocer que la forma en que nos comunicamos está cada vez más integrada con las plataformas móviles y sociales. Las conversaciones que suceden en el mercado son multidireccionales y, lo que es más importante, de gran alcance. Ya no es suficiente decirles a tus clientes lo que crees que quieren escuchar y esperar que funcione. Debes demostrarlo de una manera única y de preferencia permitir que ese mensaje resuene de forma auténtica en ese y otros clientes. Las personas están hablando unas con otras a través de las redes sociales y para cada cliente que publica un cumplido o hace una pregunta, hay miles de personas que están escuchando tu respuesta. ¿Has hecho el ejercicio de revisar en Twitter los comentarios alrededor de X marca?

Cada vez más, los consumidores se mueven entre experiencias de compra en dispositivos móviles, PC, tabletas y visitas físicas a tiendas. Lo que puede haber funcionado en el pasado para que las organizaciones lleguen a su público, puede no ser la mejor forma de hacerlo hoy y de ahora en adelante. Cada instante entramos en momentos de disrupción, y algunas veces las perspectivas heredadas dentro de las organizaciones evitan que veamos oportunidades para reinventar y cambiar. Gracias a este fenómeno, nunca ha sido más importante encontrar formas interesantes y divertidas de conectarse con los clientes, que impulsen el compromiso con estas herramientas y cambios culturales. Para aprovechar esto, es que surgen iniciativas que promuevan compartir experiencias, revisiones en línea y proponga activaciones que ayuden a crear vínculos en persona y en línea, siendo el reto el mantener un balance de acuerdo a la experiencia de marca que se esté buscando.