Manejo de Objeciones en Ventas
Las ventas tienen un proceso que incluye invariablemente cuatro pasos los cuales son: Prospección, Acercamiento, Presentación de Ventas y Cierre.
El Paso número tres (Presentación de Ventas) tiene un sub paso que se llama Manejo de Objeciones, y es ese momento donde el cliente presenta argumentos que justifiquen su negativa de compra, y ya sea que estás sean falsas o verdaderas, para el vendedor es necesario que las identifique y sepa su manejo.
Dicho lo anterior, entendamos pues, cuales son las objeciones reales o las falsas, es decir, cuando el cliente tiene dudas o solo presenta “pretextos” para no comprar.
Para detectar o diferenciar las objeciones reales de las falsas hay que seguir un sencillo proceso que consiste en identificar las frases que distinguen una de otra.
En las objeciones reales hay frases como: “Necesito un servicio más especializado”, “Lo que me ofrece no es lo que necesito”, “Tu precio están por arriba de mi presupuesto”, “No tienes el reconocimiento o el servicio de garantías que requiero”, entre otras.
En las objeciones falsas o pretextos se dicen frases como: “Llámame en unos días…”, “No creo que sea el tiempo propicio…”, “Voy a pensarlo…”, “No tengo tiempo…”, y muchas más. (Creo que te identificaste en alguna de estas cuando los vendedores de tarjetas de crédito en los centros comerciales te abordan y te ofrecen un plástico).
Pero, ¿qué hay qué hacen una vez que se detectan y se clasifican?, es decir, como manejarlas.
Primero, hay que escuchar atentamente, es muy tentador, interrumpir y dar “nuestra versión” de la realidad, pero como dice mi dicho. “al cliente siempre hay que darle la razón”. Así que escuchar atentamente es muy aconsejable.
Dos, en caso de la objeción sea real reconocer y aceptar los comentarios del cliente sin dar importancia de más. Toma en cuenta los comentarios que el cliente realizó, pero no dejes que afecte tu objetivo de venta, o tu autoestima. “Minimiza desventajas, maximiza las fortalezas”. En el caso de que objeción sea un “pretexto”, haz preguntas.
Es momento de ver qué es lo que sucede. Analiza si algo no quedó claro durante la presentación, si no se llenaron las expectativas, para ello puedes preguntar.