Las bambalinas del e-commerce
Walmart está a la vanguardia en la digitalización de procesos del retail. Estas son las claves de su éxito.
“¿Cuál es la pata más importante de una silla? La que le falta”, afirma Alonso Yáñez, el nuevo Chief Information Officer (CIO) de Walmart. El directivo resume así en qué consiste su trabajo: en conocer y entender los problemas y las oportunidades de todas las áreas de la compañía, para saber dónde ‘cojea’ y cómo arreglarlo. Yáñez lleva seis meses en esta labor en la cadena de supermercados más grande de México, y en su análisis de cómo funciona el abastecimiento concluyó que la mayoría de las soluciones se pueden conseguir con tecnología.
Walmart no es ajena a este camino. La firma es una de las que más se ha digitalizado en esta industria en los últimos años. Ha innovado en todos sus procesos, desde lo más visible para el cliente, en las tiendas, hasta toda la operación tras bambalinas, con proveedores y miembros del equipo. El reto ahora es ahondar en esa innovación, una tarea que es responsabilidad de Yáñez.
Licenciado en Sistemas por la Universidad Iberoamericana, el ejecutivo cuenta con una experiencia de más de 20 años que le permite “ver el panorama completo respecto a cómo integrar tecnologías en los negocios”, dice. Esa visión la obtuvo trabajando alrededor de 14 años como consultor en Deloitte, y luego durante otros tres en la industria de consumo como CIO de PepsiCo, donde lideró la transformación digital de la empresa.
Pese a estas credenciales, su llegada a Walmart es todo un reto, asegura, debido al dinamismo de la innovación de la cadena de supermercados. “Cambiar cuando tienes un desempeño extraordinario se convierte en una tarea muy difícil. Si ya tienes éxito, ¿para qué hacer algo diferente?”, destaca.
La empresa, que en 2018 invierte 2,090 millones de pesos en tecnología —20% más que un año antes—, ha lanzado con éxito su sitio de comercio electrónico, los kioscos digitales para los clientes, un sistema online para la contratación de personal y una nueva generación de tiendas que le permiten al usuario autoescanear sus productos y pagar sin necesidad de hacer fila en las tradicionales cajas.
La meta de Yáñez es continuar con ese ritmo. ”Hemos puesto énfasis en que, aún teniendo ese éxito, tenemos que saber
cómo poder prepararnos y brincar al siguiente nivel de desarrollo (...), cómo podemos absorber más rápido el cambio e implementar más rápido las soluciones para estar a la altura de las condiciones que nos ponen el mercado, nuestros clientes y la competencia”, comenta el directivo. Para lograr este objetivo, Yáñez ya tiene identificadas algunas plataformas tecnológicas que serán claves en el futuro cercano, como las aplicaciones en la nube, el internet de las cosas y el blockchain.
Estas tecnologías ayudarán a la empresa a agilizar la operación de entrega y recepción de las mercancías, y así expandir su negocio de comercio electrónico. Dos de las más recientes plataformas digitales implementadas por la firma, GIF y Talaria, ya marcan este camino. La primera utiliza un dispositivo portátil similar a un celular, desde donde se realiza el picking —preparación de pedidos— en la tienda para surtir los encargos online. Este sistema permite ubicar al instante los productos dentro de la tienda y monitorear todo el proceso en tiempo real, acelerando la entrega de los productos. Talaria complementa el siguiente paso, pues hace el rastreo de los pedidos, administra los conductores que entregarán el pedido y optimiza sus rutas.
Gracias a estas aplicaciones, en 2017 Walmart redujo en 50% los tiempos de entrega de los pedidos en línea, destacó Philip Behn, director de e-commerce de Walmart, durante la presentación del reporte del segundo trimestre. La compañía trabaja para habilitar estas plataformas para los clientes, para que ellos mismos puedan rastrear sus pedidos.
El secreto del éxito en el futuro, asegura Yáñez, consistirá en encontrar las aplicaciones prácticas de estas tecnologías para beneficiar a la empresa y a los clientes. En definitiva, se tratará de ponerle nuevas patas a una silla que ni siquiera sabía que las necesitaba.