“México será nuestro tercer mercado”, Raúl Peñafiel, director general de Peugeot México

Peugeot tiene 200 años de historia, lo que la hace la segunda marca de autos más antigua del mundo. En México vivió una época dorada en 2006 año en el que vendió 16,000 autos Peugeot 206. Ahora, después de enfocarse en el servicio postventa, parece que re

¿Por qué no todos los modelos llegan a México?

Hay carros que a mí me encantaría traer a México, pero no puedo porque no están diseñados, desde el origen, para venir a México. Un ejemplo es el 102, un carrito pequeño diseñado para Europa, que no voy a traer nunca a México porque no cumple las especificaciones del país. Los carros que tenemos en México han sido diseñados por y para México desde su inicio, eso nos asegura una fiabilidad absoluta.

¿Cuál es el Peugeot más vendido en México?

Siempre me dicen que los autos de Peugeot son muy finos, con muy buen manejo, pero frágiles. Pero resulta que nuestro vehículo más vendido es la Partner Maxi, que es un vehículo flotillero, de hecho es el vehículo líder entre los derivados flotilleros para transportar en la ciudad en las mejores condiciones y con el mejor consumo. Los clientes son compradores nuevos, normalmente flotilleros, pero de uno a uno, es decir, personas que manejan su carro y que se dedican al transporte de mercancías.

Uno de los problemas con la marca en México fue el servicio postventa. ¿Ya lo resolvieron?

Ya está resuelta, tenemos un centro de refacciones de 5,000 metros cuadrados en Toluca que nos permite garantizar a nuestros concesionarios una cobertura, una tasa de servicio de 95% , siempre estamos entre 95.5 y 97%. Además, desde hace dos años decidimos invertir el orden de las cosas, y dijimos: ven a la post venta, en datos de Peugeot si no estás satisfecho, no pagas la mano de obra, que fue una campaña llamada “Peugeot Cumple”. Tú dejas tu carro para que te hagan el mantenimiento, sino te lo hacen en 24 horas, te devolvemos el dinero; si en tres días una reparación de desgaste no está lista porque no llega la pieza, pagas la mitad. Fue un paso para decirle a los clientes que su satisfacción es lo que nos interesa. El siguiente paso fue decirle al cliente que si no estaba satisfecho con el servicio, no pagaba la mano de obra. En México desde que llegué me sorprendió, cuando vas a un restaurante tú pagas la cuenta y en función de cómo te tratan pagas el servicio, pues lo que quisimos fue establecer eso. Nos dijeron que eso sería un reto, pero funcionó, el mexicano es tolerante y si desde el principio le explicas que si no está satisfecho no tiene que pagar el servicio y le explicas cómo le vas a tratar, cambia el paradigma de la operación. Los números de casos de clientes que ejecutan la contraprestación es bajísimo, estamos hablando de cerca de nueve unidades por 1,000 o 2,000.

México no era el principal mercado para la venta de Peugeot...

En Latinoamérica estamos establecidos con filiales en Brasil, Argentina, Chile, México y el resto de los países son importadores independientes. México es el cuarto mercado, el primero depende de cómo evolucione su mercado, porque son bastantes inestables, es Argentina, luego Brasil, y a continuación estaría Chile. La visión que tenemos como grupo es que México tiene que ser el tercer mercado, por delante de Chile, en un horizonte de cinco años.

Ahora que voltean a ver a Estados Unidos, ¿ no estaría México entre las oportunidades para montar una planta?

En el grupo PSA una de las empresas integrantes es Florencia, que tiene una apuesta industrial brutal en México, porque es uno de los polos industriales más importantes. PSA está apostando fuerte industrialmente por México, pero a la hora de ensamblar nuestra volumetría aquí, hoy por hoy, no es suficiente para que ese proyecto industrial y sus costes permitan dar un valor añadido a los clientes.