Servicio al cliente. La mejor herramienta
Grupo Urrea es una empresa 100 por ciento mexicana, con presencia nacional e internacional, líder en los mercados de soluciones hidráulicas y ambientes para baño, así como el de herramientas y cerrajería, celebró en 2007 sus primeros 100 años de vida (González Soto, 2019).
Grupo Urrea División Herramientas y Cerrajería basa su operación en una moderna planta y un centro de distribución con más de 140,000 m2, instalados en El Salto, Jalisco, México. En éstas instalaciones colaboran más de mil 400 personas, que transforman el más fino acero aleado hecho en Estados Unidos, usando tecnología y equipo de punta, para producir las mejores herramientas (González Soto, 2019). Su política de calidad la hacen extensiva no solo a sus plantas de producción, si no a todas sus áreas, inclusive a su eslabón estratégico “los distribuidores”, Urrea le apuesta a un excelente servicio al cliente que reduzca la brecha entre las expectativas y la percepción de lo recibido.
El servicio al cliente emana de la estrategia organizacional, en varios casos es una forma de diferenciación y fuente de ventaja competitiva; Urrea, plenamente convencido de la labor que realizan sus generadores de negocios (vendedores o asesores) aunado con la excelente calidad de sus productos, promueve una alianza entre sus distribuidores para asegurar la satisfacción del cliente final y como consecuencia la consolidación y desarrollo de sus distribudores.
El estudio enfoque estratégico del servicio al cliente propone que para enfocar un estilo gerencial hacía la cultura del servicio, se requiere identificar en la organización las áreas críticas de éxito que le apunten a satisfacer un cliente, esa relación comercial está dada principalmente por: marketing, ventas, facturación y cartera y servicio al cliente (Restrepo R. , Restrepo Ferro, & Estratada Mejía, 2006).
¿Entonces todas éstas áreas deben trabajar holísticamente para cumplir esa promesa de valor? Así es… Urrea a través de su gerente de ventas de la zona Arco Norte, que tiene alrededor de 170 distribuidores es que ha desarrollado un modelo de servicio al cliente que le permite consolidar las relaciones con sus distribuidores e integrar cada área que implique intervención en el proceso de servicio al cliente. El modelo busca incrementar el índice de recompra de los distribuidores asegurando un desarrollo en su negocio y a su vez reducir el índice de abandono por insatisfacción; lo que impacta en la Contribución Neta, éstos objetivos se ven superados en la implementación del modelo en la zona Arco Norte. Cabe destacar que el Modelo de Servicio a Cliente fue desarrollado en base a resultados de un estudio concluyente (estructurado y formal) en los distribuidores, ya que fue realizado como proyecto de tesis por un alumno de la Maestría en Dirección de Organizaciones de la Universidad Politécnica de Tulancingo y en conjunto con el Cuerpo Académico de Gestión de la Mercadotecnia y de la Innovación.
Bibliografía González Soto, A. R. (21 de enero de 2019). Modelo de gestión en el servicio al cliente para el fortalecimiento de las relaciones comerciales de los distribuidores de Grupo Urrea. Tulancingo, Hidalgo, México. Restrepo R. , C. E., Restrepo Ferro, L. S., & Estratada Mejía, S. (2006). Enfoque estratégico de servicio al cliente. Scientia Et Technica, 289294. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/849/84911652051.pdf
El servicio al cliente es una forma de diferenciación y fuente de ventaja competitiva