Suben 11% quejas contra banca por sus servicios automatizados
Clientes reclaman errores por 9 mil mdp en 2017, indica Condusef
El número de reclamaciones contra los llamados movimientos operativos de la banca (MOB), que incluyen desde dinero no entregado en los cajeros automáticos hasta cargos no reconocidos o mal aplicados, creció 11 por ciento en 2017 respecto a un año antes, pero en el sexenio el incremento acumulado es de 55.4 por ciento, de acuerdo con estadísticas de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
El año pasado el organismo recibió 2 millones 152 mil 777 reclamaciones por los MOB, que afectaron a un millón 441 mil 366 clientes. El monto denunciado ascendió a 9 mil 14 millones de pesos, lo que implica un promedio de 4 mil 187 pesos en cada queja presentada ante la Condusef y hasta 6 mil 253 por cliente.
Las reclamaciones por los MOB representaron 24.74 por ciento de las quejas que el organismo recibió el año pasado.
En 2013 las reclamaciones por los MOB sumaron un millón 385 mil 157, es decir, 767 mil 620 casos menos que en 2017, aunque entonces fueron equivalentes a 32 por ciento de quejas. El promedio del monto solicitado fue de 3 mil 760 pesos por caso.
La Condusef destacó que la mayor parte de las reclamaciones por los MOB del año pasado fueron contra BBVA Bancomer, ya que acumuló 637 mil 822 que afectaron a 453 mil 162 personas. Enseguida se ubicaron CitiBanamex con 635 mil 282 quejas y 413 mil 470 usuarios perjudicados, así como Santander con 276 mil 368 denuncias y 227 mil 156 clientes importunados.
Los MOB, explicó, son “los movimientos que la banca realiza de manera automatizada y centralizada como cargos automáticos o programados (domiciliaciones) para pagos de bienes, servicios y créditos; entregas de efectivo en cajeros automáticos, cobros de intereses ordinarios y/o moratorios; cargos de comisiones, cuotas o impuestos; aplicación de depósitos o transferencias”.
De todas las reclamaciones que recibió la Condusef, “sólo se abonó 42 por ciento del monto reclamado, mientras que 71 de cada 100 reclamos fueron resueltos a favor del usuario”.
El pago automático mal aplicado concentró 26 por ciento de las reclamaciones por MOB, seguido de la “no entrega de la cantidad de dinero solicitada en cajeros (22), cobro no reconocido por otras comisiones (11) y comisión denegadas por manejo de cuenta (10).
Para evitar este tipo de problemas, el organismo recomendó a los usuarios bancarios revisar periódicamente sus estados de cuenta, sobre todo comisiones que les cobran y compararlas con el contrato que firmaron, hacer valer las promociones que los bancos ofrecen en anualidad y manejo de cuenta, entre otras, verificar comisiones de apertura en créditos de nómina y personales, así como en disposición de crédito, dar seguimiento y revisión puntual a los pagos de servicios que domicilian en cuanto a montos y frecuencia y también hacer cálculos propios sobre los intereses ordinarios y moratorios que les cobren sobre créditos contratados.