Tác­ti­cas pa­ra ba­jar cos­tos en tiem­pos de cri­sis

Una de ellas es la uti­li­za­ción de Cen­tros de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos (CSC), los cua­les ayu­dan a las em­pre­sas a ha­cer más efi­cien­tes sus pro­ce­sos ope­ra­ti­vos y de ne­go­cio

Manufactura - - COLUMNA - CÉ­SAR CRUZ Ge­ren­te de la Prác­ti­ca de Cen­tro de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos en PWC. ce­sar.cruz.a@mx.pwc. com. Con la co­la­bo­ra­ción de Me­lis­sa Ama­ro, con­sul­tor se­nior de la Prác­ti­ca de Cen­tro de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos me­lis­sa.ama­ro@mx.pwc.com

En la ac­tua­li­dad, los ne­go­cios es­tán aten­tos a la glo­ba­li­za­ción, al desem­pe­ño eco­nó­mi­co re­gio­nal y por ca­da país en par­ti­cu­lar, así co­mo a los cam­bios tec­no­ló­gi­cos que au­men­tan la com­pe­ten­cia y traen, co­mo con­se­cuen­cia, una gran pre­sión pa­ra me­jo­rar la ren­ta­bi­li­dad de las em­pre­sas. An­te es­te es­ce­na­rio, al­gu­nas es­tra­te­gias sur­gen y otras se po­si­cio­nan.

Una tác­ti­ca que en los úl­ti­mos años ha ayu­da­do a las com­pa­ñías a ha­cer más efi­cien­tes sus pro­ce­sos ope­ra­ti­vos y de ne­go­cio —al re­du­cir sus cos­tos e in­cre­men­tar la ca­li­dad y trans­pa­ren­cia de sus ope­ra­cio­nes— es la uti­li­za­ción de Cen­tros de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos (CSC). Los CSC per­mi­ten a las com­pa­ñías mul­ti­na­cio­na­les con­cen­trar, en ubi­ca­cio­nes de ba­jo cos­to, to­dos aque­llos pro­ce­sos que no son par­te cen­tral —co­re— de su ope­ra­ción, y que de to­dos mo­dos re­pre­sen­tan un fuer­te gas­to en su mo­de­lo de ne­go­cio.

Es­te ti­po de ini­cia­ti­vas, con fre­cuen­cia, son usa­das en los pro­ce­sos de back-of­fi­ce, es de­cir pro­ce­sos fi­nan­cie­ros, de Re­cur­sos Hu­ma­nos y de Tec­no­lo­gías de la Información, lo cual per­mi­te que las uni­da­des de ne­go­cio en­fo­quen to­dos sus es­fuer­zos y re­cur­sos al for­ta­le­ci­mien­to del co­re de sus ne­go­cios, al ga­ran­ti­zar la ca­li­dad y dis­po­ni­bi­li­dad de to­dos los ser­vi­cios cen­tra­li­za­dos en el CSC, me­dian­te el es­ta­ble­ci­mien­to de Acuer­dos de Ni­vel de Ser­vi­cios (SLA’s por sus si­glas en In­glés).

La uti­li­za­ción de un CSC es un cam­bio que tie­ne un gran im­pac­to en una or­ga­ni­za­ción y re­quie­re de una se­rie de ca­rac­te­rís­ti­cas que le per­mi­tan lle­var­lo a ca­bo con éxi­to.

Al­gu­nas de és­tas se re­fie­ren al apo­yo de la Al­ta Di­rec­ción, una co­rrec­ta ad­mi­nis­tra­ción de la ini­cia­ti­va, una bue­na es­tra­te­gia pa­ra la ges­tión del cam­bio y, lo que re­sul­ta más im­por­tan­te, es una per­fec­ta ali­nea­ción del di­se­ño del cen­tro con la ma­du­rez de la or­ga­ni­za­ción y su es­tra­te­gia pla­ni­fi­ca­da a cor­to, me­diano y lar­go pla­zos.

El pri­mer pa­so pa­ra el di­se­ño in­te­gral de un CSC es la co­rrec­ta de­fi­ni­ción de la es­tra­te­gia, ya que es­tos cen­tros cuen­tan con eta­pas de ma­du­rez muy cla­ras y de­fi­ni­das. Ca­da eta­pa po­see di­fe­ren­tes ca­rac­te­rís­ti­cas, be­ne­fi­cios y, des­de lue­go, re­qui­si­tos pa­ra su de­sa­rro­llo.

La in­con­gruen­cia en­tre los ob­je­ti­vos de la or­ga­ni­za­ción, su ma­du­rez y el di­se­ño es la prin­ci­pal cau­sa del fra­ca­so de es­tas ini­cia­ti­vas, por lo que es prio­ri­ta­rio uti­li­zar el ma­yor es­fuer­zo, de­di­ca­ción y ta­len­to en es­ta de­fi­ni­ción.

En tér­mi­nos de be­ne­fi­cios pa­ra to­das las or­ga­ni­za­cio­nes, los Cen­tros de Ser­vi­cio Com­par­ti­dos ge­ne­ral­men­te pue­den ge­ne­rar aho­rros que van des­de 5 has­ta 40%, de­pen­dien­do de la ma­du­rez y de la es­tra­te­gia adop­ta­da por ca­da com­pa­ñía, de acuer­do con sus ob­je­ti­vos ini­cia­les.

Al to­mar en cuen­ta la si­tua­ción de in­cer­ti­dum­bre eco­nó­mi­ca —al­gu­nos paí­ses em­pie­zan a mos­trar sig­nos de ines­ta­bi­li­dad—, la idea de mo­ver ope­ra­cio­nes cla­ve y cen­tra­li­zar­las en un am­bien­te más es­ta­ble de­be ser con­si­de­ra­da, so­bre to­do si la cen­tra­li­za­ción pue­de re­pre­sen­tar aho­rros de en­tre 20 y 40% por mano de obra.

Los be­ne­fi­cios no só­lo se re­fle­jan en tér­mi­nos eco­nó­mi­cos, tam­bién en te­mas ope­ra­ti­vos co­mo ca­li­dad, con­trol y es­tan­da­ri­za­ción de pro­ce­sos.

La im­plan­ta­ción vde un Cen­tro de Ser­vi­cio abre la puer­ta a nue­vas ini­cia­ti­vas que de otra for­ma hu­bie­ran te­ni­do un cos­to y ries­go muy al­tos, pe­ro que pue­den en­tre­gar aho­rros bas­tan­te atrac­ti­vos.

Los al­can­ces y es­pe­ci­fi­ca­cio­nes de los mis­mos son: es­tan­da­ri­za­ción de pro­ce­sos y de Tec­no­lo­gías de Información (TI), con­so­li­da­ción re­gio­nal, Ni­ve­les de Ser­vi­cio (SLA’s) y me­di­ción del desem­pe­ño.

Los Cen­tros de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos son una ex­ce­len­te op­ción si las com­pa­ñías quie­ren lo­grar una ma­yor ca­li­dad en ge­ne­ral, una re­duc­ción de cos­tos ope­ra­ti­vos, así co­mo la sim­pli­fi­ca­ción de los pro­ce­sos de ne­go­cio que, al final, per­mi­tan ha­cer fren­te a los cam­bios eco­nó-mi­cos, po­lí­ti­cos y so­cia­les, sin per­der de vis­ta el co­re del ne­go­cio y las ne­ce­si­da­des de los clien­tes. †

“Los csc son una ex­ce­len­te op­ción pa­ra re­du­cir cos­tos ope­ra­ti­vos”.

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