GESTIÓN Hablemos de calidad en la línea de producción

No sólo se trata de fabricar un buen producto, sino también de que la empresa sea identificada como el socio ideal, al brindar una solución integral a las necesidades cambiantes del mercado

En estos entornos cambiantes, interconectados y de competencia, la calidad representa quizá el diferenciador más importante de una organización. Para el pionero americano de la calidad, Armand Feigenbaum, ésta representa un proceso consistente que permite satisfacer las necesidades del cliente en términos multidimensionales, es decir, con un enfoque totalmente integral que permea en cada actividad de la empresa.

La calidad entonces va más allá de un producto bien hecho. Representa la posibilidad de ser identificado como el socio de elección, al brindar una solución integral a las necesidades cambiantes del mercado.

Hoy, las organizaciones deben tener un enfoque de Excelencia Operacional y Mejora Continua, buscando retroalimentación interna y externa sobre los procesos, productos y servicios que ofrecen, así como sobre su desempeño en el mercado, lo cual les permitirá desarrollar programas específicos para lograrlo. De esta manera, se podrán exceder las expectativas y consolidar relaciones a largo plazo con clientes y socios de interés en el mercado.

En Baxter, por ejemplo, el Sistema de Gestión de Calidad cumple la función de servir como una piedra angular para la toma de decisiones estratégicas en la organización, permitiendo el diseño y el establecimiento de mejoras que trastocan cada etapa de los procesos, gracias al monitoreo de indicadores clave en el terreno operativo, asociados directamente con la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Ya en la práctica, ¿qué debería considerar una compañía en México y en el mundo para desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad?, los seis puntos que considero medulares para esto son los siguientes:

1. EL TAMAÑO Y ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

Los beneficios de la calidad en la manufactura son principalmente los de la posibilidad real de ajustarse al tamaño de las organizaciones, de esto dependerá lo complejos o simples que deberán ser los sistemas establecidos. Por ello, es indispensable valorar la dimensión de la compañía y no solo considerar la capacidad de sus plantas.

2. LAS NECESIDADES CAMBIANTES

Esto es algo básico que seguramente todas las empresas tienen en sus propios radares, pero nunca está de más recalcarlo.

3. LOS OBJETIVOS PARTICULARES

Este tema en específico depende mucho de la visión de la organización no sólo en términos de inversión y crecimiento, sino también en cuanto a su misión. Un enfoque en sostenibilidad, como es en el caso específico de Baxter, permea profundamente en cada objetivo de la compañía y en cada acción que se desarrolla.

4. LOS PRODUCTOS PROPORCIONADOS

La importancia del producto es esencial y siempre debe ir más allá. Contar con un portafolio variado que cumpla con los requisitos de especificación aplicables de manera consistente es indispensable, además de la necesidad de que nunca se deje de lado a la innovación, así como la inversión en investigación y desarrollo, lo que permitirá blindar a la cadena de productos y servicios ante las exigencias del mercado.

5. LOS PROCESOS

Este es un componente clave. Se requiere de una evaluación que no sólo incluya a las áreas operativas, sino también a las de servicio y de gestión de talento, desde la etapa de contacto con proveedores, manufactura, cadenas de suministro, inventarios, entregas a pacientes, etc., para lograr la excelencia en todos los rubros.

6. EL ENTORNO

En este punto, el análisis puntual y sistemático de los cambios en dicho entorno y de todos sus riesgos asociados permitirán una especie de intuición sobre el medio, que en muchos de los casos se traduce en ventajas competitivas.

Paralelamente, las organizaciones deberán respaldar estos sistemas a través de la adopción organizacional de filosofías encaminadas a la optimación e innovación, y que fortalezcan y garanticen sus acciones. En nuestro caso particular, aquellas que fungen como pilares rectores son: La Manufactura Esbelta (Lean Manufacturing), filosofía tomada como eje para considerar las necesidades y demandas de los clientes, la cual busca una planeación flexible y que se adapte no sólo a la calidad de los productos, sino también a la de los servicios. Seis Sigma (Six sigma), la cual permite entender y emprender acciones sobre la variación en los procesos, basándose en hechos y datos, considerando el ciclo de mejoramiento continuo: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. El Programa de Gestión Empresarial (EMS), que engloba diferentes filosofías y metodologías enfocadas al negocio, entre las que destacan: efectividad gerencial, enfoque en el cliente y mercado, 6´s, planeación estratégica e implementación,

Lean boot camp, etc., (a través del cual los empleados logran un entrenamiento continuo sobre aspectos y filosofías de eliminación de desperdicios o retrabajos). La mitigación de riesgos, la cual utiliza metodologías para la innovación, planeación y administración, así como para la resolución de problemas. Las organizaciones, con esto, se convierten en entes que cambian con el entorno, que se adaptan y mejoran, como organismos biotecnológicos capaces de transformarse para cumplir cada objetivo y convertirse en grandes compañías.

Para ser una gran empresa, se requiere algo más que un crecimiento rentable a través de filosofías de calidad y de sistemas de gestión. Se necesita actuar bajo una dinámica empresarial responsable, que no deje fuera a ningún colaborador, además de tener un impacto positivo en las comunidades donde opera, sin olvidar que al final, en nuestro caso, el objetivo es mantener y salvar la vida de los pacientes.