Di Costanzo planteará norma contra fraudes
Involucrará al Banco de México, la Secretaría de Economía y al sector de telecomunicaciones, dice
El creciente número de fraudes en la banca, en especial los cibernéticos, obliga a plantear la creación de una norma oficial que involucre al Banco de México, a la Secretaría de Economía y la industria de telecomunicaciones; el tema debe discutirse en la 81 Convención Bancaria, a celebrarse en marzo próximo, indicó Mario di Costanzo, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef).
De acuerdo con el organismo, y como ejemplo, de enero a septiembre de 2017 el fraude por comercio electrónico representó 49 por ciento de las quejas, equivalente a 2.4 millones, 109 por ciento más respecto al mismo periodo de 2016, y las estafas por banca móvil, que representan el 11 por ciento, sumaron 40 mil quejas, para un crecimiento de 93 por ciento.
En entrevista con MILENIO, el titular de la Condusef manifestó que la Convención Bancaria es el foro propicio para hablar del problema, además de otros temas que inciden en el sector; entre ellos la inclusión fi nanciera, el crédito y la leyfintech, así como la transformación digital, con especial atención en la educación financiera de los adultos mayores y la calidad en el servicio al cliente. “Para la Convención Bancaria esos temas son fundamentales. Y se debe construir una norma oficial que defina los estándares mínimos de seguridad, así como implementarlos para la era digital”.
¿Cómo deben involucrarse los sectores en esa propuesta? Debe ser un grupo de trabajo donde participen los reguladores financieros, el Banxico, la industria de telecomunicaciones y la Secretaría de Economía, para discutir qué medidas adicionales pueden tomar los bancos para proteger su identidad. Además, se debe contar con un registro de datos de los teléfonos celulares.
¿Incluido el Registro Nacional de Usuarios de Telefonía Móvil? Debiera discutirse partir de ese padrón o de algo nuevo; no te- nemos un registro de teléfonos celulares, por lo que a cualquier persona le inquieta que su equipo pueda estar ligado a su cuenta pero que el banco ni siquiera cheque o revise si el aparato al que se está ligando corresponde a las personas adecuadas.
¿Qué es lo que más preocupa? Las nuevas formas de phishing o vishing, que es usurpar la identidad del banco para robar los datos del usuario. Debe haber mayores medidas de éstos para cuidar su identidad y no facilitar el camino a la delincuencia.
¿Qué tiene que ver el aumento de fraudes y las condenas laxas? Es cierto que hay que actualizar el marco jurídico, pues no se ve tipificado claramente en qué consiste el delito cibernético; existe la prohibición de comerciar con bases de datos o robar información. También es cierto que no solo es aumentar las penas, porque algunos servidores cometen ese delito desde fuera del país, por lo que resulta complicado perseguirlos.
¿Qué tan eficiente es la atención de las quejas de los usuarios? En 2017 la Condusef realizó 1.6 millones de acciones de defensa de los usuarios, los cuales implicaron atender 260 mil 367 reclamaciones, hacer 15 mil 37 dictámenes, dar 2 mil 167 asesorías legales gratuitas, dar un millón 500 mil orientaciones y atender a 1.5 millones de personas. En 2000 fueron 162 mil 657 acciones de defensa; es decir, hoy son 10 veces más. Y tenemos prácticamente el mismo personal, por lo que estamos llegando al límite. ¿Y los fraudes cibernéticos? El porcentaje de resolución favorable para una reclamación de un
Hay que actualizar el marco jurídico, pues no está tipificado el delito cibernético”
cargo no reconocido en tarjeta de crédito o débito oscila entre 55 y 70 por ciento. Pero cuando se tiene una reclamación de banca móvil de transferencia no reconocida, la resolución favorable no llega ni a 10 por ciento. El índice de resolución favorable del comercio electrónico es de 90 por ciento, pero esto no evita molestias al usuario, al tener que ir a hacer su reclamación. Aquí es donde debe entrar la Secretaría de Economía, para que impulse medidas adicionales de seguridad en los portales de almacenes o tiendas de comercio electrónico. Observamos que las reclamaciones de comercio electrónico —2.4 millones de posible fraude— han crecido mucho entre enero y septiembre de 2017 respecto de las registradas por terminal punto de venta —1.6 millones.
¿Dónde queda la educación financiera? La mitad de las solicitudes de asesoría legal gratuita —48 por ciento— son de las personas de la tercera edad que argumentan no saber utilizar un cajero o no haber podido hacer una operación, por lo que si bien algunas instituciones cuentan con programas de educación financiera, otras no, y ésta debe ser obligatoria para aminorar la brecha generacional.
¿Y la calidad del servicio bancario? Ese es el tercer punto que debiera tener un espacio en la Convención Bancaria; es decir, cómo ven los usuarios a la banca, pues el índice de atención que reporta la Condusef, u otro organismo, señala que de enero a septiembre del año pasado fue de 8.62 para toda la banca, de una escala de 0 a 10.
¿Y el foco del próximo sexenio? La reforma financiera fue un excelente cambio, sin precedente en favor del usuario, porque introdujo la posibilidad de eliminar cláusulas abusivas en los contratos; ahora tenemos que preparar herramientas, capacidades, material humano y equipo para entrar a la regulación, supervisión y protección de los usuarios en esta era digital.