“Mandamientos del Servicio al Cliente II”
La semana pasada empezamos a abordar el análisis de la importancia del Servicio al Cliente como un factor de éxito dentro de las empresas, siendo casi un pecado el mal servicio a un cliente o prospecto.
Según algunos datos de Esteban Kolsky respecto al tema del mal servicio podemos revisar algunas:
La investigación muestra que el 55% de los consumidores están dispuestos apagar más por una buena experiencia g aran tiza da.Kolsky indica que la palabra“garantiza da” se refiere aquel os clientes ya no están satisfechos con la mera promesa de una buena experiencia. Esto es entendible porque nos enfrentamos a clientes más informados y que han pasado por muchas malas experiencias de mal servicio, y aquí podemos citar el viejo refrán que dice“la burra no era arisca, la hicieron ”.
El 91% de clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van. Estos son los clientes más peligrosos, es decir, perder aun cliente y, que note brinde la oportunidadde remediarla mala experiencia de servicio se traduce en una pérdida irremediable.
Para las empresas atraer nuevos clientes supone un costo 6 o 7 veces más elevado que mantenerlos clientes ya existentes. Por demás conocida y familiar esta estadística, recuperar aun cliente es caro, pero aún más costoso abrir un cliente nuevo.
En esta entrega compartiré algunos mandamientos más, respeto ala mejora de servicio al cliente:
La evaluación sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresansinoloes.
Solo se puede satisfacer al cliente, darle más delo que espera: Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades reales y deseos verdaderos, no lo que yo como servidor“percibo” como satisfacción.
Por muy bueno que sea tu servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantear nuevos retos.
El 91% de clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van