Desventuras en el Trompo Mágico y la psicología de esperar haciendo cola

En estas vacaciones navideñas me dispuse visitar el Trompo Mágico en compañía de Nicolás, de cuatro años, y Paola, de siete. Así que después de desayunar unos ricos hotcakes en una cafetería nos fuimos al Museo. Llegamos a las 10:30 para presenciar primeramente una cola del tamaño de una cuadra. Abren hasta las 11, dijeron. Bueno, esto es comprensible, se trata del periodo vacacional, pensé.

Poco después de las 11, se abrió la valla de fierro y toda la gente corrió a las taquillas. ¿Taquillas? Sí, la estructura de entrada tiene seis taquillas. Pero, sólo atendían en ¡una! La nueva fila alcanzó una longitud de dos cuadras.

Pero, esta cola no era como la de los bancos o los aeropuertos, de adultos solitarios, ¡noooo! Era de padres cargando bebés o niños de tres o cuatro años, que se quedaron dormidos en los brazos de sus progenitores ante un museo que atiende, en teoría, las necesidades infantiles.

Pero, todavía vendría lo peor. Como ese día -me informaron- la entrada era gratuita, la cola era solamente para ¡ordenar, imprimir y recoger los boletos!

No sé quien tuvo la feliz idea de permitir el acceso gratuito, pero su buena voluntad no sirvió de nada ante una burocracia cultural que decide que la gente haga cola a las once de la mañana, para entrar gratis. ¿No sería más sencillo permitir el ingreso ordenado en fila, para evitar tres horas de espera inútil?

Una señora estaba tan enojada ante tamaño absurdo que pidió hablar con el supervisor. Yo pedí hablar con la directora,

pero, obvio, la señora no estaba.

Lo curioso de todo ello es que la exposición temporal del museo pretende introducir a los niños en los secretos de la energía y hacerlos conscientes de la necesidad de su ahorro. Con el fin de transformar mi inútil y absurda espera en algo productivo, quisiera sugerir a la directora lo siguiente: 1. Agregar un experimento que muestre cuántas horas de energía se podrían obtener con el calor de cientos de personas haciendo cola bajo el sol tapatío.

2. Exhibir lo útil que sería comprar boletos de entrada en un automático (como los de los bancos o los estacionamientos subterráneos) o, en dado caso, en el Oxxo. O de plano, si la entrada es gratuita, permitir un acceso ordenado libre. 3. Leer un libro sobre la psicología de esperar haciendo cola.

Como imagino que no tiene tiempo para ello, porque los visitantes no le importamos, quisiera proporcionarle una introducción al tema.

Desde hace más de veinte años profesores del Instituto Tecnológico de Massachusetts investigan sobre la psicología de esperar en la cola. H. Maister, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, ha escrito igualmente un libro llamado precisamente “La psicología de esperar en la cola”.

Su interés es identificar aquello que las personas no soportan al hacer cola, así como las medidas que puede introducir una compañía o una oficina de gobierno para hacer este tiempo lo más agradable posible.

Entre sus conclusiones destaca lo siguiente:

- Si las personas comprenden que se trata de una “cola” justificada, -el inicio de una barata o porque es un trámite en que debe comprobarse la identidad de la persona-, serán más pacientes.

- Quien sabe que debe esperar es más paciente que la persona que se sorprende de repente del tamaño de la cola.

- Las colas deben ser justas. No hay enojo más grande que aquel que se origina, cuando alguien detrás de la cola es atendido primero.

- Conocer el tiempo que falta para ser atendido (con un reloj que lo indique) alivia la desesperanza.

Y ¿qué se puede hacer para que las personas que hacen cola en la entrada de un parque de diversiones no piensen en la espera?

Un ejemplo de ello lo muestra la compañía Disney. En sus parques de diversiones laboran 75 personas en el mundo, cuyo trabajo es lograr una organización perfecta de las colas, con usuarios satisfechos. A eso se le llama “Queuing Management”. (¡Uff qué terminajo!). El secreto es comenzar el entretenimiento al final de la cola, porque a partir de ese momento ya hay cosas muy interesantes que ver. Gracias a la tecnología, la persona, al mismo tiempo que avanza en la cola, se introduce en un mundo planetario. Finalizar la cola es como descender de una montaña rusa.

Como imagino que el Trompo Mágico no tiene presupuesto para hacer algo al respecto, y la fantasía no es un bien abundante en las burocracias culturales, tal vez sería suficiente con que abrieran varias ventanillas en los días de vacaciones.

Sí, la estructura de entrada al Museo tiene seis taquillas. Pero sólo atendían en ¡una!